Creare una coda di chiamata in Microsoft Teams

• Si applica a:

  Microsoft Teams, Skype for Business

Le code di chiamata instradano i chiamanti a persone dell'organizzazione che possono fornire assistenza per un particolare problema o domanda. Le chiamate vengono distribuite una alla volta alle persone in coda, che sono note come agenti.

Le code di chiamata forniscono:

• Messaggio di saluto.
• Musica mentre le persone sono in attesa in coda.
• Instradamento chiamate - nell'ordine First In, First Out (FIFO) - agli agenti.
• Gestione delle opzioni per overflow e timeout della coda.

Prima di seguire le procedure descritte in questo articolo, assicurarsi di aver letto Plan for Teams Auto attendants and Call queues e di seguire i passaggi introduttivi.

Novità per le code di chiamata degli ultimi sei mesi

• 22 novembre

  • La funzionalità di callback è ora disponibile tramite l'interfaccia di amministrazione di Teams.

• 5 novembre

  • Gli operatori automatici annidati e le code di chiamata non richiedono più un account di risorse e licenze associate.

• 16 settembre

  • La funzionalità di callback è disponibile tramite i cmdlet di PowerShell.
  • La modalità conferenza è ora supportata per i client Skype for Business e le chiamate indirizzate alla coda da Skype for Business Server.

Procedura per creare una coda di chiamata

La procedura per configurare una coda di chiamata include:

1. Configurare le informazioni generali
2. Impostare il saluto e la musica
3. Configurare la risposta alle chiamate
4. Scegliere e assegnare agenti
5. Configurare la richiamata
6. Configurare la gestione delle eccezioni delle chiamate
7. Configurare gli utenti autorizzati

I passaggi descritti nell'articolo creano code di chiamata usando l'interfaccia di amministrazione di Teams. Per istruzioni su come creare code di chiamata con PowerShell, vedere Creazione di code di chiamata con i cmdlet di PowerShell.

Segui questi passaggi per configurare la coda di chiamata

Passaggio 1: Informazioni generali

Passaggio 1: Configurare le informazioni generali

Per configurare una coda di chiamata, nell'interfaccia di amministrazione di Teams espandi Voce, seleziona Code di chiamata e quindi seleziona Aggiungi.

Digitare un nome per la coda di chiamata nella casella in alto.

Aggiungere un account di risorse esistente

Prima di creare e gestire gli account delle risorse, è necessario eseguire le operazioni seguenti:

• Ottenere licenze per Telefono di Microsoft Teams account delle risorse
• Ottenere numeri di telefono
• Assegnare autorizzazioni per la gestione di un account delle risorse

A tutte le code di chiamata che rispondono direttamente alle chiamate deve essere associato un account di risorsa. A tutti gli account delle risorse deve essere assegnata una licenza Account risorsa Telefono di Microsoft Teams. Se si vuole, è possibile assegnare più account di risorse a una coda di chiamata.

Gli operatori automatici annidati e le code di chiamata che ricevono chiamate da un operatore automatico o da una coda di chiamata che ha già risposto alla chiamata non richiedono un account di risorse.

Per informazioni dettagliate su come creare account delle risorse e prepararli per l'uso con operatori automatici o code di chiamata, vedere Gestire gli account delle risorse di Teams.

Gli agenti visualizzano il nome dell'account della risorsa o il nome della coda di chiamata quando ricevono una chiamata in arrivo.

Assegnare un ID chiamata (facoltativo)

Assegnare numeri di ID chiamante in uscita agli agenti specificando uno o più account delle risorse con un numero di telefono. Gli agenti possono selezionare il numero ID chiamante in uscita da usare con ogni chiamata in uscita effettuata. All'interno dell'app Chiamate, gli agenti possono utilizzare il proprio numero di coda di chiamata (CQ) / operatore automatico (AA) o il proprio direct inward dial personale (DID).

Nota

L'account della risorsa usato per gli scopi dell'ID chiamante deve avere una licenza account di Telefono di Microsoft Teams risorsa e una delle seguenti assegnazioni:

• Una licenza per un Piano per chiamate e un numero di telefono assegnato
• Numero di telefono Operator Connect assegnato
• Un criterio di routing vocale online (l'assegnazione del numero di telefono è facoltativa quando si usa l'instradamento diretto)

1. In Assegna ID chiamante seleziona il pulsante Aggiungi .
2. Nel riquadro Aggiungi account cercare uno o più account di risorse che si vogliono consentire agli agenti di usare per scopi di ID chiamante in uscita.
3. Selezionare il pulsante Aggiungi accanto all'account della risorsa con un numero di telefono assegnato.
4. Selezionare il pulsante Aggiungi nella parte inferiore del riquadro.

Se non si ha un account della risorsa con un numero di telefono assegnato, è necessario creare un account della risorsa. Per altre informazioni, vedere Creare account delle risorse di Teams.

