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Distribuire Microsoft 365 Copilot per l'assistenza

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Microsoft 365 Copilot per l'assistenza è un'app che si integra con Dynamics 365 Customer Service o Salesforce e utilizza l'intelligenza artificiale per aiutare i rappresentanti del servizio clienti a lavorare in modo più efficiente. Fornisce funzionalità che semplificano e velocizzano le attività del servizio clienti comuni, come il salvataggio delle interazioni di Outlook nel sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), la visualizzazione di messaggi di posta elettronica, i riepiloghi dei casi e la stesura di risposte.

Puoi installare Copilot per l'assistenza da Microsoft AppSource e Microsoft Teams. Questo articolo spiega come distribuire Copilot per l'assistenza in Outlook e Teams e configurarlo per diversi ambienti CRM.

Prerequisiti

Prima di poter installare Copilot per l'assistenza, assicurati che siano soddisfatti i seguenti requisiti:

  • Devi essere un amministratore del tenant per installare l'app integrata dall'interfaccia di amministrazione di Microsoft 365. Per scoprire chi è l'amministratore del tuo tenant, vedi Come trovo l'amministratore di Microsoft 365?.
  • Devi essere un amministratore di Teams per creare criteri di configurazione nell'interfaccia di amministrazione di Teams.
  • Gli amministratori devono assegnare la licenza Copilot per l'assistenza a ciascun utente che può utilizzare l'app. Per sapere come assegnare le licenze dall'interfaccia di amministrazione di Microsoft 365, vedi Assegnare licenze agli utenti.
  • Assicurati di utilizzare la versione più recente di Outlook, Teams o dell'applicazione Web di Outlook.

Distribuire Copilot per l'assistenza

Per distribuire Copilot per l'assistenza in ambienti CRM Customer Service o Salesforce, attieniti alla seguente procedura:

  1. Distribuire Copilot per l'assistenza in Outlook: accedi all'interfaccia di amministrazione di Microsoft 365 e segui questi passaggi in Distribuisci i componenti aggiuntivi di Office per distribuire le app Copilot per l'assistenza e Copilot per l'assistenza per Microsoft Outlook. Per impostazione predefinita, l'app è installata in modalità fissa. In modalità fissa, gli utenti ricevono l'app automaticamente e non possono rimuoverla.
    I singoli utenti possono anche installare Copilot per l'assistenza da Microsoft AppSource e Microsoft Teams.

    Nota

    • Copilot per l'assistenza accede e gestisce i dati nel tuo CRM tramite il componente aggiuntivo Copilot per l'assistenza per Microsoft Outlook.
    • Potrebbero essere necessarie fino a sei ore perché Copilot per l'assistenza venga visualizzato nella barra multifunzione di Outlook dei rappresentanti del servizio. Riceveranno una notifica popup quando il loro amministratore installa una nuova app.

  2. Installare e aggiungere l'app in Microsoft Teams: quando installi Copilot per l'assistenza come app integrata, l'app è abilitata in Teams ma non installata automaticamente. Devi andare all'interfaccia di amministrazione di Microsoft Teams e creare criteri di configurazione per installare e aggiungere l'app per i tuoi utenti. Bloccare l'app rende più semplice per gli utenti trovarla e utilizzarla. A tale scopo, effettuare i passaggi seguenti:

    Nota

    • L'app Copilot per l'assistenza è supportata in Teams solo con il tema scuro abilitato.
    • Il gruppo a cui si assegnano i criteri deve essere lo stesso gruppo a cui appartengono i rappresentanti del servizio. Se i rappresentanti del servizio sono distribuiti tra più gruppi, occorrerà creare più assegnazioni di criteri di gruppo.

  3. Abilita la trascrizione in Teams: è necessario abilitare la trascrizione per i criteri Globale (predefinito a livello di organizzazione) nell'interfaccia di amministrazione di Teams per utilizzare la funzionalità di trascrizione in Copilot per l'assistenza. Per altre informazioni, vedi Abilita la trascrizione in Teams.

