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Integrare l'IVR di terze parti con il canale vocale

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Utenti da amministratori, autori o analisti 28 luglio 2023 - 29 mar. 2024

Valore aziendale

L'interoperabilità del sistema Interactive Voice Response (IVR) di terze parti consente alle organizzazioni di offrire attività self-service continue ai clienti finali. Il self-service migliora il tasso di deviazione delle chiamate, lasciando più tempo agli agenti umani per interagire in conversazioni significative e di impatto con i clienti.

Dettagli sulla funzionalità

L'integrazione di tecnologie IVR di terze parti con il canale voce in Dynamics 365 Customer Service consente alle organizzazioni di migliorare la soddisfazione dei clienti e la produttività del contact center. Include il supporto dell'escalation da IVR agli agenti, la condivisione di dati contestuali tramite Dataverse e controlli dell'esperienza utente personalizzati per presentare i dati agli agenti. La documentazione sull'interoperabilità segue un'architettura front-of-the-switch, che supporta le funzionalità IVR di Nuance Cloud così come sono oggi, così come altri fornitori CCaaS per orchestrare la chiamata tra IVR e Multicanale per Customer Service utilizzando operazioni SIP.

Casi d'uso

  • I clienti possono eseguire attività self-service con gli IVR di terze parti.
  • Scopo e contesto della chiamata del cliente vengono identificati con precisione tramite modelli di linguaggio naturale specializzati per il settore.
  • I clienti possono essere trasferiti insieme ai dati di contesto personalizzati a un agente che è pienamente informato e pronto a continuare la conversazione e risolvere i casi.
  • Lo scopo e i dati del cliente possono essere utilizzati per il corretto instradamento delle chiamate.

Vantaggi

I progressi compiuti nell'ambito dell'IA rendono le esperienze sempre più fluide e automatizzate. Questa integrazione consente ai clienti di ottenere i seguenti vantaggi:

  • Migliorare la produttività del call center aumentando il rapporto tra deviazione delle chiamate e chiamate self-service.
  • Ridurre i costi ottimizzando la forza lavoro.
  • Ridurre il tempo medio speso sulle chiamate inoltrate agli agenti dall'IVR grazie alla disponibilità del contesto.

Aree geografiche

Questa funzionalità verrà rilasciata nella seguente area geografica di Microsoft Azure:

  • Stati Uniti

Vedi anche

Introduzione all'integrazione dei bot IVR di Nuance Cloud (documenti)