Dopo aver creato questo nuovo account di risorsa per l'ID chiamante, è necessario:

• Assegnare una licenza Telefono di Microsoft Teams Account risorse.
• Assegna una licenza per un piano per chiamate Microsoft, assegna un numero di telefono Operator Connect o assegna un criterio di routing vocale online per il routing diretto.
• Assegna il numero di telefono all'account della risorsa, se usi il Piano per chiamate Microsoft.

Impostare la soglia del livello di servizio

Questa funzionalità è in anteprima privata.

Il livello di servizio misura l'efficienza e la velocità di risposta alle richieste dei clienti in arrivo entro una determinata soglia del livello di servizio.

È possibile impostare la destinazione della soglia su qualsiasi valore compreso tra 0 e 40 minuti (2.400 secondi). Il valore deve essere minore del valore impostato per Timeout chiamata. L'impostazione del valore su vuoto disabilita il calcolo della metrica a livello di servizio per la coda di chiamata.

Nota

Le metriche a livello di servizio non sono attualmente disponibili in Code'app.

Le metriche a livello di servizio non sono attualmente disponibili nei report cronologici.

Impostare la lingua della coda di chiamata

Scegliere una lingua supportata.

Questo linguaggio viene usato per i comandi vocali generati dal sistema e per la trascrizione della segreteria telefonica, se abilitati.

Dopo aver selezionato una lingua, seleziona il pulsante Avanti nella parte inferiore della pagina Aggiungi una coda di chiamata .

Passaggio 2: Saluto e musica

Passaggio 2: Aggiungere un messaggio di saluto e musica in attesa

Specificare se si vuole riprodurre un messaggio di saluto ai chiamanti quando arrivano in coda.

• Se si seleziona Riproduci file audio, è necessario caricare un file MP3, WAV o WMA contenente il messaggio di saluto da riprodurre. Vedere Formati di file audio supportati.
• Se selezioni Digita un messaggio di saluto, il sistema legge il testo digitato (fino a 1.000 caratteri) quando la coda di chiamata risponde a una chiamata.

Nota

Quando si usa la sintesi vocale, il testo deve essere immesso nella lingua selezionata perché il sistema non esegue la traduzione.

Tutte le parole vengono pronunciate nella lingua selezionata.

Teams fornisce musica predefinita ai chiamanti mentre sono in attesa in coda.

• La musica predefinita fornita nelle code di chiamata di Teams è gratuita di eventuali royalties pagabili dalla tua organizzazione.
• Se si vuole riprodurre un file audio specifico, scegliere Riproduci file audio e caricare un file MP3, WAV o WMA. Vedere Formati di file audio supportati.

Nota

L'utente è responsabile in modo indipendente della cancellazione e della protezione di tutti i diritti e le autorizzazioni necessari per l'uso di musica o file audio con il servizio Microsoft Teams, che può includere la proprietà intellettuale e altri diritti in qualsiasi musica, effetti sonori, audio, marchi, nomi e altri contenuti nel file audio da tutti i titolari dei diritti pertinenti, che possono includere artisti, attori, artisti, musicisti, cantautori, compositori, etichette discografica, editori musicali, unioni, corporazioni, società per i diritti, organizzazioni di gestione collettiva e qualsiasi altra parte che possiede, controlla o concede in licenza i copyright musicali, gli effetti sonori, l'audio e altri diritti di proprietà intellettuale.

Dopo aver selezionato un messaggio di saluto e una musica in attesa, seleziona il pulsante Avanti nella parte inferiore della pagina Aggiungi una coda di chiamata .

Passaggio 3: Risposta alle chiamate

Passaggio 3: Configurare chi risponde alle chiamate in arrivo

Esaminare i prerequisiti per l'aggiunta di agenti a una coda di chiamata.

Canale di Teams

È possibile aggiungere fino a 200 agenti tramite un canale di Teams. Devi essere un membro del team o il creatore o il proprietario del canale per aggiungere un canale alla coda.

Uso di un canale di Teams per gestire la coda:

1. Seleziona il pulsante di opzione Scegli un team e seleziona Aggiungi un canale.
2. Cerca il team che vuoi usare, selezionalo e seleziona Aggiungi.
3. Selezionare il canale da usare (solo i canali standard sono completamente supportati) e selezionare Applica.

Quando si utilizza un canale di Teams per le code di chiamata, sono supportati i client seguenti:

• Client Windows di Microsoft Teams
• Client Microsoft Teams Mac

Nota

Se si usa questa opzione, possono essere richieste fino a 24 ore prima che la coda di chiamata sia pienamente operativa.

Se ci sono più di 200 membri nel team, solo i primi 200 membri, in ordine alfabetico, vengono aggiunti come agenti alla coda di chiamata.

