Entità incidente (caso)
Data di pubblicazione: gennaio 2017
Si applica a: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online
In Microsoft Dynamics 365 (online e locale), gestione incidenti costituisce l'aspetto principale della parte del servizio clienti di Microsoft Dynamics 365 SDK. Le altre funzionalità, ad esempio Knowledge Base, vengono utilizzate per migliorare la gestione dei casi. In Microsoft Dynamics 365, un incidente viene definito caso.
Un rappresentante del servizio clienti crea un incidente (caso) per tenere traccia della richiesta di un cliente, di una domanda o di un problema. È possibile tenere traccia di tutte le azioni e le comunicazioni nell'entità incident. Puoi applicare manualmente un contratto di servizio (SLA) a un incidente aggiornando il record dell'incidente e specificando un record di SLA attivo nell'attributo SLAId del record dell'incidente. Un incidente può essere in uno dei seguenti tre stati: Attivo, Risolto o Annullato.
Utilizzando le API di gestione degli incidenti, è possibile creare report per elaborare i dati statistici, ad esempio le statistiche dei singoli rappresentanti del servizio clienti ( durata delle chiamate, risoluzioni e così via) e l'intervallo di tempo medio in cui gli incidenti rimangono attivi.
Microsoft Dynamics 365 supporta la capacità di tenere traccia di numerosi incidenti e impegni. Molte di queste attività coincidono con gli impegni relativi all'automazione della forza vendita. La distribuzione e l'accodamento corrispondono al processo di spostamento di impegni e casi dal cliente al rappresentante del servizio clienti appropriato per il completamento della richiesta di servizio.
In questa sezione
Metodi e messaggi dell'entità Incidente (caso)
Messaggi e metodi dell'entità IncidentResolution (risoluzione del caso)
Esempio: chiudere un incidente
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