Gestione degli errori
Quando qualcosa va storto durante un'esperienza utente conversazionale (CUX), dovresti offrire dei modi per riportare la conversazione in carreggiata. La gestione degli errori è una forma di fallback. Possono verificarsi errori nelle interazioni dell'utente con il CUX e nel funzionamento del CUX stesso. Per saperne di più, consulta la sezione Progettare fallback e passaggi di consegne più efficaci.
Diversi tipi di errori richiedono messaggi diversi. Indipendentemente dalla causa, cerca di essere il più trasparente possibile su cosa è successo e su come risolverlo. Il messaggio potrebbe includere dettagli sull'errore. Deve includere informazioni su cosa può fare l'utente per uscire dalla situazione critica, o almeno per capire perché è bloccato.
Errori di riconoscimento errato
Se il tuo CUX non comprende l'intento dell'utente, chiedi chiarimenti. Questo passaggio è particolarmente importante quando l'input dell'utente è ambiguo o poco chiaro. L'utente potrebbe non rendersi conto che il suo input non è chiaro, quindi spetta al tuo CUX chiedere chiarimenti. Ecco alcuni esempi di come gestire gli errori di riconoscimento errato.
Esempio 1: chiedere al cliente di riformulare la sua richiesta.
Esempio 2: non chiedere all'utente di ripetere la richiesta più di due volte.
Se il malinteso si verifica più di una volta, scegli con cura le tue risposte. Se il primo risposta chiede all'utente di ripetere o riformulare la sua richiesta, offri opzioni specifiche nel secondo risposta.
Esempio 3: presentare al cliente opzioni specifiche.
Sconsigliamo di chiedere all'utente di ripetere la richiesta più di due volte. Se il tuo CUX non riesce a comprendere l'intento dell'utente in due passaggi, passa la parola a un essere umano o ad altre tattiche di mitigazione, come l'e-mail.
Errori di esecuzione
Gli errori di esecuzione derivano da errori di riconoscimento. L'utente ha chiesto qualcosa e il tuo CUX ha frainteso l'input dell'utente o lo ha abbinato in modo errato.
Esempio 1: Input frainteso (due elementi aggiunti all'elenco invece di uno)
Esempio 2: Corrispondenza errata per la richiesta dell'utente (elemento aggiunto all'elenco sbagliato)
Quando si verifica un errore di esecuzione, fornire all'utente un modo per Indietro e risolverlo.
Riconoscere gli input secondari. Gli utenti hanno un impulso automatico a correggere immediatamente gli errori e puoi sfruttare questa tendenza a tuo vantaggio. Ad esempio, un utente potrebbe inserire una frase come "elenco sbagliato", "non è giusto" o semplicemente "no". Da un punto di vista tecnico, implementare questo tipo di comprensione può essere impegnativo, soprattutto se il modello di interazione è un modello di domanda e risposta anziché una conversazione a più turni. Tuttavia, prendersi il tempo di integrare queste tipologie di frasi chiave nel proprio progetto di gestione degli errori può contribuire a rendere l'esperienza dell'utente molto più naturale.
Chiedi conferma prima di eseguire un'azione. Includendo una conferma, come "OK, aggiungerò zenzero e tè alla tua lista della spesa. È corretto?" offre all'utente l'opportunità di correggere l'errore prima che si verifichi. Tuttavia, dover confermare ogni azione può diventare rapidamente fastidioso, quindi usate questo approccio con cautela.
Errori di input
A volte la causa di un errore non è l'esperienza conversazionale. L'utente potrebbe dire qualcosa che non è una risposta alla domanda posta dal CUX o che non comprende. In questi casi, un semplice "Mi dispiace, non ho capito. "Puoi ripeterlo?" è accettabile.
Esempio 1: Utente inaspettato risposta
Esempio 2: Input incomprensibile
Errori tecnici
Altri tipi di errori potrebbero impedire il corretto funzionamento di agente. Questi tipi di errori tecnici possono includere:
Errori con una soluzione. Ti rendi conto che c'è qualcosa che non va nel CUX. Hai una soluzione alternativa o una correzione che l'utente può provare oppure stai lavorando attivamente per correggere l'errore.
Errori senza soluzione. Sei consapevole che c'è qualcosa che non va nel CUX, ma non è disponibile alcuna soluzione alternativa o correzione.
Errori sconosciuti. Il CUX non funziona correttamente e non sai perché.
Se includi risposte che gestiscono errori tecnici, assicurati di far sapere agli utenti che c'è un problema con l'esperienza.
È utile far sapere all'utente quando riprovare, ma solo se è probabile che un nuovo tentativo successivo vada a buon fine. Se ci riprovano e ottengono lo stesso risposta, ciò può generare sfiducia e frustrazione. Se l'errore è sconosciuto o non ha una soluzione, assicurati di indirizzare l'utente altrove, ad esempio a un rappresentante dell'assistenza clienti, alle FAQ o tramite e-mail o chat.