Utenti e gruppi

È possibile aggiungere fino a 20 agenti singolarmente e fino a 200 agenti tramite gruppi.

Per aggiungere singoli utenti o gruppi alla coda:

1. Selezionare il pulsante di opzione Scegli utenti e gruppi .

Per aggiungere un utente alla coda:

1. Seleziona Aggiungi utenti, cerca l'utente, seleziona Aggiungi e quindi seleziona Aggiungi.

Per aggiungere un gruppo alla coda:

1. Seleziona Aggiungi gruppi, cerca il gruppo, seleziona Aggiungi e quindi seleziona Aggiungi.
   • È possibile usare liste di distribuzione, gruppi di sicurezza e gruppi di Microsoft 365 o team di Microsoft Teams.

Nota

I nuovi utenti aggiunti a un gruppo possono richiedere fino a otto ore prima dell'arrivo della prima chiamata.

Se ci sono più di 200 membri nel gruppo, solo i primi 200 membri, in ordine alfabetico, vengono aggiunti come agenti alla coda di chiamata.

Importante

Problema noto: assegnazione di canali privati alle code di chiamata

Quando si usa un canale privato, le chiamate vengono distribuite a tutti i membri del team, anche se il canale privato ha solo un sottoinsieme di membri del team. Questo problema può verificarsi quando si tenta di assegnare un canale privato a una coda di chiamata. Questo problema può verificarsi anche se alla coda di chiamata era precedentemente assegnato un canale privato o se il canale privato era precedentemente assegnato a una coda di chiamata. Se hai già canali privati assegnati alle code di chiamata, continueranno a funzionare. Questo problema riguarda solo le nuove assegnazioni. Il supporto continua a lavorare per identificare la causa principale del problema.

Modalità conferenza

La modalità conferenza riduce la quantità di tempo necessaria per la connessione di un chiamante a un agente dopo che l'agente accetta la chiamata.

Gli account di Teams degli agenti devono essere impostati sulla modalità TeamsOnly. Gli agenti che non soddisfano i requisiti non sono inclusi nell'elenco di routing delle chiamate.

Mancia

L'impostazione consigliata è impostare la modalità conferenza su Attivato .

Dopo aver selezionato le opzioni di risposta alle chiamate, seleziona il pulsante Avanti nella parte inferiore della pagina Aggiungi una coda di chiamata .

Tenere presente quanto segue:

• La modalità conferenza non è supportata per le chiamate indirizzate alla coda da un gateway di routing diretto abilitato per il routing basato sulla posizione.
• La modalità conferenza è necessaria se gli utenti di Teams devono consultare/trasferire chiamate con code di chiamata.
• Gli agenti possono sentire la musica configurata in attesa in coda per un massimo di 2 secondi quando si partecipa per la prima volta alla chiamata.

Importante

La modalità di trasferimento (quando la modalità conferenza è disabilitata) è ora in modalità legacy. Il supporto per la modalità di trasferimento è pianificato per essere rimosso entro la fine di giugno 2025.

Passaggio 4: selezione dell'agente

Passaggio 4: Selezionare le opzioni di routing dell'agente

Nota

Quando si utilizza Long idle e quando nella coda sono presenti meno chiamate rispetto agli agenti disponibili, solo i primi due agenti inattivi più lunghi vengono presentati con chiamate dalla coda.

Quando si usa l'inattività più lunga, a volte un agente riceve una chiamata dalla coda poco dopo la non disponibilità o un breve ritardo nella ricezione di una chiamata dalla coda dopo essere diventato disponibile.

La presentazione delle chiamate in coda di chiamata agli agenti potrebbe essere in conflitto con le restrizioni di routing basato sulla posizione. In questo caso, l'agente riceve un avviso popup di chiamata, ma non riesce a rispondere alla chiamata. Questa condizione continua fino a quando un altro agente non è disponibile per rispondere alla chiamata, il chiamante si riaggancia o si verifica la condizione di timeout della coda di chiamata.

Il metodo di routing determina l'ordine in cui gli agenti ricevono chiamate dalla coda.

Scegliere una delle opzioni seguenti:

• L'instradamento dell'operatore squilla tutti gli agenti in coda contemporaneamente. Il primo agente di chiamata che risponde alla chiamata riceve la chiamata.

• Il routing seriale squilla tutti gli agenti di chiamata uno alla uno nell'ordine specificato nell'elenco Agenti di chiamata . Se un agente chiude o non risponde a una chiamata, la chiamata squilla l'agente successivo. Questo ciclo si ripete finché la chiamata non viene risolta, il timeout o il chiamante non riaggancia.

• Round robin bilancia il routing delle chiamate in arrivo in modo che ogni agente di chiamata riceva lo stesso numero di chiamate dalla coda.

