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Abilitare la consulenza vocale con gli utenti Microsoft Teams

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Si applica a: solo Dynamics 365 Contact Center - standalone e Dynamics 365 Customer Service

Importante

Azure Active Directory verrà rinominato in Microsoft Entra ID. Non è necessaria alcuna azione da parte dell'utente. Per ulteriori informazioni, vedi Nuovo nome per Azure Active Directory.

Nota

Copilot Studio Il bot è stato rinominato agente Copilot (agente). L'agente umano è ora rinominato rappresentante del servizio clienti (rappresentante o rappresentante del servizio). Durante l'aggiornamento dell'interfaccia utente, della documentazione e dei contenuti di formazione del prodotto, troverai riferimenti ai termini vecchi e nuovi.

Il servizio clienti non è sempre limitato ai contact center. Ai dipendenti all'interno dell'azienda viene spesso richiesto di assistere i rappresentanti del servizio clienti (rappresentante del servizio o rappresentante) in scenari di servizio clienti e di parlare direttamente con i clienti per impegni altamente tecnici o VIP. Puoi consentire ai tuoi rappresentanti agenti di consultare o trasferire le chiamate vocali in Multicanale per Customer Service a esperti in materia (SME) in Microsoft Teams.

Gli esperti in materia possono partecipare alle conversazioni del servizio clienti direttamente da Microsoft Teams per aiutare i rappresentanti in Dynamics 365 e i clienti nella telefonata a risolvere i problemi con esperienza.

Puoi trasferire e consultare gli utenti di Teams assegnando numeri di telefono agli utenti o tramite Voice Over Internet Protocol (VOIP).

Abilitare la consulenza dei rappresentanti con gli utenti Microsoft Teams tramite PSTN

Nota

La consulenza e il trasferimento agli utenti Microsoft Teams o agli utenti utenti guest di Azure tramite PSTN nella scheda Teams del dialer non sono supportati nell'esperienza vocale avanzata. Utilizza la scheda Numero esterno per chiamare i numeri tramite PSTN.

Per consentire ai rappresentanti di offrire consulenza agli utenti Microsoft Teams, dovrai abilitare l'impostazione Consulenza con utenti Microsoft Teams nella sezione del canale vocale del flusso di lavoro per la voce. Altre informazioni: Configurare il canale vocale.

I seguenti prerequisiti devono essere soddisfatti per gli utenti Microsoft Teams:

  • Assegna i numeri di telefono agli esperti in materia in Microsoft Teams: Devono avere un numero di telefono assegnato in Microsoft Teams per partecipare alla chiamata vocale come consulente esperto in materia. Maggiori informazioni: Assegnare, modificare o rimuovere un numero di telefono per un utente.

    Per aggiornare un numero di telefono di Teams nel profilo utente, attieniti alla seguente procedura:

    1. Accedi al portale di Azure e vai a Microsoft Entra ID.
    2. Seleziona Gestisci>Utenti
    3. Seleziona l'utente richiesto e quindi Modifica per aggiungere il numero di telefono nel campo Informazioni di contatto>Telefono ufficio. Quando aggiungi un numero di telefono ufficio, assicurati di anteporre al numero il segno più (+) seguito dal prefisso internazionale.

  • Aggiorna il profilo Azure per le PMI con il numero di telefono: aggiungi le PMI con i numeri di telefono come utenti ospiti all'ID Microsoft Entra per consentire loro di partecipare a una chiamata vocale come consulente esperto in materia. Per aggiungere un utente ospite e aggiornare un numero di telefono nel profilo utente, attenersi alla seguente procedura:

    1. Aggiunta di un utente nel portale di Azure. Maggiori informazioni: Aggiunta di un nuovo utente guest
    2. Nella pagina del profilo utente ospite, seleziona Modifica per aggiungere il numero di telefono nel campo Informazioni di contatto>Telefono ufficio.

    Dynamics 365 utilizza l'API Graph per recuperare il numero nel campo Telefono ufficio. I rappresentanti possono quindi cercare l'utente guest nella scheda Teams di trasferimento o consulenza.

