Supporto per l'utente: supporto continuo della soluzione di produzione

La sezione seguente illustra le modalità formali e informali di supporto all'utilizzo da parte degli utenti di soluzioni Microsoft Power Platform, come app, flussi e chatbot.

Questo diagramma mostra un supporto comune e una struttura di titolo che le organizzazioni utilizzano con successo:

Type	Descrzione
	L'autosostegno (interno) si verifica quando un creatore supporta la propria soluzione. Gli utenti della soluzione sanno di contattare l'autore per il supporto e spesso non c'è visibilità per l'IT o il team a livello o tipo di supporto fornito dall'autore.
	Il supporto assistito dal team (interno) si verifica quando i membri del team imparano gli uni dagli altri mentre sviluppano Power Platform soluzioni. I membri del team diventano comproprietari delle app, dei flussi e dei chatbot del proprio team. I comproprietari sono in grado di supportare le query degli utenti e possono apportare piccole correzioni di bug e modifiche. Sebbene il supporto assistito dal team a volte avvenga in modo informale, è una buona idea formalizzare questo processo man mano che l'adozione e la crescita maturano.
	Il supporto dell'help desk (interno) gestisce le richieste e i problemi di supporto formali. L'help desk può aiutare con domande del tipo come accedere a un'app su un dispositivo mobile o come richiedere l'accesso a un'origine dati di back-end. Reindirizzeranno le domande relative alla soluzione al canale che supporta la soluzione.
	Il supporto dedicato (interno) comporta la gestione di problemi complessi segnalati dall'help desk. Power Platform Le applicazioni critiche vengono consegnate a questo team che può distribuire correzioni di bug.
	Il supporto dei partner (esterno) può integrare la tua offerta di supporto interno e supportare applicazioni critiche o collaborare con reparti specifici per supportare le loro app. Scopri di più: Ottenere aiuto esperto dai partner Power Apps
	Il supporto Microsoft (esterno) può essere utilizzato per sollevare problemi tecnici relativi alla piattaforma. In base al tuo piano di supporto, sono disponibili diversi servizi di supporto tecnico e consulenza. Altre informazioni: Supporto per Microsoft Power Platform

A seconda delle dimensioni della tua organizzazione e degli approcci di distribuzione esistenti per le tecnologie con uso limitato di codice e uso intensivo di codice, potresti scegliere diversi modi per formalizzare il tuo supporto. Se l'approccio di adozione di Power Platform è in gran parte decentralizzato, avrai team autonomi in tutta l'organizzazione che forniscono e governano le soluzioni Power Platform. Con questo modello, il supporto può anche essere delegato e il supporto assistito dal team può essere il servizio più rilevante per utenti e autori.

Se l'approccio di adozione di Power Platform è in gran parte centralizzato, avrai team centrali di proprietari di prodotti che possiedono la fornitura con uso limitato codice di soluzioni dipartimentali da tutte le unità aziendali dell'organizzazione. Con questo modello, anche il supporto sarà centralizzato e un team di supporto centrale risponderà a domande e query.

Nella maggior parte delle organizzazioni, è preferibile un mix di modelli di consegna: anche se i team decentralizzati supportano le soluzioni per i loro autori, potrebbero essere comunque necessari un help desk e un team di supporto centrale per problemi tecnici, domande degli utenti finali e supporto di primo livello.

Definire i livelli delle applicazioni

Quando definisci il processo di supporto e il percorso di riassegnazione, è importante classificare le soluzioni costruite in base alla criticità: ciò ti consentirà di elaborare processi che garantiscano che le applicazioni critiche dispongano delle barriere necessarie per supportarle e allo stesso tempo non soffocano l'innovazione degli scenari di produttività.