• L'inattività più lunga indirizza ogni chiamata all'agente che è rimasto inattivo più a lungo. Un agente viene considerato inattivo se lo stato presenza è Disponibile. Gli agenti che non sono disponibili non ricevono chiamate finché non modificano la loro presenza in Disponibile.

Mancia

L'impostazione consigliata è Impostare routing Method su Round robin o Longest idle .

Routing delle chiamate basato sulla presenza

Il routing delle chiamate basato sulla presenza usa lo stato di disponibilità degli agenti di chiamata per determinare se un agente deve essere incluso nell'elenco di instradamento delle chiamate per il metodo di routing selezionato.

Gli agenti di chiamata il cui stato di disponibilità è impostato su Disponibile sono inclusi nell'elenco di instradamento chiamate e possono ricevere chiamate. Gli agenti il cui stato di disponibilità è impostato su qualsiasi altro stato vengono esclusi dall'elenco di instradamento chiamate e non possono ricevere chiamate finché lo stato di disponibilità non torna a Disponibile.

È possibile abilitare il routing delle chiamate basato sulla presenza con uno qualsiasi dei metodi di routing.

Se un agente rifiuta esplicitamente di ricevere chiamate, non può ricevere chiamate indipendentemente dallo stato di disponibilità.

Mancia

L'impostazione consigliata è impostare il routing basato sulla presenzasu on .

Nota

Quando come metodo di routing è selezionato Inattività più lunga , il routing basato sulla presenza è obbligatorio e abilitato automaticamente anche se l'interruttore routing basato sulla presenza è disattivato e disattivato.

Se il routing basato sulla presenza non è abilitato e ci sono più chiamate in coda, il sistema presenta queste chiamate contemporaneamente agli agenti indipendentemente dal loro stato presenza. Questa azione genera notifiche di chiamata multiple agli agenti, in particolare se alcuni agenti non rispondono alla chiamata iniziale presentata.

Quando si usa il routing basato sulla presenza, a volte un agente riceve una chiamata dalla coda poco dopo la non disponibilità o un breve ritardo nella ricezione di una chiamata dalla coda dopo essere diventato disponibile.

Gli agenti che usano il client Skype for Business non sono inclusi nell'elenco di routing delle chiamate quando è abilitato il routing basato sulla presenza. Se ci sono agenti che usano Skype for Business, non abilitare il routing delle chiamate basato sulla presenza.

Gli agenti di chiamata possono rifiutare esplicitamente di effettuare chiamate

È possibile specificare se gli agenti di chiamata possono o meno rifiutare esplicitamente di effettuare chiamate.

È consigliabile attivare Gli agenti di chiamata possono rifiutare esplicitamente di effettuare chiamate.

Ora avviso agente

L'ora di avviso dell'agente specifica per quanto tempo il telefono di un agente squilla prima che la coda reindirizza la chiamata all'agente successivo.

Mancia

L'impostazione consigliata prevede l'impostazione di impostare l'ora di avviso dell'agente su un minimo di 20 secondi .

Dopo aver selezionato le opzioni di routing delle chiamate dell'agente, seleziona il pulsante Avanti nella parte inferiore della pagina Aggiungi una coda di chiamata .

Passaggio 5: Callback

Passaggio 5: Callback

La richiamata consente ai chiamanti idonei in attesa in una coda di chiamata di ricevere una richiamata al numero da cui chiamano quando un agente diventa disponibile.

Un chiamante diventa idoneo per la richiamata in base a una delle seguenti condizioni configurate che si verificano:

• Tempo di attesa in coda - Quando un chiamante in coda supera questo tempo di attesa configurato, diventa idoneo per la richiamata. Questa opzione si applica ai chiamanti nella parte anteriore della coda.

• Numero di chiamate in coda - Quando il numero di chiamanti in coda raggiunge questo livello, i nuovi chiamanti che arrivano in coda diventano idonei per la richiamata. Questa opzione si applica ai chiamanti che arrivano in coda. I chiamanti arrivati in coda prima del raggiungimento di questo limite non sono idonei per la richiamata.

• Rapporto chiamate-agente - Quando il numero di chiamanti in coda supera il rapporto, i nuovi chiamanti che arrivano in coda diventano idonei per la richiamata. Questa opzione si applica ai chiamanti che arrivano in coda.

Inoltre, affinché una chiamata diventi idonea per la richiamata, deve avere un numero di telefono in ingresso valido in formato E.164 e non deve presentare a un agente.

Al termine della riproduzione della musica in attesa, i chiamanti idonei ricevono un'opzione per richiedere la richiamata.

L'amministratore può anche impostare il messaggio che un chiamante sente, il tasto che deve premere e un indirizzo di posta elettronica per ricevere una notifica in caso di esito negativo della richiamata.

Timeout di callback e coda di chiamata

Affinché una chiamata idonea venga offerta di richiamata, il valore di timeout della chiamata deve essere impostato su un valore abbastanza alto da consentire alla chiamata di diventare idonea per la richiamata e di completare la riproduzione della musica dopo la chiamata diventa idonea.

