Gestione dei campi per i riepiloghi dei casi
La funzione di riepilogo dei casi fornisce agli agenti una vista riepilogativa del record del caso. Di conseguenza, le informazioni sono più facilmente accessibili e utilizzabili dagli agenti che lavorano sul caso.
Copilot usa i campi del caso di origine per generare riepiloghi o bozze di messaggi e-mail. In base alle esigenze specifiche dell'organizzazione, potrebbe risultare necessario modificare questi campi per migliorare il contesto e l'accuratezza dei risultati. Ad esempio, si potrebbe voler includere il campo Origine del caso nel riepilogo in modo che gli agenti comprendano il contesto del canale su cui è stata effettuata la comunicazione iniziale. Inoltre, è possibile selezionare campi personalizzati che Copilot dovrà usare per generare risposte.
È possibile modificare i campi usati da Copilot per i riepiloghi dei casi nell'app Interfaccia di amministrazione di Customer Service. A tale scopo, andare a Esperienza agente > Produttività > Riepiloghi e nella sezione Riepiloghi dei casi selezionare Gestisci dati.
Copilot usa i seguenti campi per generare riepiloghi dei casi:
Cliente
Titolo caso
Tipo di caso
Oggetto
Descrizione caso
Prodotto
Priorità
Note caso
Contenuto del messaggio e-mail
Riepilogo conversazione
Nella schermata Gestisci dati per i riepiloghi dei casi è possibile modificare le selezioni predefinite per personalizzare le informazioni. Ogni elemento include le seguenti impostazioni:
Includi: specifica se Copilot deve includere l'elemento nel riepilogo del caso.
Descrizione: identifica il tipo di informazioni che l'elemento include.
Tipo di record: specifica il tipo di record (tabella) in Microsoft Dynamics 365 da usare.
Campo dati: specifica quale campo per il tipo di record selezionato contiene i dati che si vuole usare nel riepilogo.
Per apportare modifiche, selezionare l'attributo da modificare, quindi aggiornare Tipo di record e Campo dati in base al campo che si desidera usare. Ad esempio, per Attributo cliente, si potrebbe impostare il tipo di record su Account e Campo dati su Nome. Non è possibile aggiungere ulteriori campi.
Quando si definisce il mapping, è necessario prendere in considerazione i seguenti parametri:
È possibile impostare Note del caso su un'entità personalizzata correlata alla tabella Caso.
Assicurarsi che il rappresentante del servizio clienti, o qualsiasi ruolo personalizzato, disponga delle autorizzazioni di lettura configurate per le entità correlate. In caso contrario, Copilot non sarà in grado di generare un riepilogo.
Non è possibile modificare i valori Contenuto e-mail e Riepilogo conversazione che Copilot usa per generare riepiloghi dei casi.
Non è possibile aggiungere altri attributi oltre a quelli correnti.
Per altre informazioni, consultare Gestire i campi utilizzati da Copilot per i riepiloghi dei casi.