Dashboard Riepilogo multicanale

Si applica a: solo Dynamics 365 Contact Center - standalone e Dynamics 365 Customer Service

Importante

Le capacità e funzionalità di Power Virtual Agents ora fanno parte di Microsoft Copilot Studio a seguito di investimenti significativi nell'intelligenza artificiale generativa e integrazioni migliorate in Microsoft Copilot.

Alcuni articoli e screenshot potrebbero fare ancora riferimento a Power Virtual Agents in quanto il contenuto della documentazione e dei corsi di formazione sono in aggiornamento.

Il dashboard Riepilogo fornisce un semplice report end-to-end delle metriche durante il percorso del servizio clienti. Questo report di analisi integrato allinea le metriche chiave in Copilot Studio e Multicanale per Customer Service.

Con il dashboard Riepilogo, i supervisori o i responsabili del servizio clienti possono:

• Utilizzare le metriche dei bot di Copilot Studio, come il tasso di escalation e deviazione, nonché le metriche dei rappresentanti del servizio clienti (rappresentanti del servizio o rappresentanti) come il tasso di engagement e quello di abbandono per ottenere una panoramica di come i clienti interagiscono con bot e prestazioni dei bot.
• Valuta in che modo le diverse aree tematiche dei bot e i corrispondenti argomenti di conversazione con gli agenti influiscono sulle prestazioni di supporto della tua organizzazione.
• Ottieni informazioni utili per gestire efficacemente le escalation dei bot e le richieste dei clienti, contribuendo a migliorare la soddisfazione dei clienti e a ridurre i costi.

Accedere al dashboard Riepilogo

Nell'app Customer Service workspace o Multicanale per Customer Service, esegui una delle seguenti operazioni per visualizzare il dashboard:

• Nella visualizzazione predefinita seleziona l'icona più (+), quindi seleziona Analisi cronologica di Multicanale.
• Se la visualizzazione dell'area di lavoro multisessione avanzata è abilitata, seleziona la mappa del sito e quindi Analisi cronologica di Multicanale.

Nella pagina visualizzata, seleziona il dashboard.

Dettagli dei report

Il report riepiloga gli indicatori KPI per un periodo di tempo specificato e la modifica della percentuale nel periodo. Puoi filtrare queste aree per durata, canale, coda o stato di conversazione.

KPI	Descrzione
Conversazioni totali	Numero di conversazioni iniziate dai clienti.
Tasso di deviazione bot	Percentuale delle conversazioni impegnate dai bot che sono state risolte.
Tasso di escalation bot	La percentuale di conversazioni avviate da bot che sono state riassegnate a un rappresentante del servizio clienti (rappresentante del servizio o rappresentante).
Conversazioni in arrivo	Numero totale di conversazioni avviate dal cliente e presentate a un rappresentante del servizio. È anche inclusa la conversazione riassegnata dai bot Copilot Studio.
Conversazioni con interazione	Conversazioni offerte con le quali un agente ha interagito. La comunicazione tra cliente e agente inizia a questo punto.
Tasso di abbandono	La percentuale di conversazioni in arrivo che si trovano nella coda di un rappresentante del servizio ma non sono coinvolte dagli agenti.
Tempo medio di risposta	Tempo medio di attesa dei clienti nella coda prima di essere connessi a un agente.

Un indicatore su e giù blu sotto il valore indica che la modifica in percentuale in direzione positiva o negativa.

I seguenti grafici vengono visualizzati nel dashboard Riepilogo.

Title	Description
Conversazioni totali	Una visualizzazione grafica delle conversazioni avviate dal cliente e collegate direttamente a un rappresentante del servizio, risolte dall'agente Copilot Studio o riassegnate da un agente IA al rappresentante del servizio.
Percentuale di interazione con l'agente nel tempo	Visualizzazione grafica delle conversazioni quotidiane in ingresso, delle conversazioni impegnate da un agente e delle conversazioni abbandonate nel tempo.
Conversazioni bot	Visualizzazione grafica dei tassi quotidiani di deviazione, riassegnazione e abbandono per il periodo di tempo specificato.

Metriche argomento escalation bot

La sezione Metriche argomento escalation bot fornisce informazioni dettagliate sulle prestazioni dei singoli argomenti dei bot e sulle loro metriche aziendali chiave. I supervisori possono eseguire il drill-down in un argomento per visualizzare gli argomenti di conversazione dell'agente corrispondenti e analizzare il modo in cui un bot risolve un argomento rispetto al modo in cui un agente risolve un argomento riassegnato. La risoluzione consente ai supervisori di analizzare in che modo le diverse aree tematiche influiscono sulle prestazioni di supporto di un'organizzazione.

Per visualizzare ulteriori argomenti sui bot e sulle metriche correlate, vai a Dashboard del bot.

Disponibilità della lingua per gli argomenti

La funzionalità degli argomenti nei report di analisi cronologica del servizio clienti viene fornita con un modello di comprensione del linguaggio naturale in grado di comprendere la semantica e l'intento del testo nelle seguenti lingue:

• Inglese
• Francese
• Tedesco
• Italiano
• Giapponese
• Portoghese
• Cinese semplificato
• Spagnolo

Nota

Sebbene l'individuazione di un argomento sia abilitata e sia ancora possibile nelle lingue non elencate in questa sezione, potrebbero esserci differenze nell'esperienza per gli utenti che utilizzano argomenti in lingue non supportate.

Informazioni correlate

Dashboard di conversazione
Panoramica sul dashboard
Dashboard agente
Dashboard del bot
Gestire i segnalibri del report