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Dashboard Riepilogo multicanale

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Nota

Le informazioni sulla disponibilità delle funzionalità è come segue.

Dynamics 365 Contact Center: integrata Dynamics 365 Contact Center: standalone Dynamics 365 Customer Service
No Sì Sì

Importante

Le capacità e funzionalità di Power Virtual Agents ora fanno parte di Microsoft Copilot Studio a seguito di investimenti significativi nell'intelligenza artificiale generativa e integrazioni migliorate in Microsoft Copilot.

Alcuni articoli e screenshot potrebbero fare ancora riferimento a Power Virtual Agents in quanto il contenuto della documentazione e dei corsi di formazione sono in aggiornamento.

Il dashboard Riepilogo fornisce un semplice report end-to-end delle metriche durante il percorso del servizio clienti. Questo report di analisi integrato allinea le metriche chiave in Copilot Studio e Multicanale per Customer Service.

Con la dashboard Riepilogo, i manager o i supervisori servizio clienti possono:

  • Utilizza le metriche bot, come il tasso di escalation e di deviazione, e le metriche degli agenti come il tasso di coinvolgimento e il tasso di abbandono per ottenere una panoramica di come i clienti interagiscono con i bot e delle prestazioni bot. Copilot Studio
  • Valuta in che modo le diverse aree bot argomento e i relativi argomenti di conversazione degli agenti influiscono sulle prestazioni di supporto della tua organizzazione.
  • Ottieni informazioni utili per gestire in modo efficace le escalation bot e le richieste dei clienti, contribuendo a migliorare la soddisfazione del cliente e a ridurre i costi.

Screenshot che mostra il dashboard del riepilogo cronologico Multicanale.

Accedere al dashboard Riepilogo

Nell'app Customer Service workspace o Multicanale per Customer Service, esegui una delle seguenti operazioni per visualizzare il dashboard:

  • Nella visualizzazione predefinita seleziona l'icona più (+), quindi seleziona Analisi cronologica di Multicanale.
  • Se la visualizzazione dell'area di lavoro multisessione avanzata è abilitata, seleziona la mappa del sito e quindi Analisi cronologica di Multicanale.

Nella pagina visualizzata, seleziona il dashboard.

Dettagli dei report

Il report riepiloga gli indicatori KPI per un periodo di tempo specificato e la modifica della percentuale nel periodo. Puoi filtrare queste aree per durata, canale, coda o stato di conversazione.

Lo screenshot mostra le metriche del bot rispetto alle conversazioni.

KPI Descrzione
Conversazioni totali Numero di conversazioni avviate dai clienti.
Tasso di deviazione bot Percentuale delle conversazioni impegnate dai bot che sono state risolte.
Tasso di escalation bot Percentuale di conversazioni impegnate dai bot che sono state distribuite a un agente umano.
Conversazioni in arrivo Numero totale di conversazioni avviate dal cliente e presentate a un agente umano. È anche inclusa la conversazione riassegnata dai bot Copilot Studio.
Conversazioni con interazione Conversazioni offerte con le quali un agente ha interagito. La comunicazione tra cliente e agente inizia a questo punto.
Tasso di abbandono Percentuale di conversazioni in arrivo che si trovano nella coda di un agente umano ma che non vengono gestite dagli agenti.
Tempo medio di risposta Tempo medio di attesa dei clienti nella coda prima di essere connessi a un agente.

Un indicatore su e giù blu sotto il valore indica che la modifica in percentuale in direzione positiva o negativa.

I seguenti grafici vengono visualizzati nel dashboard Riepilogo.

Screenshot che mostra i grafici per le conversazioni integrate.

Title Description
Conversazioni totali Una visualizzazione grafica delle conversazioni avviate dal cliente e collegate direttamente a un agente umano, risolte tramite bot o inoltrate tramite bot all'agente umano. Copilot Studio
Percentuale di interazione con l'agente nel tempo Visualizzazione grafica delle conversazioni quotidiane in ingresso, delle conversazioni impegnate da un agente e delle conversazioni abbandonate nel tempo. 
Conversazioni bot Visualizzazione grafica dei tassi quotidiani di deviazione, riassegnazione e abbandono per il periodo di tempo specificato.

Metriche argomento escalation bot

La sezione Metriche argomento escalation bot fornisce informazioni dettagliate sulle prestazioni dei singoli argomenti dei bot e sulle loro metriche aziendali chiave. I supervisori possono eseguire il drill-down in un argomento per visualizzare gli argomenti di conversazione dell'agente corrispondenti e analizzare il modo in cui un bot risolve un argomento rispetto al modo in cui un agente risolve un argomento riassegnato. La risoluzione aiuta i supervisori ad analizzare in che modo le diverse aree argomento influiscono sulle prestazioni di supporto di un'organizzazione.

Lo screenshot mostra gli argomenti di conversazione del bot e il percorso del cliente.

Per visualizzare ulteriori argomenti sui bot e sulle metriche correlate, vai a Dashboard del bot.

Disponibilità della lingua per gli argomenti

La funzionalità degli argomenti nei report di analisi cronologica del servizio clienti viene fornita con un modello di comprensione del linguaggio naturale in grado di comprendere la semantica e l'intento del testo nelle seguenti lingue:

  • Inglese
  • Francese
  • Tedesco
  • Italiano
  • Giapponese
  • Portoghese
  • Cinese semplificato
  • Spagnolo

Nota

Sebbene la scoperta di argomento sia abilitata e ancora possibile nelle lingue non elencate in questa sezione, potrebbero esserci differenze nell'esperienza per gli utenti che leggono argomenti in lingue non supportate.

Dashboard di conversazione
Panoramica sulla dashboard
Dashboard agente
Dashboard del bot
Gestire i segnalibri del report