Abilitare la consulenza dei rappresentanti con gli utenti Microsoft Teams tramite VOIP

Se hai eseguito l'aggiornamento all'esperienza vocale avanzata, puoi consentire ai tuoi rappresentanti di eseguire la consulenza o trasferire chiamate vocali a esperti in materia (SME) in Microsoft Teams utilizzando VOIP (Voice Over Internet Protocol). Questa funzionalità è disponibile tramite l'automazione delle chiamate di Servizi di comunicazione di Azure. Con questa funzionalità, le PMI possono partecipare alle conversazioni del servizio clienti direttamente da Microsoft Teams senza dover configurare un numero di telefono. Tutti gli utenti di Teams nel tenant visualizzati nella casella di ricerca di Teams possono ricevere chiamate dai rappresentanti.

Per consentire ai rappresentanti di offrire consulenza agli utenti Microsoft Teams, abilita Utenti Microsoft Teams esterni nelle impostazioni Consulenza e Trasferimento nella sezione del canale vocale del flusso di lavoro per la voce.

I servizi di chiamata vengono addebitati al minuto per partecipante a $0,004 per partecipante al minuto e questa tariffa è inferiore alle tariffe Public Switched Telephone Network (PSTN) di $0,013 per partecipante al minuto. I rappresentanti possono trasferire o consultare gli utenti Microsoft Teams solo su determinati client di Teams. Altre informazioni sono disponibili in Client Teams supportati. Se l'utente di Teams rifiuta la chiamata o non è disponibile, non è possibile lasciare un messaggio vocale per il chiamante e la chiamata non viene inoltrata a un altro numero. Questo perché la chiamata da Dynamics 365 è considerata una chiamata di gruppo e Teams non rispetta le impostazioni della segreteria telefonica o dell'inoltro di chiamata quando si aggiunge un utente di Teams a una chiamata di gruppo.

Per abilitare l'esperienza di consulenza e trasferimento tramite VOIP, è necessario soddisfare i seguenti prerequisiti:

  • Il canale vocale avanzato deve essere abilitato per la tua organizzazione.
  • Devono essere consentiti i seguenti intervalli di indirizzi IP:
  • Agli utenti di Teams aggiunti alle chiamate devono essere assegnate licenze del sistema telefonico di Teams.
  • Enterprise Voice deve essere abilitato. Esegui il comando PowerShell seguente per abilitare Enterprise Voice. 
    Set-CSPhoneNumberAssignment –Identity [user email address] -EnterpriseVoiceEnabled $true
  • I criteri di accesso esterno devono essere abilitati. Eseguire il seguente comando di PowerShell per abilitare l'accesso esterno:
    Set-CsExternalAccessPolicy -Identity Global -EnableAcsFederationAccess $true
  • La federazione di Teams e Servizi di comunicazione di Azure per un tenant di Teams deve essere abilitata e devono essere specificate le risorse di Servizi di comunicazione di Azure che possono connettersi a Teams. Esegui la procedura seguente: ottieni l'ID risorsa immutabile della risorsa Servizio di comunicazione di Azure, quindi esegui i seguenti cmdlet di PowerShell nel computer.
  • Esegui Get-module *teams* per verificare se Microsoft Teams è installato. Se non è installato, esegui questi passaggi:
    • Install-Module -Name MicrosoftTeams
    • Update-Module MicrosoftTeams
  • Connettiti a Microsoft Teams ed esegui Connect-MicrosoftTeams. Questo comando apre una finestra di accesso. L'utente deve accedere con il proprio account amministratore Microsoft Teams.
  • Ottieni l'elenco degli elementi consentiti di Servizi di comunicazione di Azure di Microsoft Teams.
    • Esegui Get-CsTeamsAcsFederationConfiguration e prendi nota degli ID risorsa di Servizi di comunicazione di Azure esistenti nell'elenco degli elementi consentiti. Si tratta di ID risorsa Azure Servizi di comunicazione esistenti per le organizzazioni abilitate per la federazione del servizio di comunicazione Teams Azure.
    • Aggiungi l'ID risorsa di Servizi di comunicazione di Azure corrente a questi ID risorsa esistenti quando esegui il comando Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration nel passaggio successivo.
  • Imposta l'elenco di elementi consentiti di di Servizi di comunicazione di Azure di Teams.
    • Esegui $allowlist = @('<UPDATED_ACS_RESOURCE_IDs>') Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration -EnableAcsUsers $True -AllowedAcsResources $allowlist

Introduzione al canale vocale
Consulenza degli agenti con utenti Microsoft Teams