Prevedi volumi di casi e conversazioni e rappresentanti del servizio per le conversazioni
Si applica a: solo Dynamics 365 Contact Center - standalone e Dynamics 365 Customer Service
Nota
Le informazioni sul caso sono applicabili solo a Customer Service.
Questo articolo descrive come esplorare i report sulle previsioni in Customer Service in modo da poter soddisfare con successo le richieste di personale della tua organizzazione.
Importante
Questa funzionalità consente ai supervisori o ai responsabili del servizio clienti di migliorare le prestazioni dei loro team e la soddisfazione del cliente. Questa funzionalità non è stata ideata, e non deve essere utilizzata, per prendere decisioni relative all'impiego di un dipendente o di un gruppo di dipendenti, tra cui retribuzione, premi, anzianità o altri diritti. I clienti sono i soli responsabili dell'utilizzo di Dynamics 365 Customer Service, di questa funzionalità e di eventuali funzionalità o servizi associati in conformità con tutte le leggi applicabili, tra cui quelle relative all'accesso dei dati di analisi di singoli dipendenti e al monitoraggio, alla registrazione e all'archiviazione delle comunicazioni con gli utenti finali. Ciò include anche la notifica adeguata agli utenti finali della possibilità che le comunicazioni con rappresentanti del servizio clienti siano monitorate, registrate o archiviate e, come richiesto dalle leggi applicabili, l'ottenimento del loro consenso prima di utilizzare la funzionalità con gli stessi. I clienti sono incoraggiati a implementare un meccanismo che informi i rappresentanti del servizio clienti del possibile monitoraggio, registrazione o archiviazione delle loro comunicazioni con gli utenti finali.
Descrizione
I supervisori del servizio clienti devono assicurarsi di avere a disposizione un numero adeguato di rappresentanti del servizio clienti (rappresentanti del servizio o rappresentanti) per servire i propri clienti. L'eccesso di capacità comporta costi più elevati, mentre una capacità insufficiente comporta tempi di attesa più lunghi, che hanno un impatto negativo sulla soddisfazione dei clienti.
In qualità di supervisore, puoi utilizzare i report previsionali per pianificare il giusto livello di personale per la tua azienda, in base al volume previsto di casi e conversazioni, insieme alla richiesta prevista di rappresentanti del servizio per le conversazioni.
Puoi utilizzare i report di previsione per i volumi di casi, conversazioni e rappresentanti del servizio nei seguenti modi:
Prevedi i volumi di casi e conversazioni imminenti in base al traffico storico e al numero di rappresentanti dell'assistenza necessari per soddisfare il volume di conversazioni previsto. Per la previsione del volume delle conversazioni, se l'amministratore ha configurato i chatbot per i canali di conversazione, il sistema esclude le conversazioni gestite dai chatbot senza che un rappresentante del servizio si unisca alla conversazione. Questa funzione assicura che puoi quindi fare affidamento sui volumi di conversazioni previsti per i rappresentanti del servizio.
Visualizza i volumi previsti e la richiesta di rappresentanti del servizio su base giornaliera, per un intervallo di tempo fino a sei mesi, a seconda di quanti giorni di casi o conversazioni sono stati creati in passato. Questa previsione può essere utilizzata per pianificare le risorse e le assunzioni dei rappresentanti del servizio, per soddisfare le richieste future.
Visualizza i volumi previsti e la richiesta di rappresentanti del servizio su un intervallo di 15 minuti, per un intervallo di tempo fino a sei settimane, a seconda di quanti giorni di casi o conversazioni sono stati creati in passato. Questa previsione può essere utilizzata per pianificare i rappresentanti dell'assistenza in modo da soddisfare le richieste a breve termine.
Suddividi i volumi previsti e la richiesta di rappresentanti del servizio per canale e coda.
Visualizza un rollup del volume effettivo e previsto su base oraria, giornaliera, settimanale, mensile e annuale. Per il report sulla richiesta di agenti, puoi selezionare il tipo di rollup tra massimo, minimo, medio e somma.
Rileva automaticamente la stagionalità dal traffico storico con l'opzione delle impostazioni per importare il calendario festività. Questa funzione consente al modello di previsione di prevedere con precisione il volume di casi o conversazioni durante eventi stagionali speciali.
