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Distribuisci Microsoft 365 Copilot per il servizio

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Microsoft 365 Copilot for Service è un'app che si integra con Dynamics 365 servizio clienti o Salesforce e utilizza l'intelligenza artificiale per aiutare gli agenti a lavorare in modo più efficiente. Fornisce funzionalità che semplificano e velocizzano le attività del servizio clienti comuni, come il salvataggio delle interazioni di Outlook nel sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), la visualizzazione di messaggi di posta elettronica, i riepiloghi dei casi e la stesura di risposte.

Puoi installare Copilot per l'assistenza da Microsoft AppSource e Microsoft Teams. Questo articolo spiega come distribuire Copilot per l'assistenza in Outlook e Teams e configurarlo per diversi ambienti CRM.

Prerequisiti

Prima di poter installare Copilot per l'assistenza, assicurati che siano soddisfatti i seguenti requisiti:

  • Devi essere un amministratore del tenant per installare l'app integrata dall'interfaccia di amministrazione di Microsoft 365. Per scoprire chi è l'amministratore del tuo tenant, vedi Come trovo l'amministratore di Microsoft 365?.
  • Devi essere un amministratore di Teams per creare criteri di configurazione nell'interfaccia di amministrazione di Teams.
  • Gli amministratori devono assegnare la licenza Copilot per l'assistenza a ciascun utente che può utilizzare l'app. Per sapere come assegnare le licenze dall'interfaccia di amministrazione di Microsoft 365, vedi Assegnare licenze agli utenti.
  • Assicurati di utilizzare la versione più recente di Outlook, Teams o dell'applicazione Web di Outlook.

Distribuire Copilot per l'assistenza

Per distribuire Copilot per l'assistenza in ambienti CRM Customer Service o Salesforce, attieniti alla seguente procedura:

  1. Distribuisci Copilot per l'assistenza in Outlook : accedi a Microsoft 365 interfaccia di amministrazione and seguire seguendo i passaggi in Distribuisci i componenti aggiuntivi di Office per distribuire Copilot per l'assistenza e Copilot per l'assistenza per Microsoft Outlook le app. Per impostazione predefinita, l'app è installata in modalità fissa. In modalità fissa, gli utenti ricevono l'app automaticamente e non possono rimuoverla.
    I singoli utenti possono anche installare Copilot per l'assistenza da Microsoft AppSource e Microsoft Teams.

    Nota

    • Copilot per l'assistenza accede e gestisce i dati nel tuo CRM tramite il componente aggiuntivo Copilot per l'assistenza per Microsoft Outlook.
    • Affinché Copilot per l'assistenza venga visualizzato nella barra multifunzione degli utenti di Outlook potrebbero essere necessarie fino a sei ore. Gli agenti ricevono una notifica pop-up quando il loro amministratore installa una nuova app.

  2. Installa e aggiungi l'app in Microsoft Teams: quando installi Copilot per l'assistenza come app integrata, l'app viene abilitata in Teams ma non viene installata automaticamente. Devi andare all'interfaccia di amministrazione di Microsoft Teams e creare criteri di configurazione per installare e aggiungere l'app per i tuoi utenti. Bloccare l'app rende più semplice per gli utenti trovarla e utilizzarla. A tale scopo, effettuare i passaggi seguenti:

    Nota

    • L'app Copilot per l'assistenza è supportata in Teams solo con il tema scuro abilitato.
    • Quando assegni criteri a un gruppo, dovrebbe trattarsi del gruppo a cui appartengono gli agenti. Se i rappresentanti del servizio clienti sono distribuiti in più gruppi, sarà necessario creare più assegnazioni di criteri di gruppo.

  3. Abilita la trascrizione in Teams: devi abilitare la trascrizione per la policy Globale (impostazione predefinita per tutta l'organizzazione) in Teams interfaccia di amministrazione per utilizzare la funzionalità di trascrizione in Copilot per l'assistenza. Per altre informazioni, vedi Abilita la trascrizione in Teams.

