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Abilitare la consulenza vocale con gli utenti Microsoft Teams

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Si applica a: solo Dynamics 365 Contact Center - standalone e Dynamics 365 Customer Service

Importante

Azure Active Directory verrà rinominato in Microsoft Entra ID. Non è necessaria alcuna azione da parte dell'utente. Per ulteriori informazioni, vedi Nuovo nome per Azure Active Directory.

Nota

Il bot Copilot Studio viene rinominato come agente Copilot (agente o agente IA). L'agente umano è ora rinominato rappresentante del servizio clienti (rappresentante o rappresentante del servizio). Potresti imbatterti in riferimenti ai termini vecchi e nuovi mentre aggiorniamo l'interfaccia utente, la documentazione e i contenuti di formazione del prodotto.

Il servizio clienti non è sempre limitato ai contact center. Ai dipendenti all'interno dell'azienda viene spesso richiesto di assistere i rappresentanti del servizio clienti (rappresentante del servizio o rappresentante) in scenari di servizio clienti e di parlare direttamente con i clienti per impegni altamente tecnici o VIP. Puoi consentire ai tuoi agenti di consultare o trasferire le chiamate vocali in Multicanale per Customer Service a esperti in materia (SME) in Microsoft Teams tramite VOIP (Voice Over Internet Protocol). Questa funzionalità è disponibile tramite l'automazione delle chiamate di Servizi di comunicazione di Azure.

Con questa funzionalità, le PMI possono partecipare alle conversazioni del servizio clienti direttamente da Microsoft Teams senza dover configurare un numero di telefono. Tutti gli utenti di Teams nel tenant visualizzati nella casella di ricerca di Teams possono ricevere chiamate dai rappresentanti.

Abilitare la consulenza dei rappresentanti con gli utenti Microsoft Teams tramite VOIP

Nota

La consultazione e il trasferimento agli utenti di Microsoft Teams tramite PSTN nella scheda Teams del dialer non sono supportati. Utilizza la scheda Numero esterno per chiamare i numeri tramite PSTN.

Per consentire ai rappresentanti di offrire consulenza agli utenti Microsoft Teams, abilita Utenti Microsoft Teams esterni nelle impostazioni Consulenza e Trasferimento nella sezione del canale vocale del flusso di lavoro per la voce.

I servizi di chiamata vengono addebitati al minuto per partecipante a $0,004 per partecipante al minuto e questa tariffa è inferiore alle tariffe Public Switched Telephone Network (PSTN) di $0,013 per partecipante al minuto. I rappresentanti possono trasferire o consultare gli utenti Microsoft Teams solo su determinati client di Teams. Altre informazioni sono disponibili in Client Teams supportati. Se l'utente di Teams rifiuta la chiamata o non è disponibile, non è possibile lasciare un messaggio vocale per il chiamante e la chiamata non viene inoltrata a un altro numero. La chiamata da Dynamics 365 è considerata una chiamata di gruppo e Teams non rispetta le impostazioni della segreteria telefonica o dell'inoltro di chiamata quando si aggiunge un utente di Teams a una chiamata di gruppo.

Per abilitare l'esperienza di consulenza e trasferimento tramite VOIP, è necessario soddisfare i seguenti prerequisiti:

  • Il canale vocale avanzato deve essere abilitato per la tua organizzazione.
  • Devono essere consentiti i seguenti intervalli di indirizzi IP:
  • Agli utenti di Teams aggiunti alle chiamate devono essere assegnate licenze del sistema telefonico di Teams.
  • Enterprise Voice deve essere abilitato. Per abilitare VoIP aziendale, eseguire il comando Powershell seguente. 
    Set-CSPhoneNumberAssignment –Identity [user email address] -EnterpriseVoiceEnabled $true
  • I criteri di accesso esterno devono essere abilitati. Eseguire il seguente comando di PowerShell per abilitare l'accesso esterno:
    Set-CsExternalAccessPolicy -Identity Global -EnableAcsFederationAccess $true
  • La federazione di Teams e Servizi di comunicazione di Azure per un tenant di Teams deve essere abilitata e devono essere specificate le risorse di Servizi di comunicazione di Azure che possono connettersi a Teams. Esegui la procedura seguente: ottieni l'ID risorsa immutabile della risorsa Servizio di comunicazione di Azure, quindi esegui i seguenti cmdlet di PowerShell nel computer.
  • Esegui Get-module *teams* per verificare se Microsoft Teams è installato. Se non è installato, esegui questi passaggi:
    • Install-Module -Name MicrosoftTeams
    • Update-Module MicrosoftTeams
  • Connettiti a Microsoft Teams ed esegui Connect-MicrosoftTeams. Questo comando apre una finestra di accesso. L'utente deve accedere con il proprio account amministratore Microsoft Teams.
  • Ottieni l'elenco degli elementi consentiti di Servizi di comunicazione di Azure di Microsoft Teams.
    • Esegui Get-CsTeamsAcsFederationConfiguration e prendi nota degli ID risorsa di Servizi di comunicazione Azure esistenti nell'elenco elementi consentiti. Gli ID risorsa di Servizi di comunicazione Azure sono ID risorsa esistenti per le organizzazioni abilitate per la federazione del Servizio di Comunicazione Azure di Teams.
    • Aggiungi l'ID risorsa di Servizi di comunicazione di Azure corrente a questi ID risorsa esistenti quando esegui il comando Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration nel passaggio successivo.
  • Imposta l'elenco consentiti del servizio di comunicazione Teams Azure.
    • Esegui $allowlist = @('<UPDATED_ACS_RESOURCE_IDs>') Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration -EnableAcsUsers $True -AllowedAcsResources $allowlist

Introduzione al canale vocale
Consulenza degli agenti con utenti Microsoft Teams