Dashboard di configurazione
Si applica a: solo Dynamics 365 Contact Center - standalone e Dynamics 365 Customer Service
Il dashboard Conversazione fornisce una vasta panoramica dell'esperienza di servizio clienti dell'organizzazione. Utilizza l'intelligenza artificiale per presentare informazioni dettagliate sugli argomenti che generano il volume più alto e su quelli che presentano il più rapido aumento di volume.
Il dashboard include vari grafici con visualizzazioni grafiche degli indicatori di prestazioni chiave (KPI) dell'organizzazione.
I grafici del volume di conversazione e il volume di conversazione emergente dei grafici argomento utilizzano la comprensione del linguaggio naturale per raggruppare le conversazioni di supporto come argomenti che sono una raccolta di conversazioni correlate. Questi grafici mostrano gli argomenti dell'assistenza clienti che generano il maggior volume e gli argomenti emergenti che aumentano rapidamente di volume. In questo modo è possibile identificare le aree di miglioramento che possono influire sulle prestazioni del supporto.
Per impostazione predefinita, il dashboard mostra gli indicatori KPI dell'ultimo mese e per tutti i canali, code e rappresentanti del servizio clienti (rappresentanti del servizio o rappresentanti) nel sistema. Puoi usare le opzioni di filtro dei dati per selezionare dati per un periodo di tempo, canale, coda, rappresentante del servizio, stato della conversazione e fuso orari specifici.
Nota
Se passi da un dashboard all'altro, il filtro specificato viene mantenuto e applicato ai dati in tutti i dashboard.
Accedere al dashboard Conversazione
Nell'app Customer Service workspace o Multicanale per Customer Service, esegui una delle seguenti operazioni per visualizzare il dashboard:
- Nella visualizzazione predefinita seleziona l'icona più (+), quindi seleziona Analisi cronologica di Multicanale.
- Se la visualizzazione dell'area di lavoro multisessione avanzata è abilitata, seleziona la mappa del sito e quindi Analisi cronologica di Multicanale.
Nella pagina visualizzata, seleziona il dashboard.
Dettagli dei report
Il ciclo di vita della conversazione e le metriche che possono essere derivate nei diversi stati sono rappresentati nel diagramma seguente.
La tabella seguente elenca i KPI nel dashboard Conversazione.
| Metrico | Description | Derivazione |
|---|---|---|
| Conversazioni in arrivo | Il numero di conversazioni avviate dal cliente che possono essere presentate a un rappresentante del servizio. | Vengono prese in considerazione tutte le conversazioni, ad eccezione delle conversazioni del bot. |
| Conversazioni con interazione | Conversazioni offerte con interazione da parte di un rappresentante del servizio. La comunicazione tra cliente e agente può iniziare a questo punto. | Vengono prese in considerazione tutte le conversazioni. |
| Tasso di abbandono | Percentuale di conversazioni senza interazione da parte dei rappresentanti del servizio. | Vengono prese in considerazione tutte le conversazioni. |
| Velocità media di risposta (secondi) | Tempo di attesa medio del cliente nella coda prima di entrare in contatto con un rappresentante del servizio. (tempo per l'accettazione) | Vengono prese in considerazione le conversazioni impegnate e le conversazioni il cui stato è Chiuso. |
| CSAT medio | Valutazione media della soddisfazione del cliente fornita dai clienti. Disponibile solo se Dynamics 365 Customer Voice è configurato come strumento di sondaggio post conversazione. | |
| Valutazione media conversazione | Il punteggio di valutazione medio basato sull'esperienza di conversazione del cliente. Per altre informazioni su come vengono derivati i dati della valutazione, vedi Monitorare la valutazione del cliente in tempo reale. |
I grafici delle conversazioni vengono visualizzati come mostrato nell'immagine seguente.
I KPI per il grafico delle conversazioni sono i seguenti.
| Title | Description |
|---|---|
| Conversazioni in arrivo rispetto a conversazioni avviate | Numero di conversazioni iniziate dal cliente rispetto al numero di conversazioni accettate dai rappresentanti del servizio e con le quali hanno interagito. |
| Conversazioni in arrivo per canale | Numero di conversazioni avviate dal cliente e presentate a un rappresentante del servizio ordinate per canale. |
| CSAT medio | Valutazione media della soddisfazione del cliente fornita dai clienti. Disponibile solo se Dynamics 365 Customer Voice è configurato come strumento di sondaggio post conversazione. |
| Tasso di abbandono | Tendenza in percentuale delle conversazioni con interazione da parte dei rappresentanti del servizio al giorno. |
| Velocità media di risposta (sec) | Tempo di attesa medio del cliente nella coda prima di entrare in contatto con un rappresentante del servizio. (tempo per l'accettazione). |
| Tempo medio di gestione conversazioni (min) | Il tempo di attività della conversazione totale medio tra le conversazioni di interazione. |
| Tempo impegno medio cliente (min) | Il tempo medio dall'inizio di una conversazione all'inizio del tempo di conclusione della conversazione. |
| Valutazione media conversazione | Media della valutazione del cliente prevista in un determinato intervallo di tempo per una coda o un rappresentante del servizio definito, che indica il grado di valutazione positiva espressa dai clienti alla fine dell'interazione. |
| Conversazioni con canale secondario | Il dettaglio delle conversazioni sui canali secondari. |
| Primi 10 argomenti del volume | I primi 10 argomenti individuati dall'intelligenza artificiale dei dati di conversazione ordinati per volume di conversazione. |
| Volume conversazioni emergenti per argomento | La migliore intelligenza artificiale emergente ha individuato argomenti dai dati delle conversazioni che presentavano il maggiore aumento di volume durante la durata valutata. |
I KPI per il riepilogo delle conversazioni sono i seguenti.
