Dopo un incidente
Il team di progettazione di Azure esegue analisi retrospettive interne sugli incidenti del servizio che influiscono sui clienti, per imparare da ciò che è accaduto e con l’obiettivo di rendere gli incidenti meno probabili o almeno meno dannosi. Le informazioni dettagliate derivanti da queste indagini interne vengono fornite ai clienti e ai partner interessati sotto forma di Riepiloghi post-incidente.
Per gli incidenti più importanti del servizio (in particolare gli incidenti con impatto su più servizi e più aree) invitiamo anche i clienti interessati a una livestream Analisi retrospettiva dell’incidente di Azure, così che possano ascoltare i nostri responsabili tecnici che riepilogano ciò che è accaduto e cosa abbiamo imparato. In questo modo, i clienti e i partner possono fare domande sull'incidente e ottenere risposte dai nostri tecnici esperti in materia.
Infine, se a seguito di uno o più incidenti di servizio non raggiungiamo o non manteniamo il Contratto di servizio (SLA), i clienti possono risultare idonei per ricevere un credito per una parte delle tariffe di servizio mensili.
Riepiloghi post-incidente
Per ogni evento imprevisto del servizio di Azure che influisce sui clienti, viene fornita un’istruzione di mitigazione che riepiloga ciò che è accaduto, con i servizi in cui sono state avviate le aree e quando l'impatto è iniziato ed è stato infine mitigato.
Per problemi di servizio più piccoli e meno interessati in cui il trigger e i fattori che contribuiscono sono già ben noti, questa istruzione di mitigazione è il riepilogo finale. Ad esempio, quando i problemi influiscono solo su un subset di un singolo servizio all'interno di una singola area con una durata di impatto relativamente breve.
Per i problemi di servizio risolti ma che richiedono ancora una maggiore analisi per essere compresi appieno, la Dichiarazione di mitigazione viene seguita da un Riepilogo post-incidente una volta completate le indagini interne, in genere inviata entro 14 giorni dalla mitigazione. Le Revisioni post-incidente includono qualsiasi elemento appreso o miglioramento apportato da Microsoft a seguito dell'incidente, oltre a delle raccomandazioni sulla resilienza pertinenti per aiutare i clienti e i partner a rendere meno dannosi incidenti simili.
Per il servizio più grande, la maggior parte dei problemi di mitigazione è seguita da una revisione preliminare post evento imprevisto (PIR) in genere entro 72 ore di mitigazione, per riepilogare ciò che abbiamo appreso finora dall'indagine ancora in corso. Ad esempio, quando i problemi influiscono su più servizi o su più aree o con una durata estesa dell'impatto. Una volta completata la retrospettiva interna, in genere entro 14 giorni dalla mitigazione, viene pubblicata un Riepilogo post-incidente finale per fornire ulteriori dettagli o elementi appresi.
Tutti i Riepiloghi post-incidente vengono inviate agli abbonamenti interessati tramite Integrità dei servizi di Azure, nel pannello "Cronologia integrità". Verranno attivati anche tutti gli avvisi di Integrità dei servizi configurati dal cliente i cui criteri di avviso includono il tipo di evento "Problema di servizio" e verranno indicati con l'attributo "Fase" impostato su "RCA". Per gli incidenti che soddisfano i criteri di divulgazione pubblica ("Scenario 1", come descritto nella documentazione pubblica), il Riepilogo post-incidente più recente sarà disponibile anche nella pagina Cronologia stato di Azure.
Nota
Stiamo effettuando la transizione da "Analisi della causa radice (RCA)" a "Riepiloghi post-incidente ", quindi è possibile visualizzare temporaneamente entrambi i termini usati in modo intercambiabile nel portale di Azure e negli avvisi di Integrità dei servizi.
Analisi retrospettiva dell’incidente di Azure (eventi livestream del cliente)
Per gli incidenti più importanti del servizio (in particolare quelli che soddisfano i criteri di divulgazione pubblica, "Scenario 1", come descritto nella documentazione pubblica) invitiamo i clienti interessati a partecipare a un evento livestream Analisi retrospettiva dell’incidente di Azure.
