Percorsi di escalation alternativi
Suggerimento
Esistono alcune strategie che è possibile utilizzare per deviare l'utente dal raggiungere l'agente umano quando l'utente del copilota decide di eseguire l'escalation, senza deprecare l'esperienza utente.
Controlla le ore di attività e le dimensioni della coda durante l'escalation
In questo approccio, puoi avere un'azione self-service all'interno Copilot Studio, ad esempio, un flusso cloud Power Automate.
L'azione che controlla le ore di attività dell'agente umano e le dimensioni della coda dell'agente dall'hub di coinvolgimento utilizzando, ad esempio, Multicanale per Customer Service di Dynamics 365. Quindi trasferisce la chat solo se l'agente è disponibile nell'ora corrente o se la coda non è piena.
Se l'escalation avviene al di fuori dell'orario di lavoro dell'agente o se la coda dell'agente è piena, il copilota può reindirizzare l'utente al supporto via e-mail o pianificare una richiamata.
Questo approccio evita inutili escalation e, a sua volta, migliora il tasso di derivazione.
Fornire un'opzione per creare un ticket di supporto durante l'escalation
Quando l'utente passa a un agente, il copilota può reindirizzare tramite un'azione self-service per creare un ticket di supporto fornendo i dettagli richiesti.