Dashboard Argomenti

Il dashboard Argomenti mostra un'analisi dettagliata dei casi e degli argomenti assegnati. Customer Service Insights utilizza argomenti generati tramite l'intelligenza artificiale e il riconoscimento del linguaggio naturale per raggruppare automaticamente i casi e aiutarti a capire meglio come i diversi tipi di casi e aree di argomenti influenzano le prestazioni di supporto della tua organizzazione.

Per visualizzare il dashboard Argomenti, vai all'analisi cronologica di Customer Service e seleziona la scheda Argomenti.

Accedere al dashboard Argomenti

Nell'app Customer Service workspace, esegui una delle seguenti operazioni per visualizzare il dashboard:

• Nella visualizzazione predefinita seleziona l'icona più (+) e quindi Analisi cronologica di Customer Service.

• Se la visualizzazione dell'area di lavoro multisessione avanzata è abilitata, seleziona la mappa del sito e quindi Analisi cronologica di Customer Service.

Nella pagina visualizzata, seleziona il dashboard.

Scheda Informazioni dettagliate chiave

La scheda Informazioni dettagliate chiave rilevate include tre aree:

• Argomenti che incidono sul tempo di risoluzione
• Argomenti con impatto sul punteggio CSAT
• Argomenti che hanno impatto sulla valutazione del sondaggio

Dettagli dei report

I grafici Riepilogo indicatori di prestazioni chiave (KPI) riepilogano i KPI per il periodo di tempo specificato e la percentuale di modifiche in quel periodo. Puoi filtrare queste aree per durata, canale, coda e rappresentante del servizio clienti (rappresentante del servizio o rappresentante).

Il report del dashboard Argomenti include i seguenti KPI.

KPI	Descrzione
Casi in arrivo	Il numero di casi creati per supportare i clienti.
Casi attivi	Il numero di casi attualmente aperti.
Tasso di riassegnazione	La percentuale di casi che sono stati riassegnati.
Tempo di risoluzione medio (ore)	Tempo medio impiegato da un rappresentante per risolvere il caso.
Conformità SLA	Percentuale di casi che hanno soddisfatto il contratto di servizio definito.
CSAT medio	Punteggio medio di soddisfazione del cliente basato sui commenti scritti nel sondaggio di Customer Voice inviato dal cliente.

Il grafico delle metriche degli argomenti mostra le seguenti metriche:

Grafico	Descrzione
Totale casi	Il numero di casi creati per supportare i clienti.
Occorrenza per argomento	Percentuale di casi classificati per ogni argomento specifico.
Tempo di risoluzione medio	Tendenza da un mese all'altro della risoluzione dei casi in minuti.
CSAT medio	Punteggio medio di soddisfazione del cliente basato sul sondaggio di Customer Voice inviato dal cliente.
Impatto CSAT	L'importo con cui l'argomento specifico sta guidando la tendenza CSAT complessiva per l'organizzazione.
Valutazione sondaggio media	Punteggio medio di valutazione basato sui commenti scritti nel sondaggio di Customer Voice inviato dal cliente.
Impatto valutazione sondaggio	L'importo con cui l'argomento specifico sta guidando la tendenza di valutazione complessiva per l'organizzazione.

Visualizzazione drill-down degli argomenti del caso

La visualizzazione drill-down degli argomenti del caso fornisce ai supervisori un'analisi olistica dei singoli argomenti in riferimento alle metriche aziendali chiave e può essere preziosa per capire perché i clienti finali contattano l'assistenza.

Per accedere al drill-down degli argomenti del caso, seleziona un valore di metrica per l'argomento richiesto, quindi seleziona Dettagli.

Disponibilità della lingua per gli argomenti

La funzionalità degli argomenti nei report di analisi cronologica del servizio clienti viene fornita con un modello di comprensione del linguaggio naturale in grado di comprendere la semantica e l'intento del testo nelle seguenti lingue:

• Inglese
• Francese
• Tedesco
• Italiano
• Giapponese
• Portoghese
• Cinese semplificato
• Spagnolo

Nota

Sebbene l'individuazione di un argomento non sia impedita e sia ancora possibile nelle lingue non elencate sopra, potrebbero esserci differenze nell'esperienza per gli utenti che utilizzano argomenti in lingue non supportate.

Informazioni correlate

Panoramica sul dashboard
Dashboard Riepilogo
Dashboard agente
Gestire i segnalibri del report