Considerare la seguente configurazione della coda di chiamata:

• Tempo di attesa di richiamata in coda: 60 secondi
• Timeout coda di chiamata: 120 secondi
• Musica in coda di chiamata: impostazione predefinita

Dopo aver atteso in coda per 60 secondi, il chiamante diventa idoneo per la richiamata. Tuttavia, poiché la musica predefinita è lunga due minuti, il timeout della coda di chiamata si verificherà per primo e al chiamante non verrà offerto il callback.

Una volta che un chiamante ha richiesto correttamente un callback, la richiesta di callback è anche soggetta alla configurazione timout coda di chiamata. In caso di timeout di una richiesta di callback, le informazioni sul chiamante vengono inviate all'indirizzo di notifica di posta elettronica configurato.

Per il corretto completamento di una richiamata, il valore di timeout della coda di chiamata deve essere sufficientemente alto da consentire la partecipazione alla chiamata, all'interruzione della riproduzione della musica, alla richiesta di una richiamata da parte di un chiamante e alla coda della richiamata finché un agente non diventa disponibile e risponde alla chiamata.

Nota

Per i chiamanti all'interno del North American Numbering Plan, oltre ai requisiti di idoneità già elencati e per diventare idonei per la richiamata, il numero di telefono in entrata non deve iniziare con una delle seguenti cifre:

Cifre iniziali
1-242, 246, 264, 268, 284
1-340, 345
1-441 , 473
1-500
1-600, 649, 658, 664, 670, 671, 684
1-700, 721, 758, 767, 784, 787
1-800, 811, 822, 833, 844, 855, 866, 877, 888
1-809, 829, 849, 868, 869, 876
1-900, 939
1-nnn-555-1212
1-nnn-555.0100-0199

Dopo aver selezionato le opzioni di callback, seleziona il pulsante Avanti nella parte inferiore della pagina Aggiungi una coda di chiamata .

Callback tramite PowerShell

New-CsCallQueue (per le nuove code di chiamata)	Set-CsCallQueue (per le code di chiamata esistenti)
-IsCallbackEnabled	-IsCallbackEnabled
-CallbackRequestDtmf	-CallbackRequestDtmf
-WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond	-WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond
-NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback	-NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback
-CallToAgentRatioThresholdBeforeOfferingCallback	-CallToAgentRatioThresholdBeforeOfferingCallback
-CallbackOfferAudioFilePromptResourceId	-CallbackOfferAudioFilePromptResourceId
-CallbackOfferTextToSpeechPrompt	-CallbackOfferTextToSpeechPrompt
-CallbackEmailNotificationTarget	-CallbackEmailNotificationTarget

Esempi di PowerShell

Le chiamate diventano idonee dopo 60 secondi di attesa

Per creare una nuova coda di chiamata, usare il cmdlet New-CsCallQueue, come illustrato nell'esempio seguente:

New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 60 seconds" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>

Per modificare una coda di chiamata esistente, usare il cmdlet Set-CsCallQueue, come illustrato nell'esempio seguente:

Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>

Le chiamate diventano idonee per la richiamata quando ci sono più di 50 chiamate in coda

Per creare una nuova coda di chiamata, usare il cmdlet New-CsCallQueue, come illustrato nell'esempio seguente:

New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 50 calls" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>

Per modificare una coda di chiamata esistente, usare il cmdlet Set-CsCallQueue, come illustrato nell'esempio seguente:

Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf
 "Tone1" -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>

Le chiamate diventano idonee per la richiamata quando ci sono 2 volte più chiamate rispetto agli agenti

Per creare una nuova coda di chiamata, usare il cmdlet New-CsCallQueue, come illustrato nell'esempio seguente:

New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 2x calls to agents" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -CallToAgentRatioThresholdBeforeOfferingCallback 2 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>

Per modificare una coda di chiamata esistente, usare il cmdlet Set-CsCallQueue, come illustrato nell'esempio seguente:

Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf
 "Tone1" -CallToAgentRatioThresholdBeforeOfferingCallback 2 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>

Le chiamate diventano idonee per la richiamata dopo 60 secondi di attesa o quando ci sono più di 50 chiamate in coda

Per creare una nuova coda di chiamata, usare il cmdlet New-CsCallQueue, come illustrato nell'esempio seguente:

New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 60s or 50 calls" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>

Per modificare una coda di chiamata esistente, usare il cmdlet Set-CsCallQueue, come illustrato nell'esempio seguente:

Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>

Passaggio 6: Gestione delle eccezioni

Passaggio 6: Gestione delle eccezioni

La gestione delle eccezioni determina la modalità di gestione delle chiamate quando si verificano determinate eccezioni.

