Progettare fallback e passaggi di consegne più agevoli
Nelle situazioni in cui la tua esperienza utente conversazionale (CUX) non riesce a determinare o soddisfare l'intento dell'utente, devi sviluppare una serie di risposte di fallback. Il termine "serie" è intenzionale. Non pensare che un isolato "Oops, mi dispiace" possa bastarti. Non vuoi tradire la fiducia dell'utente, e potenzialmente danneggiare la fedeltà al tuo marchio, creando un'esperienza che porta a un vicolo cieco. I buoni fallback e passaggi di consegne aiutano l'utente a completare l'obiettivo attività che si è prefissato di raggiungere con la minor frustrazione possibile.
Stabilire aspettative chiare in anticipo
Le esperienze conversazionali non sono adatte a gestire compiti che un essere umano riesce a gestire meglio. Durante il processo di progettazione, hai identificato le cose che il tuo CUX fa e quelle che non fa. Un modo per ridurre la necessità di ricorrere a soluzioni di riserva è chiarire fin dall'inizio di cosa si tratta.
Ad esempio, se stai progettando un agente bancario, comunica ai clienti nel messaggio di benvenuto che possono controllare il loro saldo o effettuare un bonifico tra conti. Se stai progettando un viaggio agente, informa i clienti che possono prenotare un volo di andata e ritorno, riservare una camera d'albergo o apportare modifiche al loro itinerario.
Quando arrivi al puntare in cui un utente ha chiesto al tuo agente di fare qualcosa che non può fare, un risposta di riserva è un altro posto in cui fare chiarezza. Casi di ripiego come "Mi dispiace, non ho capito. Posso aiutarti [X] o [Y]. Vuoi provare una di queste cose?" aiuta a reindirizzare l'utente verso le cose che il tuo agente può fare.
Pensa ai fallback in base alla funzione
Indipendentemente dal fatto che la tua CUX non riesca a comprendere o a fornire ciò che l'utente desidera, è utile pensare ai tuoi fallback in base alla loro funzione: cercare la comprensione, disambiguare e stabilire competenze di dominio.
Cerca di capire: quando il tuo CUX non riesce a comprendere l'intento dell'utente, chiedigli di riformulare o chiarire la sua richiesta. Ad esempio:
- "Non ho capito. Puoi dirlo in un altro modo?"
- "Non capisco bene. Puoi provare a riformulare?"
- "Non so bene come aiutarti. Prova a chiedere di nuovo, utilizzando solo poche parole chiave."
Trova altri modi per disambiguare. A volte, un fallback è il luogo più appropriato per cercare maggiore chiarezza, utile per determinare cosa desidera l'utente. Offri uno o due suggerimenti che corrispondano il più possibile alle intenzioni dell'utente. Ad esempio:
- "Volevi dire [suggerimento]?"
- "Sembra che tu voglia [suggerimento]. È corretto?"
- "Ho trovato [suggerimento 1] o [suggerimento 2]. È uno di quelli?"
Se il tuo CUX comprende l'intento ma non riesce a realizzarlo, sii trasparente con i tuoi utenti. Reindirizzali verso ciò che il CUX può fare o offri altre risorse che potrebbero essere utili. Ad esempio:
- "Mi dispiace, non posso aiutarti. Volevi provare [suggerimento 1] o [suggerimento 2]?"
- "Mi dispiace, non credo di poterti aiutare. Dì "menu principale" per scoprire cosa posso fare."
- "Non ho informazioni a riguardo, ma ho trovato questo argomento che potrebbe aiutarti: [argomento]."
Fai attenzione nell'utilizzare frasi che suggeriscono che la CUX impara come rispondere all'intento dell'utente, come "Non posso ancora farlo" o "Sto ancora imparando a farlo", a meno che tu non abbia piani concreti per integrare tale capacità nella tua esperienza.
