Utilizzare la traduzione in tempo reale delle conversazioni per rappresentanti del servizio e clienti

Si applica a: Dynamics 365 Contact Center - integrato, Dynamics 365 Contact Center - standalone e Dynamics 365 Customer Service

Quando la traduzione per lingua è abilitata per le conversazioni scambiate tra il rappresentante del servizio clienti (rappresentante del servizio o rappresentante) e il cliente o tra i rappresentanti internamente, i rappresentanti possono visualizzare la conversazione nella lingua impostata come predefinita per loro. Il cliente riceve i messaggi del rappresentante nella lingua utilizzata per avviare la chat. Questa funzionalità elimina la necessità di instradare le conversazioni solo ai rappresentanti che conoscono la lingua utilizzata dal cliente.

Importante

Questa funzionalità consente ai supervisori o ai responsabili del servizio clienti di migliorare le prestazioni dei loro team e la soddisfazione del cliente. Questa funzionalità non è stata ideata, e non deve essere utilizzata, per prendere decisioni relative all'impiego di un dipendente o di un gruppo di dipendenti, tra cui retribuzione, premi, anzianità o altri diritti. I clienti sono i soli responsabili dell'utilizzo di Dynamics 365 Customer Service, di questa funzionalità e di eventuali funzionalità o servizi associati in conformità con tutte le leggi applicabili, tra cui quelle relative all'accesso dei dati di analisi di singoli dipendenti e al monitoraggio, alla registrazione e all'archiviazione delle comunicazioni con gli utenti finali. Ciò include la notifica adeguata agli utenti finali della possibilità che le comunicazioni con gli agenti siano monitorate, registrate o archiviate e, come richiesto dalle leggi applicabili, l'ottenimento del loro consenso prima di utilizzare la funzionalità con gli stessi. I clienti sono incoraggiati a implementare un meccanismo che informi gli agenti del possibile monitoraggio, registrazione o archiviazione delle loro comunicazioni con gli utenti finali.

Come funziona la traduzione in lingua delle conversazioni

Quando un cliente avvia una conversazione chat sul portale, indipendentemente dalla lingua utilizzata dal cliente, il rappresentante assegnato riceve il testo della chat nella lingua impostata come predefinita. La traduzione in lingua avviene in tempo reale. Ad esempio, se un cliente avvia una chat in spagnolo, il testo del messaggio viene visualizzato da un agente di lingua inglese in spagnolo insieme alla versione inglese tradotta. Il rappresentante ha la possibilità di visualizzare e rispondere alla chat nella lingua del cliente o nella lingua predefinita del rappresentante.

Se il rappresentante deve consultare un collega o un supervisore, può farlo nella lingua preferita tra il rappresentante e il collega o il rappresentante e il supervisore, che può essere diversa dalla lingua utilizzata tra il rappresentante e il cliente. Le trascrizioni della chat vengono salvate nelle lingue utilizzate nella conversazione.

Il rappresentante può vedere i seguenti dettagli:

• Le informazioni sulla lingua in cui il rappresentante riceve il contenuto della chat vengono visualizzate nella parte superiore della finestra della chat.

• Il contenuto della chat viene visualizzato nella lingua del cliente e nella lingua tradotta.

I rappresentanti possono attivare o disattivare la traduzione per ogni conversazione utilizzando il pulsante Altri comandi nella finestra della chat.

L'immagine seguente mostra uno screenshot di esempio dell'esperienza del rappresentante.

L'immagine seguente mostra uno screenshot di esempio dell'esperienza del cliente.

Informazioni correlate

Visualizzare le informazioni sui clienti nel modulo Conversazione attiva
Visualizzare il pannello comunicazioni