Configurare la gestione delle informazioni in Microsoft Dynamics 365

 

Data di pubblicazione: febbraio 2017

Si applica a: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online

Nota

Le informazioni fornite qui sono destinate a versioni di Dynamics 365 precedenti a Dynamics 365 (Online), versione 9.0. Per la documentazione più recente, vedere IConfigurare la gestione delle informazioni (Customer Service).

Una Knowledge Base completa è fondamentale per aumentare il livello di soddisfazione dei clienti e migliorare la produttività degli utenti. Offri agli utenti accesso rapido alla Knowledge Base configurando la gestione delle informazioni in Microsoft Dynamics 365.

Microsoft Dynamics 365 supporta due soluzioni di gestione delle informazioni tra cui scegliere:

• Gestione delle informazioni di Dynamics 365 nativa Questa opzione è disponibile sia per gli utenti Dynamics 365 (online) che per gli utenti locali Dynamics 365. Per le organizzazioni di Microsoft Dynamics 365 (online), la soluzione di Knowledge Base di Dynamics 365 nativa è disponibile solo se hai effettuato l'aggiornamento a Aggiornamento di CRM Online 2016. Per le organizzazioni locali, questa funzionalità è disponibile solo se hai effettuato l'aggiornamento a CRM 2016.

• Parature knowledgebase. Questa opzione è disponibile solo per gli utenti di Dynamics 365 (online). Questa funzione è stata introdotta in Aggiornamento 1 di CRM Online 2015.

  Questa funzionalità ti interessa?Contatta l'amministratore Dynamics 365 o il personale di supporto.

Una volta configurata la gestione delle informazioni, gli utenti potranno:

• Cercare gli articoli della Knowledge Base pertinenti in Parature direttamente da Microsoft Dynamics 365 mentre lavorano su un record.

• Vedere il contenuto dell'articolo della knowledge base online, incluse le immagini incorporate e i video.

• Offrire informazioni tempestive e coerente ai clienti quando si lavora sui relativi casi utilizzando azioni quali l'apertura dell'articolo e la condivisione delle informazioni oppure l'invio tramite e-mail del collegamento dell'articolo ai clienti.

In questo argomento

Prerequisiti

Configurare la gestione delle informazioni

Prerequisiti

Se vuoi utilizzare la Knowledge Base di Parature, prima della configurazione della gestione delle informazioni in Microsoft Dynamics 365, esegui l'operazione seguente:

• Configurare un account Parature nello stesso tenant Microsoft Office 365 dell'organizzazione Dynamics 365 (online).

• Aggiungi l'organizzazione di Dynamics 365 all'elenco degli URLs consentiti nelle impostazioni CORS in Parature. A tale scopo, in Parature Service Desk, passa a Configurazione > Gestione del reparto > Impostazioni CORS e aggiungi l'URL dell'organizzazione di Dynamics 365.

Nota

Qualsiasi utente Microsoft Dynamics 365 (online) con una licenza di sottoscrizione utenti Professional può utilizzare la funzionalità di integrazione della knowledge base senza alcuna configurazione aggiuntiva in Parature. Se un utente Microsoft Dynamics 365 (online) con una licenza di sottoscrizione utenti Enterprise desidera utilizzare la funzionalità di integrazione della knowledge base, dovrai assegnare all'utente una licenza di Parature e quindi creare un rappresentante del servizio clienti con un ruolo di sola visualizzazione della Knowledge Base in Parature.Ulteriori informazioni:Assegnare licenze Parature a utenti Microsoft Dynamics 365

Configurare la gestione delle informazioni

1. Assicurarsi di disporre del ruolo di sicurezza Amministratore di sistema, Addetto personalizzazione sistema o di autorizzazioni equivalenti. È inoltre necessario essere amministratore tenant di Microsoft Office 365.