Crea varianti di fallback
Se stessi conversando con qualcuno e questa persona commettesse diversi errori di fila, sarebbe strano che si scusasse più e più volte, esattamente come prima. Lo stesso vale per il tuo CUX. Quando si scrivono soluzioni di fallback, è una buona idea idea creare alcune varianti per ogni situazione. In questo modo, quando i clienti incontrano più di una volta un fallback, l'esperienza non risulta eccessivamente robotica. Il numero di fallback di cui hai bisogno dipende da quanti percorsi i clienti possono usare seguire nella tua conversazione, ma in genere cerca di scriverne almeno tre.
Sapere quando passare la mano
È importante creare un processo passaggio per i casi in cui il tuo CUX non riesce a comprendere l'utente o non può aiutarlo. È possibile indirizzare il cliente a un rappresentante dell'assistenza umana o a risorse quali siti Web di supporto o documentazione online. Una delle domande più difficili a cui devi rispondere è: Quando la CUX dovrebbe indirizzare l'utente a una risorsa umana o di altro tipo?
Può essere utile pensare a quante volte saresti disposto a ripetere o riformulare una domanda durante una conversazione prima di innervosirti. Si consiglia di porre all'utente non più di due domande di riserva in una sessione prima di indirizzarlo altrove.
Rendi il più fluido possibile il comando passaggio. Assicuratevi che l'utente sappia cosa sta succedendo, se è connesso a una risorsa umana o a un'altra e cosa deve fare dopo. Anche se restano bloccati, non significa necessariamente che debbano ricominciare da capo, e non vogliono farlo. Un buon passaggio ricorda efficacemente il punto in cui l'utente ha interrotto e lo aiuta a continuare l'attività attività che si era prefissato di realizzare. Chiedere all'utente di ripetere lo stesso processo avviato dal CUX non è una buona idea e potrebbe spingerlo ad abbandonare il tentativo.
Richiedi un feedback
Quando il tuo CUX conclude la conversazione, indipendentemente dal fatto che abbia aiutato o meno il cliente, è il momento giusto per chiedere un feedback. Rendi la richiesta semplice e veloce. Ecco alcuni semplici modi per chiedere alle persone di raccontare la loro esperienza:
- Pollice in su/pollice in giù
- Sorriso/cipiglio
- Valutazione numerica (tipicamente scale a cinque punti)
- Positivo/negativo (sia una scala binaria che una scala più ampia a cinque punti)
L'ideale sarebbe includere un campo di testo libero dopo la valutazione, in modo che il cliente possa dire ciò che desidera. Puoi aggiungere altre domande, ma più domande aggiungi, minore sarà la probabilità che le persone interagiscano con il modulo di feedback.
Per quanto prezioso possa essere il feedback, è altrettanto importante prestare attenzione alla frequenza con cui lo si richiede. Chiedere troppo spesso è fastidioso nella migliore delle ipotesi e alienante nella peggiore. Se possibile, cerca di utilizzare i segnali di frequenza dei tuoi clienti, in modo da non chiedere loro una valutazione più di una volta alla settimana. Anche in questo caso, potresti voler dare priorità alle esperienze in cui il feedback sarebbe più utile, come esperienze nuove o più complesse. Potresti anche evitare di chiedere un feedback quando l'utente potrebbe voler passare rapidamente ad altro, ad esempio dopo aver ricevuto un numero di telefono. Assicurati che l'attività che si prefiggono di completare sia Fatto prima di distrarli con l'attività di completare il tuo sondaggio.
Tuttavia, non chiedere feedback se non hai modo di gestirlo. Se il feedback dei clienti va nel vuoto, se non esiste un processo per esaminarlo, etichettarlo, contrassegnarlo, archiviarlo e segnalarlo, non prenderti la briga di chiederlo. Se i clienti si accorgono che il loro feedback non viene preso in considerazione, perdono fiducia e probabilmente non invieranno più feedback in futuro.