Ogni eccezione consente di disconnettere la chiamata o reindirizzarla a una qualsiasi delle destinazioni di instradamento delle chiamate.

Ad esempio, quando si verifica l'overflow , è possibile inviare chiamate a una coda di chiamata di backup, ma quando si verifica Timeout o Nessun agente , è consigliabile che i chiamanti lascino una segreteria telefonica condivisa.

Nota

Per i trasferimenti esterni, vedere Prerequisiti e trasferimenti di numeri di telefono esterni - dettagli tecnici per la formattazione dei numeri.

Non includere caratteri speciali nel messaggio di saluto quando si esegue il reindirizzamento a Segreteria telefonica (condivisa).

Opzioni di reindirizzamento per overflow, timeout di chiamata e nessuna eccezione agente per l'utente nell'organizzazione e supporto personale segreteria telefonica . Per altre informazioni, vedere Ulteriori messaggi

Overflow: impostare come gestire l'overflow delle chiamate

Il numero massimo di chiamate in coda specifica il numero massimo di chiamate che possono aspettare in coda in un determinato momento.

Il valore predefinito è 50, ma può essere compreso tra 0 e 200.

Quando viene raggiunto questo limite, la chiamata viene gestita come specificato dall'impostazione Quando viene raggiunto il numero massimo di chiamate .

Questo limite si applica solo alle chiamate in attesa di risposta in coda.

Nota

Se il numero massimo di chiamate è impostato su 0, il messaggio di saluto non può essere riprodotto.

Timeout di chiamata: impostare come gestire i timeout delle chiamate

Timeout chiamata: il tempo massimo di attesa specifica il tempo massimo per cui una chiamata può rimanere in attesa in coda prima di essere reindirizzata o disconnessa.

È possibile specificare un valore compreso tra 0 secondi e 45 minuti.

Nessun agente impostato/connesso: imposta come gestire le chiamate quando nessun agente viene optato/connesso alla coda

Questa opzione di gestione delle eccezioni di chiamata gestisce le chiamate quando nessun agente viene scelto nella coda o tutti gli agenti vengono disconnessi dalla coda.

Applica a Tutte o Nuove chiamate controlla se il trattamento delle chiamate di nessun agente si applica o meno a:

• Tutte le chiamate (impostazione predefinita) - chiamate già in coda e nuove chiamate in arrivo alla coda o
• Solo nuove chiamate : solo le nuove chiamate che arrivano quando si verifica la condizione Nessun agente, le chiamate esistenti in coda rimangono in coda

Nota

L'eccezione di gestione Nessun agente si verifica nelle condizioni seguenti:

• Routing basato sulla presenza disattivato: nessun agente viene scelto nella coda.
• Presenza in base al routing: nessun agente connesso o tutti gli agenti sono visualizzati offline.

Se gli agenti sono connessi o hanno acconsentito in modo implicito, le chiamate vengono accodate.

Dopo aver selezionato le opzioni di overflow delle chiamate, timeout di chiamata e nessuna opzione di gestione agenti, seleziona il pulsante Avanti nella parte inferiore della pagina Aggiungi una coda di chiamata .

Passaggio 7: Utenti autorizzati

Passaggio 7: Utenti autorizzati

Gli utenti autorizzati specificano gli utenti autorizzati ad apportare modifiche a questa coda di chiamata. È possibile determinare le funzionalità che gli utenti hanno tramite i criteri delle applicazioni vocali di Teams assegnati agli utenti.

Per aggiungere un utente agli utenti autorizzati:

1. Seleziona Aggiungi, cerca l'utente, seleziona Aggiungi e quindi seleziona Aggiungi.

Importante

A un utente deve essere assegnato un criterio che consente almeno un tipo di modifica della configurazione e deve anche essere assegnato come utente autorizzato ad almeno un operatore automatico o a una coda di chiamata.

Un utente non può apportare modifiche alla configurazione se:

• All'utente è assegnato un criterio, ma non è assegnato come utente autorizzato ad almeno un operatore automatico o a una coda di chiamata.
• L'utente viene assegnato come utente autorizzato ad almeno un operatore automatico o a una coda di chiamata, ma non ha un criterio assegnato.

Nota

Alla coda di chiamata possono essere assegnati al massimo 15 utenti autorizzati.

Per altre informazioni, vedere Configurare gli utenti autorizzati.

Dopo aver selezionato gli utenti autorizzati, seleziona il pulsante Invia nella parte inferiore della pagina Aggiungi una coda di chiamata .

