Dashboard del bot
Si applica a: solo Dynamics 365 Contact Center - standalone e Dynamics 365 Customer Service
Importante
Le capacità e funzionalità di Power Virtual Agents ora fanno parte di Microsoft Copilot Studio a seguito di investimenti significativi nell'intelligenza artificiale generativa e integrazioni migliorate in Microsoft Copilot.
Alcuni articoli e screenshot potrebbero fare ancora riferimento a Power Virtual Agents in quanto il contenuto della documentazione e dei corsi di formazione sono in aggiornamento.
Nell'applicazione, puoi integrare gli agenti Azure e Copilot Studio per eseguire attività come avviare una conversazione con il cliente, fornire risposte automatiche e quindi trasferire la conversazione ai rappresentanti del servizio clienti (rappresentante del servizio clienti o rappresentanti) come necessario. Il dashboard del bot mostra gli indicatori di prestazioni chiave (KPI) e i grafici per i bot di chat e IVR. Puoi usare il dashboard per capire come si comportano i bot in un'organizzazione di supporto.
Nell'applicazione dell'area di lavoro Customer Service workspace o Contact Center workspace, effettua i seguenti passaggi per visualizzare il dashboard:
- Nella mappa del sito, seleziona Analisi cronologica di Multicanale.
- Nella pagina visualizzata, seleziona il dashboard del bot.
In base alla configurazione dell'amministratore dell'opzione Aggiungi analisi cronologica per bot nel Contact Center o nell'interfaccia di amministrazione di Customer Service, il dashboard è il seguente:
- Abilitata: indica che nell'organizzazione sono configurati solo agenti Copilot Studio e che il dashboard è specifico per questi agenti. Vengono visualizzati metriche, grafici e indicatori KPI aggiuntivi applicabili solo agli agenti Copilot Studio.
- Disabilitata: indica che per l'organizzazione sono configurati agenti Azure e agenti Copilot Studio. Il dahsboard mostra metriche, indicatori KPI e grafici comuni a entrambi.
Prerequisiti
- Devi disporre del ruolo Autore report di analisi per utilizzare le personalizzazioni visive nel dashboard del bot. La personalizzazione visiva è limitata ai dati disponibili nel report integrato in Power BI. Se vuoi aggiungere dati aggiuntivi, devi disporre di una licenza Power BI e abilitare la personalizzazione del modello di dati.
Il dashboard del bot visualizza metriche specifiche per agenti Copilot Studio solo se gli agenti Copilot Studio sono integrati con Multicanale per Customer Service e la casella di controllo Aggiungi analisi cronologica per bot nell'interfaccia di amministrazione di Customer Service è abilitata.
Dettagli dei report
Il report riepiloga gli indicatori KPI per un periodo di tempo specificato e la modifica della percentuale in un periodo. Queste metriche sono specifiche per gli agenti Copilot Studio. Puoi filtrare queste aree per durata, canale, coda, o rappresentanti del servizio.
| KPI | Descrzione |
|---|---|
| Conversazioni bot totali | Il numero di conversazioni iniziate dal cliente con cui un bot interagisce. |
| Tasso di escalation bot | La percentuale di sessioni bot che sono state riassegnate da un bot a un rappresentante del servizio o a un numero di telefono esterno. |
| Sessioni bot totali | Numero totale di sessioni bot entro il periodo di tempo specificato. Una sessione bot è qualsiasi conversazione in cui un bot viene richiamato, all'inizio, durante o alla fine. Una singola conversazione con un bot può includere più sessioni, in base al numero di argomenti che il bot affronta durante l'interazione con il cliente. Ad esempio, se un cliente utilizza un bot per i resi sia per un cambio che per un reso, il sistema le conteggia come due sessioni bot, anche se si tratta di una conversazione. |
| Tasso di interazione bot | Percentuale di sessioni bot totali che sono sessioni con interazione. Una sessione bot con interazione è una sessione in cui viene attivato un argomento creato dall'utente (al contrario di un argomento di sistema) o la sessione termina in un escalation. Le sessioni bot con interazione possono avere uno dei tre seguenti esiti: risolte, riassegnate o abbandonate. |
| Tasso di risoluzione bot | La percentuale di sessioni chiuse interagendo con un bot rispetto a tutte le sessioni impegnate da un bot. |
| Tasso di abbandono del bot | Percentuale di sessioni bot con interazione che vengono abbandonate. Una sessione abbandonata è una sessione impegnata che non viene risolta né riassegnata dopo un'ora dall'inizio della sessione. |
| CSAT Bot | La visualizzazione grafica della media dei punteggi di soddisfazione dei clienti (CSAT) per le sessioni bot in cui i clienti rispondono a una richiesta di fine sessione per partecipare al sondaggio. |
La tabella seguente mostra le metriche del grafico KPI del bot.
