Help desk IT
Editore: Microsoft
L'agente Supporto tecnico IT predefinito utilizza la Knowledge Base dell'organizzazione per migliorare l'efficienza operativa, migliorare la soddisfazione dei dipendenti e ottimizzare l'utilizzo delle risorse negli scenari di helpdesk. Che tu sia un dipendente in cerca di assistenza o un agente dell'assistenza che gestisce le richieste, questo compagno intelligente è qui per aiutarti. Partecipa a conversazioni su problemi tecnici e ricevi elementi consigliati intelligenti realizzati direttamente dalla Knowledge Base della tua organizzazione per risolvere i problemi. Se l'agente non ha una risposta specifica, può aiutarti a creare un ticket ServiceNow per l'escalation del problema. Dopo aver creato il ticket, puoi utilizzare l'agente per visualizzare i dettagli e gli stati, consentendoti di tenere traccia delle tue richieste.
Nota
Gli agenti predefiniti sono attualmente disponibili solo in inglese e dovrebbero essere limitati all'uso interno della tua organizzazione.
Guarda questo video per una panoramica su come utilizzare l'agente Supporto tecnico IT predefinito:
Prerequisiti
Una licenza per Copilot Studio (per i tuoi autori)
Altre informazioni: Ottieni accesso a Copilot Studio
Se non hai esperienza nella creazione di agenti, vedi Guida introduttiva: Creare e distribuire un agente Copilot Studio
Capacità messaggi di Copilot Studio
Connessione a ServiceNow e accesso a un'istanza con il plug-in della Knowledge Base abilitato
Integrazione con ServiceNow durante l'installazione
Nelle impostazioni dell'agente, puoi collegare i tuoi dati da ServiceNow nella sezione Connetti i dati. Hai bisogno delle tue credenziali utente e dell'URL dell'istanza ServiceNow che vuoi connettere al tuo agente.
Funzionalità
I dipendenti possono utilizzare l'helpdesk IT per risolvere i problemi tecnici riscontrati con i propri dispositivi o software. L'agente fornisce istruzioni per risolvere i problemi comuni in base agli articoli della Knowledge Base esistenti dell'organizzazione ospitati in ServiceNow o quelli che aggiungi.
Se l'agente non è in grado di risolvere un problema, può aiutare l'utente a creare un ticket ServiceNow per inoltrare il problema al team di supporto IT. Gli utenti possono anche utilizzare l'agente per controllare lo stato dei loro ticket.
L'agente Supporto tecnico IT si integra con ServiceNow per restituire informazioni sui ticket creati in modo che gli utenti possano tenere traccia dei loro casi aperti.
Casi d'uso
Un dipendente ha una domanda generale su un particolare argomento. Invece di cercare tra varie documentazioni o contattare più reparti, possono utilizzare l'agente per porre la loro domanda utilizzando il linguaggio naturale. L'agente, con la Knowledge Base integrata e le sue capacità di conversazione, è in grado di comprendere il contesto della domanda e fornire una risposta pertinente.
Se l'agente non è in grado di far emergere informazioni rilevanti, può aiutare un dipendente a creare un ticket ServiceNow per inoltrare il problema al team di supporto corretto.
Un dipendente può utilizzare Supporto tecnico IT per cercare ticket ServiceNow inviati tramite l'interfaccia fornendo l'ID del ticket. In alternativa, un dipendente può utilizzare l'agente per visualizzare tutti i ticket ServiceNow, inviati tramite l'interfaccia, comodamente elencati con le informazioni pertinenti.
Opportunità estensione
Se desideri che l'agente inoltri la conversazione a un rappresentante dell'assistenza clienti quando il Supporto tecnico IT non è in grado di fornire una soluzione, puoi configurare un hub di interazione. L'agente può fornire al rappresentante dell'assistenza clienti un riepilogo del problema e tutte le informazioni rilevanti raccolte durante la conversazione.
Con l'aiuto delle estensioni agente, l'agente può generare report sui volumi dei ticket, sui tempi di risposta e su altre metriche chiave per aiutare i responsabili IT a identificare le tendenze e prendere decisioni informate sull'allocazione delle risorse e sul miglioramento dei processi.
L'helpdesk IT può fornire opzioni self-service per attività comuni, come la reimpostazione delle password o l'installazione di software, consentendo agli utenti di risolvere rapidamente i problemi senza la necessità dell'intervento umano.
Limiti
Il contenuto generato dall'IA può contenere errori, pertanto non dimenticare di verificare che sia accurato e appropriato. Rivedi i Condizioni supplementari.