Riepilogo delle impostazioni consigliate per la coda di chiamata

Sono consigliate le impostazioni seguenti:

• Modalità conferenza su Attivato
  • La modalità conferenza sarà l'unica opzione disponibile per le code di chiamata dopo giugno 2025
• Metodo di routing a Round robin o Long idle
• Routing basato sulla presenza su Attivato
• Tempo di avviso dell'agente: almeno 20 secondi

Funzionalità aggiuntive disponibili tramite i cmdlet di PowerShell

Cautela

Queste opzioni di configurazione sono attualmente disponibili solo tramite i cmdlet di PowerShell e non vengono visualizzate nell'interfaccia di amministrazione di Teams. Se queste opzioni sono configurate tramite PowerShell, le eventuali modifiche apportate alla coda di chiamata tramite l'interfaccia di amministrazione di Teams cancellano queste impostazioni.

Messaggi aggiuntivi

Le opzioni di reindirizzamento per overflow, timeout di chiamata e nessuna eccezione agente per l'utente nell'organizzazione e la segreteria telefonica personale supportano richieste aggiuntive, proprio come le altre opzioni di reindirizzamento.

Per ulteriori informazioni, vedere:

New-CsCallQueue (per le nuove code di chiamata)	Set-CsCallQueue (per le code di chiamata esistenti)
-OverflowRedirectPersonTextToSpeechPrompt	-OverflowRedirectPersonTextToSpeechPrompt
-OverflowRedirectPersonAudioFilePrompt	-OverflowRedirectPersonAudioFilePrompt
-OverflowRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt	-OverflowRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt
-OverflowRedirectVoicemailAudioFilePrompt	-OverflowRedirectVoicemailAudioFilePrompt
-TimeoutRedirectPersonTextToSpeechPrompt	-TimeoutRedirectPersonTextToSpeechPrompt
-TimeoutRedirectPersonAudioFilePrompt	-TimeoutRedirectPersonAudioFilePrompt
-TimeoutRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt	-TimeoutRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt
-TimeoutRedirectVoicemailAudioFilePrompt	-TimeoutRedirectVoicemailAudioFilePrompt
-NoAgentRedirectPersonTextToSpeechPrompt	-NoAgentRedirectPersonTextToSpeechPrompt
-NotAgentRedirectPersonAudioFilePrompt	-NotAgentRedirectPersonAudioFilePrompt
-NoAgentRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt	-NoAgentRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt
-NoAgentRedirectVoicemailAudioFilePrompt	-NoAgentRedirectVoicemailAudioFilePrompt

Nascondere gli utenti autorizzati

Gli utenti autorizzati nascosti sono utenti autorizzati che non devono essere visualizzati nell'elenco dei supervisori per gli agenti membri di una particolare coda di chiamata.

Gli utenti autorizzati nascosti non sono visibili agli utenti Code'app.

Per ulteriori informazioni, vedere:

New-CsCallQueue (per le nuove code di chiamata)	Set-CsCallQueue (per le code di chiamata esistenti)
-HideAuthorizedUsers	-HideAuthorizedUsers

Operatori automatici annidati e code di chiamata

Operatori automatici annidati e code di chiamata o operatori automatici e code di chiamata che non rispondono direttamente alle telefonate, non richiedono più un account di risorse e licenze associate.

Le configurazioni esistenti che usano gli account delle risorse continueranno a funzionare e rimarranno completamente supportate. È possibile usare contemporaneamente una combinazione di entrambi i metodi.

Quando si verifica la gestione delle eccezioni della coda di chiamata, la Voice app destinazione per Overflow, Timeout e Nessun agente può fare riferimento a un operatore automatico o a una coda di chiamata direttamente al posto dell'account di risorsa per l'operatore automatico o la coda di chiamata.

Per altre informazioni, vedere la documentazione seguente:

New-CsCallQueue (per le nuove code di chiamata)	Set-CsCallQueue (per le code di chiamata esistenti)
-OverflowActionTarget	-OverflowActionTarget
-TimeOutActionTarget	-TimeOutActionTarget
-NoAgentActionTarget	-NoAgentActionTarget

Esempio di PowerShell

Overflow a un altro operatore automatico o coda di chiamata

Per modificare una coda di chiamata esistente, usare il cmdlet Set-CsCallQueue, come illustrato negli esempi seguenti:

Traboccare

Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -OverflowAction Forward -OverflowActionTarget <Auto Attendant or Call Queue GUID>

Timeout

Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -OverflowAction Forward -TimeOutActionTarget <Auto Attendant or Call Queue GUID>

Nessun agente

Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -OverflowAction Forward -NoAgentActionTarget <Auto Attendant or Call Queue GUID>