| Title | Description |
|---|---|
| Conversazioni totali | Visualizzazione grafica del numero totale di conversazioni bot con il numero di conversazioni riassegnate e deviate nel tempo. |
| Interazione nel tempo | Visualizzazione grafica del numero di sessioni bot con e senza interazione nel tempo. Una sessione impegnata è una sessione in cui viene attivato un argomento creato dall'utente o la sessione termina in escalation. |
| Risultati della sessione nel tempo | Visualizzazione grafica della frequenza giornaliera di risoluzione, riassegnazione e abbandono per il periodo di tempo specificato. |
Metriche per bot
La sezione Metriche per bot visualizza una serie completa di analisi che mostrano gli indicatore di prestazioni chiave. Puoi anche visualizzare le tendenze e l'utilizzo degli argomenti del tuo bot a livello granulare, evidenziando gli argomenti che hanno il maggiore impatto sulle prestazioni del tuo bot.
Riepilogo
La scheda Riepilogo offre un'ampia panoramica delle prestazioni del tuo bot.
Vengono visualizzati i KPI per le seguenti aree.
| Title | Descrzione |
|---|---|
| Conversazioni totali | Il numero di conversazioni iniziate dal cliente e in cui un bot è coinvolto. |
| Conversazioni riassegnate | Il numero totale di conversazioni che sono state riassegnate a rappresentante del servizio o a un numero esterno. |
| Tasso di escalation bot | Percentuale di conversazioni riassegnate da un bot a un rappresentante del servizio. |
| Tempo di escalation medio (min) | Tempo medio, in minuti, in cui un cliente interagisce con un bot prima che la conversazione venga riassegnata a un rappresentante del servizio o a un numero esterno. |
| Conversazioni deviate | Numero totale di conversazioni risolte dal bot senza doverle riassegnare a un rappresentante del servizio. |
| Tasso di deviazione bot | La percentuale di conversazioni chiuse interagendo con un bot rispetto a tutte le conversazioni gestite da un bot. |
| Tempo di risoluzione medio (min) | Il tempo medio, in minuti, in cui un cliente interagisce con un bot prima che la conversazione venga chiusa. |
| CSAT Bot | Punteggi di soddisfazione del cliente (CSAT) per conversazioni gestite da bot in cui i clienti rispondono a una richiesta di fine sessione per eseguire il sondaggio. |
Details
La scheda Dettagli offre informazioni dettagliate sulle sessioni del bot.
Vengono visualizzati i KPI per le seguenti aree.
| Title | Descrzione |
|---|---|
| Sessioni totali | Numero totale di sessioni bot entro il periodo di tempo specificato. |
| Sessioni bot con interazione | Numero di sessioni bot con interazione con le quali il bot interagisce entro il periodo di tempo specificato. |
| Percentuale di sessioni con interazione | La percentuale di sessioni del bot in cui il bot interagisce con il cliente rispetto al numero totale di sessioni nel periodo di tempo specificato. |
| Sessioni bot riassegnate | Numero di sessioni bot che sono state riassegnate a un rappresentante del servizio o a un numero esterno. |
| Percentuale di sessioni con escalation | Percentuale di sessioni bot totali riassegnate dal bot a un rappresentante del servizio o a un numero di telefono esterno entro il periodo di tempo specificato. |
| Sessioni bot risolte | Il numero di sessioni del bot impegnate che vengono risolte dal bot. |
| Percentuali di sessioni risolte | Percentuale di sessioni totali del bot risolte dal bot nel periodo di tempo specificato. |
| Sessioni bot abbandonate | Numero di sessioni bot con interazione abbandonate. Una sessione abbandonata è una sessione impegnata che non viene risolta né riassegnata dopo un'ora dall'inizio della sessione. |
| Percentuale di sessioni abbandonate | La percentuale di sessioni bot totali abbandonate entro il periodo di tempo specificato. |
| Sessioni bot per conversazione | Numero medio di sessioni bot di Copilot Studio per conversazione. |
Visualizzazione drill-down del bot
Nella sezione Metriche per bot è possibile selezionare un bot di Copilot Studio per visualizzare le prestazioni del singolo bot nella visualizzazione dettagliata del bot. Vengono visualizzati anche gli argomenti del bot e le relative metriche, fornendo ai supervisori ulteriori informazioni dettagliate sulle prestazioni dei singoli argomenti.
