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Dashboard di riepilogo

Il dashboard Riepilogo fornisce una vasta panoramica dell'esperienza di servizio clienti dell'organizzazione. Utilizza l'intelligenza artificiale per fornire informazioni dettagliate in argomenti che generano il volume più alto e gli argomenti che emergono con il tasso più alto di variazione nel volume.

Il dashboard riassuntivo include vari grafici con visualizzazioni grafiche degli indicatori di prestazioni chiave nel servizio clienti.

Dashboard Riepilogo per analisi di dati storici di Customer Service

I grafici Fattori chiave volume caso e Volume casi emergenti per argomento utilizzano la comprensione del linguaggio naturale per raggruppare i casi di supporto come argomenti che sono una raccolta di casi correlati. Questi grafici mostrano gli argomenti del supporto clienti che generano il volume più alto e gli argomenti emergenti con il più alto tasso di variazione del volume. In questo modo è possibile identificare le aree di miglioramento che possono influire sulle prestazioni del supporto.

Per impostazione predefinita, il dashboard mostra gli indicatori KPI per l'ultimo mese e per tutti i canali, le code e i rappresentanti del servizio clienti (rappresentanti del servizio o rappresentanti) nel sistema. Le opzioni di filtro dei dati ti consentono di selezionare i dati per un periodo di tempo, un canale, una coda e un rappresentante specifici. Per filtrare i dati per durata, canale, coda o rappresentante seleziona un valore dal rispettivo elenco a discesa.

Nota

Se passi da un dashboard all'altro, il filtro specificato viene mantenuto e applicato ai dati su tutti i dashboard.

Accedere al dashboard Riepilogo

Nell'app Customer Service workspace o Multicanale per Customer Service, esegui una delle seguenti operazioni per visualizzare il dashboard:

  • Nella visualizzazione predefinita seleziona l'icona + (più) e quindi Analisi cronologica di Customer Service.
  • Se la visualizzazione dell'area di lavoro multisessione avanzata è abilitata, seleziona la mappa del sito e quindi Analisi cronologica di Customer Service.

Nella pagina visualizzata, seleziona il dashboard.

Informazioni dettagliate chiave rilevate

La sezione Informazioni dettagliate chiave rilevate ha due aree:

  • Informazioni dettagliate KPI: argomenti importanti che influiscono sulle prestazioni, come il CSAT relativo alla priorità, volume relativo al canale e casi aperti relativi alle code.

  • Argomenti da guardare: gli argomenti con un punteggio elevato nelle seguenti tre aree chiave che consentono ai responsabili del servizio clienti di individuare facilmente i problemi principali:

Screenshot che mostra la scheda Informazioni dettagliate chiave

Dettagli dei report

I grafici di riepilogo KPI riepilogano i KPI per un periodo di tempo specificato e la modifica della percentuale nel periodo. Puoi filtrare queste aree per durata, canale, coda e rappresentante.

Il ciclo di vita del caso e le metriche che possono essere derivate nei diversi stati sono rappresentati nel diagramma seguente.

Rappresentazione schematica del ciclo di vita del caso e delle metriche che possono essere derivate.

La seguente tabella mostra i KPI visualizzati nel report.

KPI Descrzione
Casi in arrivo Il numero di casi creati per supportare i clienti.
Casi attivi Il numero di casi attualmente aperti.
Tasso di riassegnazione La percentuale di casi che sono stati riassegnati.
Tempo di risoluzione medio (ore) Il tempo medio impiegato da un rappresentante per risolvere il caso.
CSAT medio Punteggio medio di soddisfazione del cliente basato sul sondaggio di Customer Voice inviato dal cliente.
Valutazione sondaggio media Punteggio medio di valutazione basato sui commenti scritti nel sondaggio di Customer Voice inviato dal cliente.

Indicatori di prestazioni chiave nel dashboard Riepilogo

Le seguenti metriche sono visualizzate nei grafici.

Grafico Descrzione
Volume di casi per stato Suddivisione del volume di casi per stato.
Casi aperti per priorità Suddivisione dei casi per livello di priorità.
Casi in arrivo per canale Suddivisione dei casi per canale.
Casi aperti per durata caso Suddivisione dei casi per intervallo di tempo in stato aperto.
Tendenza media punteggio CSAT Tendenza annuale del volume dei casi.
Tendenza valutazione sondaggio media Tendenza annuale del CSAT dalle risposte al sondaggio di Customer Voice.

Grafici nel dashboard Riepilogo

Nella scheda Primi 10 argomenti del volume, puoi visualizzare i 10 principali argomenti scoperti dall'intelligenza artificiale per volume di casi.

Visualizza i primi 10 argomenti individuati dall'intelligenza artificiale per volume di casi

Nella scheda Volume casi emergenti per argomento, puoi visualizzare i principali argomenti emergenti scoperti dall'intelligenza artificiale in base all'aumento del volume dei casi.

Visualizza i primi argomenti emergenti individuati dall'intelligenza artificiale in base all'aumento del volume di casi

È possibile visualizzare le metriche del caso principale per canale o le metriche del caso principale in relazione ad altre metriche e data.

Visualizza le metriche del caso principale per canale o in relazione ad altre metriche e date

Panoramica sul dashboard
Dashboard agente
Dashboard Argomenti
Gestire i segnalibri del report