Caratteristiche e processi	Produttività	Importante	Critico
Caso d'uso	Produttività individuale e casi d'uso in piccoli team che potrebbero utilizzare i dati esistenti.	Semplici applicazioni aziendali o iniziative del team. Piccoli processi collaborativi autonomi.	Applicazioni aziendali complesse, iniziative a livello aziendale o carichi di lavoro mission-critical che avrebbero un impatto significativo sull'azienda durante i tempi di inattività.
Complessità	Processi semplici.	Complessità media.	Elevata complessità.
Base di utenti	Piccola base di utenti: singoli utenti, colleghi diretti o piccoli team.	Ambito della business unit.	Ampia base di utenti o utilizzo a livello aziendale.
Ciclo di sviluppo	Alto livello di iterazione.	In genere meno di tre mesi per lo sviluppo.	Ciclo di sviluppo più lungo.
Impatto	Impatto aziendale basso.	Importante ma non business critical (impatto medio).	Impatto aziendale alto.
ALM	ALM non richiesto.	ALM richiesto - e può essere ottenuto tramite l'importazione/esportazione manuale della soluzione.	È richiesto un solido processo ALM: l'ALM si ottiene utilizzando le pipeline Azure DevOps o GitHub.
ambiente strategia	La soluzione è integrata nell'ambiente di produttività predefinito o condiviso.	Ambiente di sviluppo dedicato e ambienti di test e produzione condivisi (condivisi con altre soluzioni, ad esempio specifiche per business unit). Gli ambienti sono gestiti dalla business unit (decentralizzata) o dall'IT centrale (centralizzata).	Ambienti Sviluppo/Test/Produzione dedicati. Gli ambienti sono gestiti dall'IT centrale.
Autorizzazioni del creatore	L'autore ha il ruolo di sicurezza autore dell'ambiente negli ambienti.	L'autore ha il ruolo di sicurezza autore dell'ambiente o responsabile della personalizzazione di sistema nell'ambiente di sviluppo, ma solo il ruolo di sicurezza dell'utente finale negli ambienti di test e produzione. Le soluzioni possono essere di proprietà di un account di servizio o di un amministratore dell'ambiente in fase di test e produzione.	L'autore ha il ruolo di sicurezza autore dell'ambiente o responsabile della personalizzazione di sistema nell'ambiente di sviluppo, ma solo il ruolo di sicurezza dell'utente negli ambienti di test e produzione. La distribuzione della soluzione avviene automaticamente e le soluzioni sono di proprietà di un'entità servizio in fase di test e produzione.
Coinvolgimento IT	Governance reattiva: l'IT ha visibilità sulle soluzioni in fase di creazione e monitora l'utilizzo.	Autorizzazione dell'IT a livello di soluzione o utente. L'autore fornisce i dettagli della soluzione, come potenziali soluzioni alternative e origini dati utilizzate.	L'ambiente di produzione è gestito dall'IT.
Modello di supporto	Supporto autonomo.	Supporto assistito dal team.	Supporto formale.

Quando definisci i tuoi modelli di supporto, pensa anche a un percorso di titolo: una soluzione può iniziare richiedendo solo un supporto a livello di produttività, ma crescere in funzionalità o base di utenti per richiedere un supporto di livello importante. Definisci in che modo gli autori possono richiedere un supporto più formale e trasferire una soluzione agli ambienti supportati.

Ciascuno dei tipi di supporto per l'utente introdotto in precedenza è descritto più dettagliatamente in questo articolo.

Supporto per autori (supporto autonomo)

Il supporto dell'autore si riferisce al momento in cui l'autore supporta le proprie app e i flussi creati per se stesso, il proprio team o i colleghi. Ciò significa rispondere alle domande degli utenti, correggere i bug e fare richieste di modifica. Questo è un modo informale di supporto; spesso gli utenti sanno chi è l'autore e lo contattano direttamente.

Importante

Come parte dell'onboarding di nuovi autori, assicurati che siano consapevoli dei percorsi di supporto, titolo e riassegnazione: gli autori che sono sopraffatti dal supporto delle loro soluzioni importanti per l'azienda non saranno più in grado di innovare e creare nuove soluzioni. Definisci chiaramente in che modo gli autori possono portare le loro soluzioni al livello successivo di supporto e che aspetto hanno.

Oltre a questo modo proattivo di comunicare i processi agli autori, assicurati anche di avere una governance reattiva in atto per identificare soluzioni altamente condivise e altamente utilizzate che potrebbero essere importanti per la tua azienda e contatta gli autori per assicurarti che tali soluzioni abbiano il supporto necessario di protezione. Usa l'analisi a livello di tenant per saperne di più sull'utilizzo delle tue applicazioni, esporta la tua telemetria nel tuo account di archiviazione dati per creare i tuoi report avanzati o utilizza lo Starte Kit CoE come punto di partenza.

