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Abilitare la consulenza vocale con gli utenti Microsoft Teams

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Nota

Le informazioni sulla disponibilità delle funzionalità è come segue.

Dynamics 365 Contact Center: integrata Dynamics 365 Contact Center: standalone Dynamics 365 Customer Service
No Sì Sì

Importante

Azure Active Directory verrà rinominato in Microsoft Entra ID. Non è necessaria alcuna azione da parte dell'utente. Per ulteriori informazioni, vedi Nuovo nome per Azure Active Directory.

Il servizio clienti non è sempre limitato ai contact center. I dipendenti all'interno dell'azienda sono spesso tenuti ad assistere gli agenti negli scenari servizio clienti e a parlare direttamente con i clienti per impegni altamente tecnici o VIP. Puoi consentire ai tuoi agenti di consultare o trasferire le chiamate vocali in Multicanale per Customer Service a esperti in materia (SME) in Microsoft Teams.

Gli esperti in materia possono partecipare alle conversazioni del servizio clienti direttamente da Microsoft Teams per aiutare gli agenti in Dynamics 365 e i clienti nella telefonata a risolvere i problemi con esperienza.

Puoi trasferire e consultare gli utenti di Teams assegnando numeri di telefono agli utenti o tramite Voice Over Internet Protocol (VOIP).

Abilitare la consulenza degli agenti con gli utenti Microsoft Teams via PSTN

Per consentire agli agenti di offrire consulenza agli utenti Microsoft Teams, abilita l'impostazione Consulenza con utenti Microsoft Teams nella sezione del canale vocale del flusso di lavoro per la voce. Altre informazioni: Configurare il canale vocale.

I seguenti prerequisiti devono essere soddisfatti per gli utenti Microsoft Teams:

  • Assegnare numeri di telefono alle PMI in Microsoft Teams: è necessario che sia assegnato loro un numero di telefono in Microsoft Teams per partecipare alla chiamata vocale in qualità di consulente PMI. Maggiori informazioni: Assegnare, modificare o rimuovere un numero di telefono per un utente.

    Per aggiornare un numero di telefono di Teams nel profilo utente, attieniti alla seguente procedura:

    1. Accedi al portale di Azure e vai a Microsoft Entra ID.
    2. Seleziona Gestisci>Utenti
    3. Seleziona l'utente richiesto e quindi Modifica per aggiungere il numero di telefono nel campo Informazioni di contatto>Telefono ufficio.

Nota

Quando aggiungi un numero di telefono ufficio, assicurati di anteporre al numero il segno più (+) seguito dal prefisso internazionale.

  • Aggiorna il profilo di Azure per le PMI con numero di telefono: aggiungi le PMI con numeri di telefono come utenti guest all'ID Microsoft Entra per consentire loro di partecipare a una chiamata vocale come consulenti PMI. Per aggiungere un utente ospite e aggiornare un numero di telefono nel profilo utente, attenersi alla seguente procedura:

    1. Aggiunta di un utente nel portale di Azure. Maggiori informazioni: Aggiunta di un nuovo utente guest
    2. Nella pagina del profilo utente ospite, seleziona Modifica per aggiungere il numero di telefono nel campo Informazioni di contatto>Telefono ufficio.

    Dynamics 365 utilizza l'API Graph per recuperare il numero nel campo Telefono ufficio. Gli agenti possono quindi cercare l'utente guest nella scheda di Teams di trasferimento o consultazione.

Abilitare la consulenza degli agenti con gli utenti Microsoft Teams via VOIP

Se hai effettuato l'aggiornamento all'esperienza vocale migliorata, puoi consentire ai tuoi agenti di consultare o trasferire chiamate vocali a esperti in materia (PMI) in Microsoft Teams utilizzando Voice Over Internet Protocol (VOIP). Questa funzionalità è disponibile tramite l'automazione delle chiamate di Servizi di comunicazione di Azure. Con questa funzionalità, le PMI possono partecipare alle conversazioni del servizio clienti direttamente da Microsoft Teams senza dover configurare un numero di telefono. Tutti gli utenti di Teams nel tuo tenant vengono visualizzati nella casella di ricerca di Teams e possono ricevere chiamate dai tuoi agenti.

I servizi di chiamata vengono addebitati al minuto per partecipante a $0,004 per partecipante al minuto e questa tariffa è inferiore alle tariffe Public Switched Telephone Network (PSTN) di $0,013 per partecipante al minuto.

Nota

Gli agenti possono trasferire o consultare gli utenti Microsoft Teams solo se gli utenti hanno effettuato l'accesso all'applicazione desktop Teams.

Per consentire agli agenti di offrire consulenza agli utenti Microsoft Teams, abilita gli utenti Microsoft Teams esterni in Consulenza e l'impostazione Trasferimento nella sezione del canale vocale del flusso di lavoro per la voce.

Per abilitare l'esperienza di consulenza e trasferimento tramite VOIP, è necessario soddisfare i seguenti prerequisiti:

  • Il canale vocale avanzato deve essere abilitato per la tua organizzazione.
  • Devono essere consentiti i seguenti intervalli di indirizzi IP:
  • Agli utenti di Teams aggiunti alle chiamate devono essere assegnate licenze per il sistema telefonico Teams.
  • Enterprise Voice deve essere abilitato. Esegui il comando PowerShell seguente per abilitare Enterprise Voice:
    Set-CSPhoneNumberAssignment –Identity [user email address] -EnterpriseVoiceEnabled $true
  • La federazione di Teams e Servizi di comunicazione di Azure per un tenant di Teams deve essere abilitata e devono essere specificate le risorse di Servizi di comunicazione di Azure che possono connettersi a Teams. Esegui la procedura seguente: ottieni l'ID risorsa immutabile della risorsa Servizio di comunicazione di Azure, quindi esegui i seguenti cmdlet di PowerShell nel computer.
  • Esegui Get-module *teams* per verificare se Microsoft Teams è installato. Se non è installato, esegui questi passaggi:
    • Install-Module -Name MicrosoftTeams
    • Update-Module MicrosoftTeams
  • Connettiti a Microsoft Teams ed esegui Connect-MicrosoftTeams. Questo comando apre una finestra di accesso. L'utente deve accedere con il proprio account amministratore Microsoft Teams.
  • Ottieni l'elenco degli elementi consentiti di Servizi di comunicazione di Azure di Microsoft Teams:
    • Esegui Get-CsTeamsAcsFederationConfiguration e prendi nota degli ID risorsa di Servizi di comunicazione di Azure esistenti nell'elenco degli elementi consentiti. Si tratta di ID risorsa ACS esistenti per le organizzazioni abilitate per la federazione di Teams e Servizi di comunicazione di Azure.
    • Aggiungi l'ID risorsa corrente di Servizi di comunicazione di Azure a questi ID risorsa esistenti durante l'esecuzione del comando Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration nel passaggio successivo.
  • Imposta l'elenco di elementi consentiti di di Servizi di comunicazione di Azure di Teams:
    • Esegui $allowlist = @('<UPDATED_ACS_RESOURCE_IDs>') Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration -EnableAcsUsers $True -AllowedAcsResources $allowlist

Introduzione al canale vocale
L'agente si consulta con gli utenti Microsoft Teams