Risorse per scenari complessi

Compatibilità delle funzionalità delle code di chiamata

Funzionalità	Teams Desktop1	Teams Web	Teams Mobile App2	Telefono di Teams Mobile3	Skype for Business	Telefoni IP	Standard chiamata Code	Code delle chiamate basate sui canali	Commento
Metodi di routing dell'agente
Routing operatore	S	S	S	S	S	S	S	S	Default
Inattività più lunga4	S	S	S	S	N	S	S	S	Consigliata
Round Robin	S	S	S	S	S	S	S	S	Consigliata
Seriale	S	S	S	S	S	S	Y5	Y5
Opzioni routing agente
Routing basato sulla presenza4	S	S	S	Y11	N	S	S	S	Default
Gli agenti possono rifiutare esplicitamente	S	S	S	Y11	Y8	Y8	S	S	Default
Modalità di trasferimento
Modalità conferenza6	S	S	S	S	S	S	S	S	Default
Modalità trasferimento	S	S	S	S	S	S	S	S
Chiamate collaborative
Code basato sul canale	S	N	N	N	N	N	N/D	Y9	Gli agenti su dispositivi non supportati possono comunque rispondere alle chiamate, ma non avranno l'interfaccia utente per le chiamate collaborative
ID chiamante dinamico
Standard coda di chiamata	S	S	S	N	N	N	S	N/D
Coda di chiamata basata su canale	S	N/D	N/D	N/D	N/D	N/D	N/D	S
Metodi di connettività PSTN									Vedi Nota 10
Piani di chiamata	S	S	S	S	S	S	S	S
Routing diretto	S	S	S	S	N12	S	Y7	S
Operator Connect	S	S	S	S	N	S	Y7	S
Misto
L'avviso popup della chiamata mostra il nome dell'account della risorsa	S	N	S	N	S		S	S
Chiamata a portata di clic	S	N	N	N	N	N	S	S
Registrazione di conformità									Vedere Registrazione conformità
Routing basato sulla posizione	N/D	N/D	N/D	N/D	N/D	N/D	N/D	N/D	Non supportato

Note

1. Client Windows di Microsoft Teams, client Mac di Microsoft Teams, Microsoft Teams sull'infrastruttura desktop virtualizzata.
2. App Microsoft Teams per iPhone, app Microsoft Teams per Android.
3. Telefono di Teams dialer cellulare.
4. Se si seleziona Inattività più lunga per il metodo di routing dell'agente, viene automaticamente abilitato il routing basato sulla presenza.
5. Non è possibile impostare l'ordine con cui gli agenti vengono presentati chiamate quando si usa un gruppo o un canale per l'appartenenza.
6. La modalità conferenza non è supportata se le telefonate vengono instradate alla coda da un gateway di routing diretto abilitato per Location-Based Routing.
   • Il routing basato sulla posizione non è supportato con le code di chiamata. Per ulteriori informazioni, vedi App vocali (Operatore automatico o Coda di chiamata).For more information, see Voice apps (Auto Attendant or Call Queue).
7. solo Telefono di Microsoft Teams.
8. Tramite la pagina portale delle impostazioni utente all'indirizzo https://aka.ms/vmsettings.
   • GCCH: https://dialin.cpc.gov.teams.microsoft.us/usp
   • DOD: https://dialin.cpc.dod.teams.microsoft.us/usp
9. Sono supportati solo i canali standard.
10. Il trasferimento di chiamate tra metodi di connettività PSTN non è supportato.
11. Eseguito tramite l'app Team Phone Mobile o vedere il numero 8.
12. Le code di chiamata assegnate a un numero di routing diretto non supportano client Skype for Business, client Lync o telefoni IP Skype for Business come agenti. Il client Teams è supportato solo con una modalità di coesistenza di Solo Teams.

Client supportati

I client seguenti sono supportati per gli agenti di chiamata in una coda di chiamata:

• Skype for Business client desktop 2016 (versioni a 32 bit e a 64 bit)
• Tutti i modelli di telefono IP supportati per Microsoft Teams.
• Client Mac Skype for Business (versione 16.8.196 e versioni successive)
• Client Android Skype for Business (versione 6.16.0.9 e versioni successive)
• Client iPhone Skype for Business (versione 6.16.0 e versioni successive)
• Client Mac Skype for Business (versione 6.16.0 e versioni successive)
• Client Windows di Microsoft Teams (versioni a 32 bit e a 64 bit)
• Client Microsoft Teams Mac
• Microsoft Teams su Virtualized Desktop Infrastructure (Windows Virtual Desktop, Citrix e VMware)
• App Microsoft Teams per iPhone
• App Microsoft Teams per Android

Strumento di diagnostica coda di chiamata

Se sei un amministratore, puoi usare il seguente strumento di diagnostica per verificare che una coda di chiamata sia in grado di ricevere chiamate:

1. Selezionare Esegui test, che popola la diagnostica nel Centro Amministrazione Microsoft 365.

   Esecuzione dei test: coda di chiamata di Teams

2. Nel riquadro Di diagnostica Esegui immettere l'account della risorsa nel campo Nome utente o Email e quindi selezionare Esegui test.

3. I test restituiscono i passaggi successivi migliori per risolvere eventuali configurazioni di tenant, criteri e account delle risorse per verificare che la coda di chiamata sia in grado di ricevere chiamate.

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