Questi forum di tipo webcast consentono ai clienti e ai partner interessati dall'incidente di guardare una discorso dei responsabili tecnici dei nostri team di assistenza pertinenti, in cui si riepiloga ciò che è successo, come abbiamo risposto, cosa abbiamo imparato e cosa faremo (o stiamo già facendo) per rendere meno probabili "incidenti come questo" o almeno meno dannosi.
Oltre a guardare questo discorso dei leader tecnici, i livestream di Analisi retrospettiva dell’incidente di Azure offrono anche ai clienti e ai partner la possibilità di fare domande sull'incidente e ottenere risposte dai nostri esperti in materia, tramite un pannello laterale Domande e risposte (Q&A) moderato, gestito da rappresentanti dei team di progettazione pertinenti.
Per assicurarsi di essere invitati a un'Analisi retrospettiva dell’incidenti di Azure (se i tuoi servizi sono stati interessati da un incidente "scenario 1", vedi sopra), assicurati di aver configurato gli avvisi di Integrità dei servizi di Azure. Gli inviti ai livestream di Analisi retrospettiva dell’incidente di Azure vengono distribuiti su Integrità dei servizi e tramite avvisi di Integrità dei servizi, proprio come i Riepiloghi post- incidente.
Dopo ogni livestream, pubblicheremo una registrazione della sessione in questa playlist di YouTube e, dove pertinente, aggiorneremo il PIR nella pagina Cronologia stato con un collegamento a esso.
Contratti di servizio e Processo di credito del servizio
I Contratti di servizio descrivono gli impegni assunti da Microsoft per il tempo di attività e la connettività dei Servizi Microsoft Online. Le edizioni correnti e archiviate del Contratto di servizio sono disponibili per il download e includono Azure, Dynamics 365, Office 365 e Intune. Se non raggiungiamo e non manteniamo i Livelli di servizio per ogni Servizio come descritto in questo Contratto di servizio (per qualsiasi motivo, incluso come risultato di uno o più incidenti di servizio), i clienti possono risultare idonei per ricevere un credito per una parte delle tariffe di servizio mensili.
Affinché Microsoft consideri una richiesta di credito del Contratto di servizio, è necessario inviare un reclamo al supporto clienti entro due mesi dalla fine del mese di fatturazione in cui si è verificato l'incidente oggetto di reclamo. Per inviare una richiesta, accedi al portale di Azure, crea una nuova richiesta di supporto, seleziona il tipo di problema "Fatturazione", seleziona il tipo di problema "Richiesta di rimborso", quindi fornisci il maggior numero di dettagli possibile, incluso l'ID di tracking dell’incidente mostrato in Integrità dei servizi di Azure e le informazioni su quali servizi e risorse ritieni che siano stati interessati.
I team di supporto per la fatturazione convalideranno le risorse, i servizi e gli abbonamenti interessati, quindi calcoleranno e applicheranno eventuali crediti del Contratto di servizio pertinenti. Verranno fatti sforzi commerciali ragionevoli per elaborare le richieste durante il mese successivo e entro 45 giorni dalla ricezione. Se determiniamo che un credito di servizio è dovuto all'utente, il credito verrà applicato alle tariffe mensili applicabili al servizio.
I crediti di servizio sono il solo e unico rimedio per eventuali problemi di prestazioni o disponibilità di qualsiasi servizio incluso nel Contratto di servizio. Le anteprime e i servizi online o i livelli di servizio forniti gratuitamente non sono inclusi e non sono idonei per effettuare reclami o crediti del contratto di servizio. Nota, infine, che i crediti del servizio assegnati in qualsiasi mese di fatturazione per una determinata risorsa o servizio non supereranno, in alcuna circostanza, le tariffe mensili del servizio o della risorsa, come applicabili, nel mese di fatturazione.