Per accedere alla visualizzazione drill-down, seleziona il bot che desideri, quindi seleziona Visualizzazione dettagliata.
L'applicazione visualizza le metriche e i grafici delle prestazioni chiave per il singolo bot.
| Title | Description |
|---|---|
| Conversazioni totali | Numero di conversazioni iniziate dal cliente e impegnate dal bot. |
| Sessioni totali | Numero totale di sessioni bot entro il periodo di tempo specificato. Una sessione bot è definita come una conversazione in cui viene invocato un bot. Il bot può essere invocato all'inizio, durante o alla fine di una conversazione. |
| Tasso di interazione | Percentuale di sessioni bot totali con le quali il bot interagisce. Una sessione impegnata è una sessione in cui viene attivato un argomento creato dall'utente (al contrario di un argomento di sistema) o la sessione termina in escalation. Le sessioni bot con interazione possono avere uno dei seguenti tre esiti: risolte, riassegnate o abbandonate. |
| Frequenza risoluzione | Percentuale di sessioni bot con interazione risolte. Una sessione risolta è una sessione impegnata in cui l'utente riceve un sondaggio di fine conversazione che pone la domanda "Ha risposto alla tua domanda?" e l'utente non risponde o risponde Sì. |
| Frequenza di escalation | Percentuale di sessioni bot con interazione riassegnate dal bot. Una sessione riassegnata è una sessione con interazione che viene riassegnata a un rappresentante del servizio o a un numero di telefono esterno. |
| Tasso di abbandono | Percentuale di sessioni bot con interazione che vengono abbandonate. Una sessione abbandonata è una sessione impegnata che non viene risolta né riassegnata dopo un'ora dall'inizio della sessione. |
| CSAT Bot | Punteggi di soddisfazione del cliente (CSAT) medi per le sessioni bot in cui i clienti rispondono a una richiesta di fine sessione per partecipare al sondaggio. |
Vengono visualizzati i seguenti grafici:
| Title | Description |
|---|---|
| Conversazioni totali nel tempo | Numero di conversazioni avviate dal cliente e impegnate dal bot che sono state riassegnate o deviate. |
| Interazione nel tempo | Fornisce una visualizzazione grafica del numero di sessioni bot con e senza interazione nel tempo. Una sessione impegnata è una sessione in cui viene attivato un argomento creato dall'utente o la sessione termina in escalation. |
| Risultati della sessione nel tempo | Offre una visualizzazione grafica della frequenza giornaliera di risoluzione, riassegnazione e abbandono per il periodo di tempo specificato. |
Metriche per argomento bot
La sezione Metriche per argomento bot fornisce informazioni dettagliate sulle prestazioni dei singoli argomenti dei bot e sulle loro metriche aziendali chiave. Le metriche offrono al supervisore una panoramica degli argomenti di cui il bot ha eseguito la deviazione o la riassegnazione.
Puoi anche selezionare argomento ed eseguire il drill-down nelle prestazioni e metriche del singolo argomento. Le metriche a livello di argomento aiutano i supervisori ad analizzare ulteriormente il modo in cui il bot gestisce il argomento.
La sezione Metriche di conversazione bot fornisce le trascrizioni degli argomenti, consentendo ai supervisori di esaminare le interazioni del bot per l'argomento e adottare misure correttive.
Visualizzare e migliorare gli argomenti dei bot
Puoi visualizzare e migliorare le prestazioni di singoli argomenti associati a un bot di Copilot Studio eseguendo questi passaggi:
- Nella pagina di drill-down del bot, per un bot, seleziona l'argomento di cui visualizzare le metriche specifiche. Puoi anche visualizzare e scaricare fino a sette giorni di sessioni di trascrizione delle conversazioni del bot degli ultimi 30 giorni.
Personalizzare il dashboard del bot
Per gli agenti Copilot Studio, puoi modificare il report per aggiungere metriche e filtri aggiuntivi al bot. Per personalizzare il dashboard del bot, vedi Personalizzare la visualizzazione.
Informazioni correlate
Dashboard di conversazione
Panoramica sul dashboard
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Gestire i segnalibri del report