  4. Assicurarsi che i rappresentanti del servizio dispongano dei ruoli di sicurezza appropriati.

  5. Attivare le funzionalità di intelligenza artificiale.

Configurare l'ambiente CRM

Devi configurare il tuo ambiente CRM per funzionare con Copilot per l'assistenza. I passaggi che devi seguire dipendono dall'ambiente CRM che stai utilizzando.

Dynamics 365 Customer Service

Per salvare i messaggi di posta elettronica e le riunioni di Outlook in Dynamics 365 Customer Service, è necessario attivare la sincronizzazione lato server per i messaggi di posta elettronica e gli appuntamenti. I rappresentanti del servizio possono attivare la sincronizzazione lato server per le proprie cassette postali la prima volta che salvano un impegno di Outlook in Dynamics 365 Customer Service usando Copilot per l'assistenza. Puoi semplificare l'esperienza configurando in anticipo la sincronizzazione lato server delle e-mail e degli appuntamenti per tutti gli utenti di Copilot per l'assistenza.

  1. Impostare la sincronizzazione lato server con Exchange Online.

  2. Se il rappresentante risponde ai messaggi e-mail salvati devono essere salvati nel sistema CRM automaticamente, quindi in Customer Service>Impostazioni>Impostazioni di personalizzazione>E-mail, Monitora, seleziona una qualsiasi opzione diversa da Nessun messaggio e-mail.

  3. Assicurati che le cassette postali dei rappresentanti siano configurate, approvate e testate per l'utilizzo della sincronizzazione lato server per i messaggi e-mail in arrivo, i messaggi e-mail in uscita e gli appuntamenti.

Salesforce

Copilot per l'assistenza utilizza il connettore Power Platform Salesforce per connettersi a Salesforce. Per salvare i messaggi di posta elettronica e le riunioni di Outlook su Salesforce, è necessario consentire l'uso del connettore Salesforce e assicurarsi che l'app Power Platform connessa è attivata nel CRM per gli utenti Copilot per l'assistenza.

Nota

Quando il primo utente nel tenant si connette a Salesforce, Copilot per l'assistenza crea un ambiente Dataverse per memorizzare i dati generati. Sono disponibili altre informazioni sulla modalità di utilizzo dell'ambiente e sui dati che vengono archiviati. Copilot per l'assistenza imposta automaticamente uno degli amministratori di Power Platform o degli amministratori di Microsoft 365 come amministratore dell'ambiente. È consigliabile che l'amministratore del tenant acceda prima a Copilot per l'assistenza ed esamini gli amministratori nell'ambiente per assicurarsi che siano stati impostati come amministratori gli utenti giusti.

  1. Nell'interfaccia di amministrazione di Power Platform, se vengono definiti criteri di prevenzione delle perdite dei dati per l'ambiente msdyn_viva, assicurati che il connettore Salesforce sia nell'elenco Consenti.

  2. Accedi al portale Salesforce come amministratore.

  3. Vai a Configurazione>Strumenti piattaforma>App>App connesse>App connesse gestite.

  4. Verificare che Microsoft Power Platform sia incluso nell'elenco Connected Apps. In caso contrario, andare alla pagina Connected Apps OAuth Usage e selezionare Install per Microsoft Power Platform.

  5. Selezionare Microsoft Power Platform nell'elenco Connected Apps.

  6. In OAuth Policies verificare che siano impostati i valori seguenti:

    • Utenti autorizzati: scegli Gli utenti approvati dall'amministratore sono pre-autorizzati o Tutti gli utenti possono concedersi autonomamente l'autorizzazione

      Se selezioni Utenti approvati dall'amministratore sono pre-autorizzati devi concedere esplicitamente autorizzazioni a singoli utenti tramite criteri e set di autorizzazioni.

    • Rilassamento IP: impostare su Restrizioni rilassamento IP

    • Criteri per il token di aggiornamento: I criteri per il token di aggiornamento sono validi finché non vengono revocati

  7. In Criteri sessione, assicurati che Valore di timeout sia impostato su Nessuno.

  8. In Profili o Set di autorizzazioni, aggiungi il profilo appropriato o l'insieme di autorizzazioni per i tuoi utenti.

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