2. Passare a Impostazioni > Gestione servizi. (Come ci si arriva?)

3. In Gestione della Knowledge Base, fai clic su Ricerca nella Knowledge Base incorporata.

4. Nella procedura guidata Impostazioni di gestione della Knowledge Base, in Tipi di record, selezionare i tipi di record per cui si desidera abilitare la gestione delle informazioni. L'elenco include tutte le entità disponibili per una relazione N:N. La gestione delle informazioni è abilitata per l'entità caso per impostazione predefinita.

5. In Origine Knowledge Base, nel campo Soluzione della Knowledge Base, seleziona tra la soluzione della Knowledge Base Dynamics 365 nativa e la knowledge base Parature.

   Importante

   Il campo Soluzione della Knowledge Base è disponibile solo se l'organizzazione ha installato Aggiornamento 1 di CRM Online 2015 o versioni successive. Per le organizzazioni locali, la Knowledge Base di Parature non è supportata di modo che il campo Soluzione della Knowledge Base non è disponibile.

6. Se utilizzi la soluzione della Knowledge Base Dynamics 365 nativo, nella sezione Connessione portale di supporto, immetti le informazioni seguenti:

   • Usa portale esterno. Puoi integrare un portale esterno per pubblicare articoli della Knowledge Base. Se l'organizzazione ne utilizza uno, seleziona questa casella di controllo.

   • Formato URL. Digita il portale URL da utilizzare per creare i collegamenti del portale esterni (pubblici) per gli articoli della Knowledge Base che gli agenti di servizio possono condividere con i clienti. L'URL esterno viene creato nel formato seguente: http://<support portal URL>/kb/ {kbnum}

     Il segnaposto "{kbnum}" viene sostituito da un numero effettivo di articolo della Knowledge Base.

7. Se vuoi utilizzare la knowledge base di Parature in Dettagli di connessione Parature, immetti le informazioni seguenti:

   1. Istanza Parature. Selezionare l'istanza di Parature a cui connettersi. Nell'elenco a discesa per impostazione predefinita viene visualizzata l'istanza presente nella sottoscrizione di Microsoft Office 365.

   2. URL Parature. Questo valore viene immesso automaticamente e indica l'URL dell'istanza di Parature selezionata nel tenant.

   3. ID account. Questo valore viene immesso automaticamente e indica l'ID dell'account come configurato in Parature per l'istanza di Parature selezionata.

   4. ID reparto parature. Specificare l'ID reparto per l'istanza di Parature selezionata. Ogni reparto di un'organizzazione può disporre di una propria knowledge base. Quindi è necessario specificare l'ID del reparto a cui si desidera eseguire la connessione. È possibile connettersi a un solo reparto alla volta. Per trovare l'ID reparto, accedi a Parature e nella scheda Configurazione fai clic su Informazioni generali sul sistema.

      

   5. URL portale di supporto. Digita l'URL del portale di supporto da utilizzare per creare i collegamenti del portale esterni (pubblici) per gli articoli della Knowledge Base che gli agenti di servizio possono condividere con i clienti.Parature offre un portale di supporto pubblico ai clienti che può essere utilizzato per accedere agli articoli della knowledge base o per scaricare contenuti. Per trovare l'URL del portale di supporto, accedi al Service Desk di Parature e nella scheda Configurazione fai clic su Portale > Alias.

      L'URL esterno viene creato nel formato seguente:

      <URL portale di supporto>/link/portal/<ID account>/<ID reparto>/Article/<ID articolo>.

      Nota

      Se sei già connesso a Parature e vuoi rimuovere i dettagli dell'istanza di Parature esistente a cui ti sei collegato, scegli Reimposta.

8. Fare clic su Avanti.

9. Se i dettagli sono stati specificati correttamente, la pagina mostra i dettagli della connessione per Dynamics 365 o Parature. Fai clic su Fine per completare la configurazione.

Vedere anche

Aggiungere il controllo di ricerca nella Knowledge Base ai moduli di Microsoft Dynamics 365
Assegnare licenze Parature a utenti Microsoft Dynamics 365

© 2017 Microsoft. Tutti i diritti sono riservati. Copyright