Per ulteriori informazioni su come i modelli di previsione funzionano per questa funzionalità, vedi Previsione di agenti per la conversazione e Previsione del volume di casi.
Nota
Tieni presente quanto segue quando usi il report Previsione:
Le previsioni potrebbero riportare in modo errato le stime dei volumi per molte ragioni, tra cui tendenze impreviste o sviluppi aziendali.
Il report di previsione è attualmente disponibile in alcune posizioni geografiche. Per ulteriori informazioni, vedi Aree e lingue supportate per l'analisi e le informazioni dettagliate.
Prerequisiti
Prima di poter utilizzare i report di previsione, assicurati che il tuo amministratore ti abbia assegnato un ruolo che abbia privilegi in Lettura nella tabella msdyn_dataanalyticsreport_forecast. Per ulteriori informazioni, vedi Configurare la previsione del volume dei casi e Configurare gli agenti per la previsione delle conversazioni.
Visualizzare i report sulle previsioni in Customer Service
Navigazione
Puoi visualizzare i report di previsione nell'app Customer Service workspace o Multicanale per Customer Service. Puoi accedere al dashboard Previsione come segue:
Nella visualizzazione predefinita, vai al menu hamburger, quindi seleziona Previsione.
Se la visualizzazione dell'area di lavoro multisessione avanzata è abilitata, seleziona la mappa del sito e quindi Previsione.
Cambia la modalità di report
I report di previsione supportano due modalità:
Giornaliero: questa modalità visualizza i volumi di casi e conversazioni effettivi e previsti e la richiesta di rappresentanti del servizio al giorno, per un intervallo di tempo fino a sei mesi, a seconda di quanti giorni di casi o conversazioni sono stati creati in passato. Questa previsione può essere utilizzata per pianificare le risorse e le assunzioni di rappresentante del servizio per soddisfare una domanda futura.
Intraday: questa modalità visualizza i volumi di casi e conversazioni effettivi e previsti e la richiesta di rappresentanti del servizio ad intervalli di 15 minuti, per un intervallo di tempo fino a sei settimane, a seconda di quanti giorni di casi o conversazioni sono stati creati in passato. Questa previsione può essere utilizzata per pianificare i rappresentanti dell'assistenza in modo da soddisfare le richieste a breve termine.
Per modificare la modalità del report, imposta il pulsante di attivazione/disattivazione Giornaliero o Intraday del report a seconda della modalità in cui desideri visualizzare il report.
Filtri per caso, conversazione e agenti per la previsione delle conversazioni
Le schede Volumi casi, Volumi conversazioni e Agenti per le conversazioni del report di previsione visualizzano le metriche visive e numeriche per i filtri selezionati. La differenza tra le schede si basa sull'origine dati dell'input. I dati del caso si basano sull'entità del caso, mentre i dati delle conversazioni si basano su conversazioni multicanale, come live chat, messaggi digitali e canale vocale.
I dati del report vengono aggiornati mensilmente. L'amministratore può configurare in quale giorno del mese verrà aggiornato il report. Per ulteriori informazioni, vedi Configurare la previsione del volume dei casi e Configurare gli agenti per la previsione delle conversazioni.
Puoi filtrare i dati su ciascuna scheda usando una qualsiasi delle opzioni seguenti:
| Filtro | Description |
|---|---|
| Durata | Inserisci l'intervallo di date o usa i cursori per impostare le date. |
| Canale | Seleziona uno o più canali per cui si desidera visualizzare i dati. |
| Coda | Seleziona uno o più code per cui si desidera visualizzare i dati. |
Effetto di visualizzazione dei dati
La sezione Previsione su ciascuna scheda del report visualizza una tendenza visiva dai volumi storici del passato rispetto al volume previsto in futuro. La previsione si basa sui record di casi, conversazioni e rappresentanti del servizio effettivi creati in passato.
Il Livello di attendibilità per i dati previsti viene visualizzato sul lato destro in blu, indicando il livello di attendibilità nel volume previsto. La parte più stretta dell'area blu indica una maggiore attendibilità. Puoi passare con il mouse sul report per visualizzare la previsione in base ai dati per date specifiche.