Supporto assistito dal team

Il supporto assistito dal team si riferisce al momento in cui i membri del team assumono la comproprietà di app e flussi creati per il proprio team o utilizzati dal proprio team e aiutano a supportare le soluzioni durante il lavoro quotidiano. Ciò significa rispondere alle domande degli utenti, correggere i bug e fare richieste di modifica. Gli autori che emergono come campioni tendono ad assumere questo tipo di ruolo di supporto informale volontariamente perché hanno un desiderio intrinseco di aiutare.

Sebbene questo inizi spesso come un processo informale, molte organizzazioni formalizzano il supporto assistito dal team per scalare il proprio lavoro con Power Platform. Ciò coinvolge le Business Unit che possiedono propri ambienti dedicati, assumendo il ruolo di amministratore dell'ambiente e supportando le soluzioni in tali ambienti. Nelle organizzazioni più grandi, i team Power Platform dedicati per business unit assumono questo ruolo.

Supporto dell'help desk

L'help desk è gestito come servizio condiviso dal reparto IT.

L'help desk può:

• Supportare i problemi tecnici che non possono essere risolti senza il coinvolgimento dell'IT, ad esempio problemi del servizio Power Platform che richiedono un amministratore per aprire un ticket di supporto nell'interfaccia di amministrazione di Power Platform.
• Rispondere alle domande relative all'utente e alla governance, ad esempio come richiedere l'accesso alle applicazioni o dove trovare le applicazioni.
• Instradare i problemi con le app critiche al team di supporto corretto.

Team di supporto Power Platform dedicato

Man mano che la tua adozione cresce e gli autori sviluppano soluzioni più importanti e critiche per l'azienda, potresti aver bisogno di un team di supporto Power Platform dedicato.

Questo team deve essere composto da esperti tecnici Power Platform in grado di supportare problemi complessi. Il coinvolgimento di questo team nel processo di supporto deve avvenire attraverso un percorso definito tramite un ticket di supporto.

Questo team supporterà soluzioni Power Platform mission-critical che vengono implementate in ambienti dedicati supportati centralmente.

Se la tua struttura organizzativa è decentralizzata, potresti prendere in considerazione la possibilità di formalizzare il supporto assistito dal team per allinearti con le aree o business unit locali e il team di supporto Power Platform centrale aiuta solo con query complesse o configurazioni centrali, come i criteri DLP.

Alcuni clienti hanno scelto di esternalizzare questo livello di supporto a un partner.

La gestione delle richieste come un mero percorso di riassegnazione dall'help desk diventa difficile da applicare poiché gli esperti tecnici Power Platform sono spesso ben noti agli utenti aziendali. Per incoraggiare l'abitudine di passare attraverso i canali appropriati, questo team deve richiedere agli utenti di inviare un ticket all'help desk. Migliorerà inoltre la qualità dei dati per l'analisi delle richieste dell'help desk.

Supporto dei partner

Molti clienti scelgono di lavorare con i partner sull'adozione di Power Platform, compreso il supporto. Ciò può includere assistenza allo sviluppo per gli autori, aiuto nella creazione di un CoE e procedure di supporto tecnico 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per app critiche.

Supporto tecnico Microsoft

Il supporto tecnico Microsoft viene utilizzato per sollevare problemi tecnici relativi alla piattaforma. In base al tuo piano di supporto, sono disponibili diversi servizi di supporto tecnico e consulenza.

Mancia

Prima di inviare un ticket di supporto, controlla anche Power Apps supporto, Power Automate supporto e Microsoft Copilot Studio supporto per problemi di alta priorità che interessano in generale tutti i clienti.

Considerazioni e azioni chiave

Considerazioni e azioni chiave che puoi intraprendere per migliorare le soluzioni supportate autonomamente e assistite dal team:

• Offri riconoscimento e incoraggiamento ai tuoi autori.
• Assicurati che gli autori siano a conoscenza dei processi di titolo per far passare la loro soluzione a canali di supporto più formali.
• Fornisci gli orari d'ufficio, le opportunità di tutoraggio e le sessioni di formazione per gli autori per continuare ad aumentare le loro competenze.
• Fornisci i percorsi di riassegnazione per gli autori che rimangono bloccati in modo da contattare tecnici esperti di Power Platform.
• Crea i componenti del modello per gli autori da includere nelle loro app, ad esempio un modulo per consentire agli utenti di contattare l'help desk.
• Valuta la formalizzazione del supporto assistito dal team in base al carico di lavoro e al numero di soluzioni che necessitano di supporto in una specifica area aziendale.

