Prevedere la domanda di agenti per gestire le conversazioni con i clienti
Importante
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| Abilitata per | Anteprima pubblica | Accesso in anteprima | Disponibilità generale |
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| Utenti di amministratori, autori o analisti |  28 apr. 2023 |
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Valore aziendale
I responsabili del servizio clienti devono poter contare su previsioni attendibili degli agenti per pianificare l'organico futuro e programmare il personale per fornire un servizio clienti di prim'ordine sui canali vocali e digitali. Un numero eccessivo di agenti comporta costi di manodopera più elevati, mentre un numero insufficiente comporta tempi di attesa più lunghi, con un calo del livello di soddisfazione dei clienti che può influire negativamente sulla fedeltà al marchio.
A ott. 2022, abbiamo rilasciato in anteprima la funzionalità di previsione degli agenti per Conversazioni, permettendo ai responsabili del servizio clienti di prendere decisioni in merito a nuove assunzioni e modifiche al personale per l'anno del budget futuro. Le previsioni giornaliere degli agenti variano in base alle previsioni del volume delle conversazioni e agli obiettivi aziendali che i responsabili configurano, ad esempio i contratti di servizio, il tempo di gestione medio, l'esaurimento e la concorrenza.
Questo ciclo di rilascio fornirà previsioni degli agenti più granulari a intervalli di 15 minuti che i responsabili del servizio clienti possono usare per pianificare gli agenti per i canali vocali e digitali.
Dettagli sulla funzionalità
La previsione degli agenti per le conversazioni (canali vocali e digitali) è stata rilasciata in anteprima a ott. 2022 con il seguente set di funzionalità:
- Previsione giornaliera dei volumi delle conversazioni.
- Rileva automaticamente la stagionalità dalla cronologia del traffico per aiutare i responsabili del servizio clienti a prevedere con precisione i volumi delle conversazioni durante eventi stagionali speciali.
- Prevedi la domanda degli agenti per gestire giornalmente i volumi delle conversazioni previsti per tenere conto degli obiettivi aziendali come i contratti di servizio e il tempo medio di gestione.
- Visualizza le previsioni dei volumi e degli agenti su base giornaliera, settimanale e mensile, fino a sei mesi.
- Suddividi le previsioni dei volumi e degli agenti in base a qualsiasi combinazione di canali e code.
Nell'ambito del primo ciclo di rilascio del 2023, i responsabili del servizio clienti possono anche prevedere il numero di agenti necessari per gestire i volumi delle conversazioni previsti a intervalli di 15 minuti.
Vedi anche
Prevedere volumi di casi, conversazioni e agenti per le conversazioni (documenti)