Passa il mouse sul lato futuro (linea tratteggiata) del report per visualizzare un intervallo che include un intervallo con limite superiore e inferiore di attendibilità, che indica la quantità di possibile varianza che potrebbe verificarsi dal numero di volume previsto.
Visualizzare la previsione del volume in base ai numeri
La griglia numerica nella parte inferiore del report mostra il numero effettivo e previsto di casi, conversazioni o la richiesta di rappresentanti del servizio in diverse gerarchie di data e ora.
È possibile filtrare i dati selezionando una delle seguenti opzioni:
| Filtro | Description |
|---|---|
| Tutto in alto | Visualizza i numeri effettivi e previsti su tutti i canali e le code. Puoi utilizzare le frecce su e giù per eseguire il drill-down su livelli specifici nella gerarchia. |
| Canale | Visualizza i numeri effettivi e previsti, segmentati in base a ciascun canale. Puoi utilizzare le frecce su e giù per eseguire il drill-down su livelli specifici nella gerarchia. |
| Coda | Visualizza i numeri effettivi e previsti, segmentati in base a ciascuna coda. Puoi utilizzare le frecce su e giù per eseguire il drill-down su livelli specifici nella gerarchia. |
Filtrare i dati eseguendo il drill up o down
Puoi approfondire la tabella dei dati del report utilizzando le frecce su o giù nella parte in alto a destra della griglia numerica per visualizzare i dati per giorno, settimana, mese o anno per Ogni giorno e per minuto, ora, giorno, settimana, mese o anno per Intraday.
Puoi eseguire il drill-down della gerarchia selezionando il pulsante per eseguire il drill-down della gerarchia. Ogni volta che si seleziona il pulsante di drill-down, i dati eseguono il drill-down di un livello nella gerarchia. Per eseguire il drill-up al livello precedente, seleziona il pulsante per il drill up.
Seleziona la modalità di rollup (solo report Agenti per le conversazioni)
Il report Agenti per le conversazioni ti consente di selezionare il metodo di rollup nella griglia numerica. Il metodo selezionato viene utilizzato per eseguire il rollup dei dati a livelli superiori nella gerarchia di data e ora. Sono disponibili i seguenti metodi di rollup:
Media: questo metodo calcola la media dei dati disponibili a un livello nella gerarchia di data e ora per eseguire il rollup al livello superiore successivo nella gerarchia.
Massimo: questo metodo seleziona il massimo dei dati disponibili a un livello nella gerarchia di data e ora per eseguire il rollup al livello superiore successivo nella gerarchia. Questo metodo è l'aggiornamento cumulativo predefinito selezionato quando si accede al report per la prima volta.
Minimo: questo metodo seleziona il minimo dei dati disponibili a un livello nella gerarchia di data e ora per eseguire il rollup al livello superiore successivo nella gerarchia.
Somma: questo metodo somma i dati disponibili a un livello nella gerarchia di data e ora per eseguire il rollup al livello superiore successivo nella gerarchia.
Nota
I metodi di rollup Media, Massimo e Minimo nella vista Tutto in alto funzionano in modo diverso rispetto al normale rollup utilizzando gli stessi metodi. Nel rollup regolare, il metodo di rollup viene applicato ai dati aggregati tra canali e code. Tuttavia, nel report Agenti per le conversazioni, i dati a un particolare livello nella gerarchia di data e ora sono la somma del metodo di rollup applicato ai dati per ciascun canale univoco e la combinazione di code al livello immediatamente inferiore nella gerarchia.
Ad esempio, i dati a livello di Mese vengono calcolati sommando il metodo di rollup selezionato ai dati a livello di settimana per ogni combinazione univoca di canale e coda.
Esporta dati
Puoi esportare i dati del report selezionando Esporta dati nella barra dei comandi.
Informazioni correlate
Configurare la previsione dei casi
Configurare la previsione agenti per conversazione
Introduzione a Customer Service Insights
Disponibilità a livello di area e limiti di servizio per Customer Service
Gestire i segnalibri del report