| Riepilogo conversazione | Description |
|---|---|
| Conversazioni in arrivo | Il numero di conversazioni avviate dal cliente e che possono essere presentate a un rappresentante del servizio. |
| Conversazioni con interazione | Conversazioni offerte con interazione da parte di un rappresentante del servizio. La comunicazione tra cliente e rappresentante può iniziare a questo punto. |
| Tempo di attesa medio (sec) | Tempo di attesa medio dei clienti prima di entrare in contatto con i rappresentanti del servizio. Simile alla "velocità di risposta", ma include il tempo di attesa di ogni sessione in una conversazione. |
| Tasso di abbandono | Percentuale di conversazioni senza interazione da parte dei rappresentanti del servizio. |
| Velocità media di risposta (sec) | Tempo medio di attesa dei clienti nella coda prima di entrare in contatto con un rappresentante del servizio (tempo per l'accettazione). |
| Tempo medio di gestione (min) | Il tempo di attività della conversazione totale medio tra le conversazioni di interazione. |
| Tasso di trasferimento | Percentuale delle conversazioni trasferite a un altro rappresentante del servizio o a un'altra coda. |
| CSAT medio | Valutazione media della soddisfazione del cliente fornita dai clienti. Disponibile solo se Dynamics 365 Customer Voice è configurato come strumento di sondaggio post conversazione. |
| Valutazione sondaggio media | Media della valutazione del cliente basata sui commenti forniti nelle risposte al sondaggio. Disponibile solo se Dynamics 365 Customer Voice è configurato come strumento di sondaggio post conversazione. |
| Valutazione media conversazione | Media della valutazione del cliente prevista in ogni intervallo di tempo per una coda o un rappresentante del servizio definito, che indica il grado di valutazione positiva espressa dai clienti alla fine dell'interazione. |
| Tempo impegno medio cliente (min) | Tempo medio dall'inizio della conversazione all'inizio del tempo di conclusione della conversazione. |
La tabella seguente mostra i dettagli della conversazione e le relative descrizioni.
| Dettagli conversazione | Description |
|---|---|
| Media sessioni per conversazione | Numero medio di sessioni in ogni conversazione. |
| Tempo medio di conversazione (min) | Il tempo totale medio per completare le conversazioni tra le conversazioni di interazione. |
| Tempo medio per la prima risposta (min) | Il tempo medio totale per la prima risposta tra le conversazioni di interazione. |
| Tempo medio di risposta (min) | Il tempo medio totale per la prima risposta sulle conversazioni. |
| Tempo attivo medio conversazioni (mini) | Il tempo medio durante il quale la conversazione rimane attiva tra le conversazioni di interazione. |
| Tempo inattivo medio conversazioni (min) | Il tempo medio durante il quale la conversazione rimane inattiva tra le conversazioni di interazione. |
| Tempo di riepilogo medio conversazioni (min) | Il tempo medio durante il quale la conversazione viene conclusa tra le conversazioni di interazione. |
| Media messaggi in arrivo | Media del numero totale di messaggi inviati dai clienti. |
| Media messaggi in uscita | Media del numero totale di messaggi inviati come risposta da un rappresentante del servizio. Questa media non include i messaggi di consulenza o monitoraggio che un supervisore o responsabile del team ha inviato a un rappresentante del servizio. |
| Messaggi in arrivo | Media del numero totale di messaggi inviati dai clienti |
| Messaggi in uscita | Media del numero totale di messaggi inviati come risposta da un rappresentante del servizio. Questa media non include i messaggi di consulenza o monitoraggio che un supervisore o responsabile del team ha inviato a un rappresentante del servizio. |
Visualizzazione drill-down dei dettagli orari della conversazione
La visualizzazione drill-down dei dettagli orari della conversazione offre informazioni dettagliate più granulari sulla suddivisione oraria della metrica di conversazione chiave nel contact center. La metrica per il riepilogo della conversazione e la metrica dei dettagli della conversazione sono gli stessi della visualizzazione giornaliera e assicurano che i supervisori possano analizzare in modo coerente le operazioni del proprio contact center indipendentemente dalla granularità della durata desiderata.
Per visualizzare il drill-down, seleziona un singolo valore di metrica per il giorno desiderato, quindi seleziona Dettagli orari.
Informazioni correlate
Panoramica sul dashboard
Dashboard agente
Dashboard del bot
Gestire i segnalibri del report