Considerazioni e azioni chiave che puoi intraprendere per migliorare il tuo supporto dell'help desk interno:

• Determina l'ambito iniziale degli argomenti Power Platform che tratterà l'help desk.
• Valuta il livello di preparazione del tuo help desk per gestire il supporto.
• Organizza più formazione per il personale dell'help desk, in base alle lacune di preparazione.
• Determina quale sarà il percorso di riassegnazione per le richieste che l'help desk non può gestire direttamente.
• Aggiorna la knowledge base dell'help desk per gli argomenti Power Platform noti. Assicurati che qualcuno sia responsabile degli aggiornamenti regolari della knowledge base per riflettere le funzionalità nuove e migliorate nel tempo. Tieniti aggiornato iscrivendoti ai feed RSS del Power Apps blog, Power Automate blog e Microsoft Copilot Studio blog .
• Assicurati che sia in esecuzione un buon sistema di tracciamento dei problemi. Spesso è un sistema di ticket in grado di gestire i livelli di priorità.
• Decidi se qualcuno sarà disponibile per qualsiasi problema relativo a Power Platform. Se appropriato, assicurati che le aspettative per il supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 siano chiare.
• Determina quali SLA esisteranno e che le aspettative di risposta e risoluzione siano chiaramente comunicate.
• Preparati ad affrontare rapidamente problemi comuni specifici. Ad esempio, una richiesta di utilizzo di un nuovo connettore dovrebbe essere gestita rapidamente. Una risposta di supporto lenta può far sì che gli utenti trovino soluzioni alternative.
• Assicurati che il tuo help desk abbia un ruolo di sicurezza che consenta di aprire i ticket di supporto con Microsoft. Decidi se l'help desk o il team di supporto dedicato valuteranno tali problemi.

Considerazioni e azioni chiave che puoi intraprendere per migliorare il tuo supporto dedicato a Power Platform interno:

• Definisci chiaramente dove finiscono le responsabilità dell'help desk e dove iniziano le responsabilità del supporto dedicato.
• Assicurati che il team di supporto dedicato Power Platform abbia un percorso di riassegnazione diretto per raggiungere gli amministratori globali per Microsoft 365 e Azure. È fondamentale quando si verifica un problema diffuso che va oltre l'ambito di Power Platform. Tali problemi potrebbero essere correlati agli account utente e alle autorizzazioni, alla configurazione di rete o alle origini dati utilizzate nelle soluzioni Power Platform.
• Crea un ciclo di feedback dal team di supporto dedicato all'help desk in modo che la knowledge base IT possa essere aggiornata. L'obiettivo è che l'help desk principale diventi continuamente più attrezzato per gestire più problemi in futuro.
• Crea un ciclo di feedback dall'help desk al team di supporto dedicato. Quando il personale di supporto rileva ridondanze o inefficienze, può comunicare tali informazioni al team di supporto dedicato, che potrebbe scegliere di modificare e migliorare i processi interni. Esempio: in caso di notevole attività di creazione e configurazione di nuovi ambienti Power Platform per gli autori nell'help desk, il team dedicato potrebbe considerare di automatizzare questo processo utilizzando i componenti di gestione delle richieste ambientali nello starter kit CoE.
• Crea un percorso di riassegnazione da persone e team che supportano le soluzioni al team di supporto dedicato, in modo che possano essere sbloccati se devono affrontare problemi che non possono risolvere da soli.
• Crea un percorso di consegna da persone e team che supportano le soluzioni al team di supporto dedicato, in modo che le applicazioni critiche possano passare.
• Decidi la tua strategia generale per la transizione delle soluzioni al team dedicato: man mano che il numero di soluzioni importanti e critiche aumenta, aumenterai il personale nel team di supporto dedicato o ti affiderai alle business unit per i team di supporto del personale per le loro aree?