Introduzione all'integrazione del bot IVR cloud Nuance
Il bot IVR cloud Nuance fa parte di Digital Contact Center Platform, una piattaforma aperta, estensibile e collaborativa per un coinvolgimento dei clienti multicanale senza soluzione di continuità.
Il bot può essere integrato con il canale vocale in Multicanale per Customer Service per abilitare trasferimenti di chiamate contestuali. I clienti possono interagire prima con il bot IVR cloud Nuance e poi con un agente Multicanale se la chiamata viene inoltrata.
Funzionamento dell'integrazione
L'integrazione per IVR cloud Nuance utilizza i Servizi di comunicazione di Azure per instradare le chiamate in entrata al bot IVR cloud Nuance e quindi dal bot al canale vocale. La chiamata del cliente arriva tramite l'instradamento diretto o Public Switched Telephone Network (PSTN) e viene instradata tramite il Session Border Controller (SBC) di Nuance.
La chiamata viene quindi inoltrata a un agente tramite Servizi di comunicazione di Azure utilizzando il Session Initiation Protocol. I dati dell'intestazione SIP vengono utilizzati per instradare la chiamata all'agente e visualizzare all'agente dettagli come la trascrizione IVR e l'intento della chiamata, che vengono acquisiti durante la sessione IVR.