  4. Assicurarsi che gli agenti abbiano i ruoli di sicurezza appropriati.

  5. Attiva le funzionalità AI.

Configurare l'ambiente CRM

Devi configurare il tuo ambiente CRM per funzionare con Copilot per l'assistenza. I passaggi che devi seguire dipendono dall'ambiente CRM che stai utilizzando.

Dynamics 365 Customer Service

Per salvare i messaggi di posta elettronica e le riunioni di Outlook in Dynamics 365 Customer Service, è necessario attivare la sincronizzazione lato server per i messaggi di posta elettronica e gli appuntamenti. Gli agenti possono attivare la sincronizzazione lato server per le proprie cassette postali la prima volta che salvano un'attività di Outlook in Dynamics 365 utilizzando Copilot per l'assistenza. Puoi semplificare l'esperienza configurando in anticipo la sincronizzazione lato server delle e-mail e degli appuntamenti per tutti gli utenti di Copilot per l'assistenza.

  1. Imposta la sincronizzazione lato server con Exchange Online.

  2. Se le risposte dell'agente alle e-mail salvate devono essere salvate automaticamente anche nel CRM, in servizio clienti>Impostazioni>Impostazioni di personalizzazione>E-mail, Monitoraggio, Seleziona qualsiasi opzione diversa da Nessun messaggio e-mail.

  3. Assicurati che le caselle di posta degli agenti siano configurate, approvate e testate per utilizzare la sincronizzazione lato server per la posta elettronica in arrivo, la posta elettronica in uscita e gli appuntamenti.

Salesforce

Copilot per l'assistenza utilizza il connettore Power Platform Salesforce per connettersi a Salesforce. Per salvare i messaggi di posta elettronica e le riunioni di Outlook su Salesforce, è necessario consentire l'uso del connettore Salesforce e assicurarsi che l'app Power Platform connessa è attivata nel CRM per gli utenti Copilot per l'assistenza.

Nota

Quando il primo utente nel tenant si connette a Salesforce, Copilot per l'assistenza crea un ambiente Dataverse per memorizzare i dati generati. Scopri di più su come viene utilizzato ambiente e quali dati vengono memorizzati. Copilot per l'assistenza imposta automaticamente uno degli Power Platform admin o Microsoft 365 admin come amministratore dell'ambiente. Consigliamo che l'admin del tenant acceda prima a Copilot per l'assistenza e controlli gli admin in ambiente per assicurarsi che gli utenti corretti siano impostati come amministratori.

  1. Nell'interfaccia di amministrazione di Power Platform, se vengono definiti criteri di prevenzione delle perdite dei dati per l'ambiente msdyn_viva, assicurati che il connettore Salesforce sia nell'elenco Consenti.

  2. Accedi al portale Salesforce come amministratore.

  3. Vai a Configurazione>Strumenti piattaforma>App>App connesse>App connesse gestite.

  4. Assicurati che Microsoft Power Platform sia elencato in App connesse. In caso contrario, vai alla pagina Utilizzo delle app connesse OAuth e poi seleziona Seleziona Installa per . Microsoft Power Platform

  5. Seleziona Microsoft Power Platform nell'elenco App connesse.

  6. In OAuth Criteri, assicurati che siano impostati i seguenti valori:

    • Utenti autorizzati: Gli utenti approvati dall'amministratore sono pre-autorizzati o Tutti gli utenti possono auto-autorizzarsi

      Se selezioni Utenti approvati dall'amministratore sono pre-autorizzati devi concedere esplicitamente autorizzazioni a singoli utenti tramite criteri e set di autorizzazioni.

    • Rilassamento IP: Rilassa le restrizioni IP

    • Politica token di aggiornamento: Il token di aggiornamento è valido fino alla revoca

  7. In Criteri sessione, assicurati che Valore di timeout sia impostato su Nessuno.

  8. In Profili o Set di autorizzazioni, aggiungi il profilo appropriato o l'insieme di autorizzazioni per i tuoi utenti.

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