Dashboard di riepilogo
Il dashboard Riepilogo fornisce una vasta panoramica dell'esperienza di servizio clienti dell'organizzazione. Utilizza l'intelligenza artificiale per fornire informazioni dettagliate in argomenti che generano il volume più alto e gli argomenti che emergono con il tasso più alto di variazione nel volume.
Il dashboard riassuntivo include vari grafici con visualizzazioni grafiche degli indicatori di prestazioni chiave nel servizio clienti.
I grafici Fattori chiave volume caso e Volume casi emergenti per argomento utilizzano la comprensione del linguaggio naturale per raggruppare i casi di supporto come argomenti che sono una raccolta di casi correlati. Questi grafici mostrano gli argomenti del supporto clienti che generano il volume più alto e gli argomenti emergenti con il più alto tasso di variazione del volume. In questo modo è possibile identificare le aree di miglioramento che possono influire sulle prestazioni del supporto.
Per impostazione predefinita, il dashboard mostra gli indicatori KPI per l'ultimo mese e per tutti i canali, le code e i rappresentanti del servizio clienti (rappresentanti del servizio o rappresentanti) nel sistema. Le opzioni di filtro dei dati ti consentono di selezionare i dati per un periodo di tempo, un canale, una coda e un rappresentante specifici. Per filtrare i dati per durata, canale, coda o rappresentante seleziona un valore dal rispettivo elenco a discesa.
Nota
Se passi da un dashboard all'altro, il filtro specificato viene mantenuto e applicato ai dati su tutti i dashboard.
Accedere al dashboard Riepilogo
Nell'app Customer Service workspace o Multicanale per Customer Service, esegui una delle seguenti operazioni per visualizzare il dashboard:
- Nella visualizzazione predefinita seleziona l'icona + (più) e quindi Analisi cronologica di Customer Service.
- Se la visualizzazione dell'area di lavoro multisessione avanzata è abilitata, seleziona la mappa del sito e quindi Analisi cronologica di Customer Service.
Nella pagina visualizzata, seleziona il dashboard.
Informazioni dettagliate chiave rilevate
La sezione Informazioni dettagliate chiave rilevate ha due aree:
Informazioni dettagliate KPI: argomenti importanti che influiscono sulle prestazioni, come il CSAT relativo alla priorità, volume relativo al canale e casi aperti relativi alle code.
Argomenti da guardare: gli argomenti con un punteggio elevato nelle seguenti tre aree chiave che consentono ai responsabili del servizio clienti di individuare facilmente i problemi principali:
Dettagli dei report
I grafici di riepilogo KPI riepilogano i KPI per un periodo di tempo specificato e la modifica della percentuale nel periodo. Puoi filtrare queste aree per durata, canale, coda e rappresentante.
Il ciclo di vita del caso e le metriche che possono essere derivate nei diversi stati sono rappresentati nel diagramma seguente.
La seguente tabella mostra i KPI visualizzati nel report.
| KPI | Descrzione |
|---|---|
| Casi in arrivo | Il numero di casi creati per supportare i clienti. |
| Casi attivi | Il numero di casi attualmente aperti. |
| Tasso di riassegnazione | La percentuale di casi che sono stati riassegnati. |
| Tempo di risoluzione medio (ore) | Il tempo medio impiegato da un rappresentante per risolvere il caso. |
| CSAT medio | Punteggio medio di soddisfazione del cliente basato sul sondaggio di Customer Voice inviato dal cliente. |
| Valutazione sondaggio media | Punteggio medio di valutazione basato sui commenti scritti nel sondaggio di Customer Voice inviato dal cliente. |
Le seguenti metriche sono visualizzate nei grafici.
| Grafico | Descrzione |
|---|---|
| Volume di casi per stato | Suddivisione del volume di casi per stato. |
| Casi aperti per priorità | Suddivisione dei casi per livello di priorità. |
| Casi in arrivo per canale | Suddivisione dei casi per canale. |
| Casi aperti per durata caso | Suddivisione dei casi per intervallo di tempo in stato aperto. |
| Tendenza media punteggio CSAT | Tendenza annuale del volume dei casi. |
| Tendenza valutazione sondaggio media | Tendenza annuale del CSAT dalle risposte al sondaggio di Customer Voice. |
Nella scheda Primi 10 argomenti del volume, puoi visualizzare i 10 principali argomenti scoperti dall'intelligenza artificiale per volume di casi.
Nella scheda Volume casi emergenti per argomento, puoi visualizzare i principali argomenti emergenti scoperti dall'intelligenza artificiale in base all'aumento del volume dei casi.
È possibile visualizzare le metriche del caso principale per canale o le metriche del caso principale in relazione ad altre metriche e data.
Informazioni correlate
Panoramica sul dashboard
Dashboard agente
Dashboard Argomenti
Gestire i segnalibri del report