Case Management

Editore: Microsoft

L'Agente di gestione dei casi aiuta nella creazione e nella gestione dei casi, migliorando l'efficienza del supporto sia per il richiedente che per l'esecutore. Crea facilmente nuovi casi fornendo informazioni all'agente in modo colloquiale: l'agente ti guida attraverso il processo, richiedendo modifiche se necessario, per creare i dettagli del caso. Dopo aver verificato che tutto sia a posto, l'agente invia il tuo caso e fornisce i dettagli.

Nota

Gli agenti predefiniti sono attualmente disponibili solo in inglese e dovrebbero essere limitati all'uso interno della tua organizzazione.

Guarda questo video per una panoramica su come utilizzare l'Agente di gestione dei casi predefinito:

Prerequisiti

• Una licenza per Copilot Studio (per i tuoi autori)

  • Altre informazioni: Ottieni accesso a Copilot Studio

  • Se non hai esperienza nella creazione di agenti, vedi Guida introduttiva: Creare e distribuire un agente Copilot Studio

• Capacità messaggi di Copilot Studio

• Accesso e connessione ServiceNow

  Nota

  Assicurati che i seguenti plug-in siano installati in ServiceNow: sn_customerservice (Customer Service) e sn_km_api (API della conoscenza).

Integrazione con ServiceNow durante l'installazione

Nelle impostazioni dell'agente, puoi collegare i tuoi dati da ServiceNow nella sezione Connetti i dati. Hai bisogno delle tue credenziali utente e dell'URL dell'istanza ServiceNow che vuoi connettere al tuo agente.

Funzionalità

Gestione dei casi consente di creare nuovi casi, una volta concessa l'autorizzazione, raccogliendo informazioni dal cliente in modo colloquiale e quindi trasmettendo i dettagli al cliente.

Il cliente può porre all'agente una domanda e ottenere informazioni utili con citazioni restituite dalla documentazione fornita dall'azienda. Se non si è soddisfatti delle informazioni fornite, l'agente aiuta nella creazione di un nuovo caso.

Casi d'uso

Un cliente acquista una nuova lavatrice ma ha difficoltà con il suo funzionamento. Aprono l'Agente di gestione dei casi per chiedere aiuto. Il cliente descrive il problema. L'agente guida il cliente attraverso i passaggi di risoluzione dei problemi, come il controllo dell'alimentazione, dei collegamenti idrici e delle impostazioni del ciclo, per risolvere il problema.

Il cliente non è in grado di risolvere il problema della lavatrice e deve inoltrare il problema al supporto tecnico. L'Agente di gestione dei casi assiste il cliente nella creazione di un nuovo caso di supporto raccogliendo dettagli sul problema della lavatrice, come codici di errore o sintomi specifici. L'agente quindi crea un nuovo caso e fornisce al cliente un riepilogo del caso prima di inviarlo al supporto tecnico per ulteriore assistenza.

Limiti

Il contenuto generato dall'IA può contenere errori, pertanto non dimenticare di verificare che sia accurato e appropriato. Rivedi i Condizioni supplementari.