Tenere traccia del tempo dedicato ai casi

Il tempo di gestione del caso è il tempo totale che dedichi a lavorare attivamente su un caso. Ciò include il tempo impiegato per esaminare i dettagli del caso, i casi passati e le interazioni con i clienti, eseguire ricerche offline, collaborare con i membri del team o documentare le note dei casi. Il tempo di gestione dei casi aiuta i supervisori a misurare la produttività e a pianificare il personale.

Puoi visualizzare i seguenti dettagli nel widget del tempo di gestione dei casi:

• Tempo totale registrato: la somma della registrazione automatica del tempo, della registrazione manuale del tempo e del tempo dedicato alle attività collegate al caso.
• Registrazione automatica del tempo: il tempo di cui l'applicazione tiene traccia quando un caso è attivo.
• Registrazione manuale del tempo: il tempo che registri manualmente o il tempo che dedichi alle attività collegate al caso.

Puoi anche eseguire queste azioni sul widget del tempo di gestione dei casi:

• Visualizza i profili di tutti i rappresentanti che hanno lavorato al caso. Sono inclusi i rappresentanti il cui tempo è stato registrato automaticamente o registrato manualmente e i rappresentanti che hanno lavorato su attività associate come telefonate, attività o messaggi e-mail.
• Attiva l'interruttore Ore personali per visualizzare l'ora solo sul caso. Il timer si trasforma in un ticker che mostra il tempo di attività in ore, minuti e secondi, a seconda dei casi. Un indicatore visivo mostra che il tuo tempo viene monitorato in tempo reale.

Nota

È possibile visualizzare l'interruttore Ore personali solo se l'amministratore lo ha abilitato in Power Apps. Se non viene visualizzato, Tempo totale visualizza solo il tempo dedicato al caso.

• Visualizza quando il timer è stato aggiornato l'ultima volta. Si aggiorna automaticamente con la frequenza impostata dall'amministratore. Per impostazione predefinita, viene aggiornato ogni 10 minuti. Seleziona Aggiorna per aggiornare il timer e visualizzare il tempo corrente.
  • In Customer Service workspace, quando selezioni Aggiorna, vengono aggiornati i valori Tempo totale, Tempo automatico o Tempo manuale. I record nella Cronologia non vengono aggiornati.
  • Nell'hub del servizio clienti, il widget timer visualizza automaticamente l'ora aggiornata con la frequenza impostata dall'amministratore o quando si aggiorna il modulo del caso, si passa dal browser o dal modulo. Quando selezioni Aggiorna, vengono aggiornati i valori Tempo totale, Tempo automatico, Tempo manuale e i record nella Cronologia.
• Visualizza cronologia.

Monitoraggio automatico del tempo

L'applicazione tiene traccia automaticamente del tuo tempo quando ti concentri su un caso specifico. Il tempo viene registrato automaticamente solo quando un caso è aperto in una scheda di sessione o in una scheda dell'app all'interno di una scheda di sessione. La registrazione automatica del tempo non è supportata quando passi da un caso all'altro nella posta in arrivo.

• In Customer Service workspace, il timer è influenzato come segue:

  Scenario	Stato del timer
  Il caso è aperto in una scheda di sessione. Seleziona un record dell'entità correlato che si apre come scheda dell'app. Ad esempio, selezioni un articolo della Knowledge Base collegato al caso. L'articolo si apre in una scheda dell'app all'interno del modulo della sessione. Nota: questa opzione non si applica quando apri un caso correlato, ad esempio un caso simile o un caso figlio, in un'altra scheda dell'app all'interno della stessa sessione del caso.	Il timer continua a scorrere per il caso.
  L'utente chiude un caso aperto come scheda della sessione o dell'app.	Il timer si arresta.
  Seleziona un caso correlato o un caso figlio collegato al caso corrente. Il caso correlato o il caso figlio viene aperto come scheda dell'app nella stessa sessione.	Il timer nel caso corrente si arresta e il timer nel caso correlato o nel caso figlio viene avviato.
  Seleziona un caso risolto.	Il timer non si avvia e mostra l'ora registrata.
  Puoi cambiare, ridurre a icona, aggiornare o chiudere i browser.	Il timer si arresta.
  Apri lo stesso caso ma passi a un altro modulo del caso utilizzando il selettore modulo.	Il timer si arresta.
  Si passa a un altro caso, che viene aperto in un'altra scheda della sessione.	Il timer si arresta per il caso corrente e si avvia per il caso a cui sei passato.
  Si blocca lo schermo con il caso in primo piano.	Il timer si ferma.
  Il modulo Caso è in background quando si eseguono azioni come la selezione dei dettagli dell'elemento della coda o la finestra di dialogo Risolvi caso.	Il timer continua a funzionare.
  Crei un nuovo caso e non registri manualmente il tempo per il caso o per le attività.	Il tempo totale visualizzato è 0 sec. Il tempo totale viene aggiornato dopo il primo intervallo di aggiornamento impostato dall'amministratore. Seleziona Aggiorna per aggiornare manualmente l'ora.
  Crei un nuovo caso e non registri manualmente il tempo per il caso o per le attività. L'interruttore Ora personale è disattivato.	Il tempo totale è 0 sec e viene aggiornato dopo il primo intervallo di aggiornamento. Il timer automatico visualizza 0 sec. Seleziona Aggiorna per aggiornare manualmente il tempo.
  Crei un nuovo caso e non registri manualmente il tempo per il caso o per le attività. L'interruttore Ora personale è attivato.	Il tempo totale è 0 sec e viene aggiornato dopo il primo intervallo di aggiornamento. Il timer automatico avvia il monitoraggio del tempo in tempo reale. Seleziona Aggiorna per aggiornare manualmente il tempo totale.

  Nota

  L'app aggiorna il database con il tempo registrato a intervalli regolari in base alla configurazione dell'amministratore. Se aggiorni o chiudi il browser in Customer Service workspace o nell'hub del servizio clienti, l'app registra l'ora dell'ultimo intervallo completato, ma potrebbe non registrare l'ora dell'intervallo in corso. Ad esempio, se l'intervallo di aggiornamento è impostato su 15 minuti e si chiude il browser dopo 20 minuti, l'app registra solo 15 minuti. Potrebbe non acquisire i restanti 5 minuti, perché il database non è stato aggiornato in quel momento.

• Nell'hub del servizio clienti, finché il caso è nello stato attivo, il timer viene eseguito. Se chiudi o aggiorni il browser, passi a un'entità diversa o a un modulo del caso, il timer si arresta.

Registri ore

• Mostra il tempo totale che i rappresentanti registrano manualmente sul caso.
• In base alle configurazioni dell'amministratore, puoi selezionare l'icona Aggiungi per registrare il tuo tempo direttamente sul caso. Può trattarsi del tempo che dedichi a lavorare sul caso al di fuori dell'applicazione, ad esempio per effettuare ricerche offline, collaborare con altri rappresentanti o esperti in materia o qualsiasi altra attività che contribuisca a risolvere il problema di un cliente.

Attività

Il tempo totale dedicato alle attività collegate al caso. Se sono presenti più attività collegate al caso, il tempo di ogni attività (calcolato dall'attributo durata) contribuisce al tempo totale degli attività.

Visualizzare la cronologia

• Tempo automatico: il tempo totale dedicato da ogni rappresentante al caso. È possibile modificare solo i propri record di tempo automatici.

  Nota

  Il record per ogni rappresentante viene aggiornato con la frequenza impostata dall'amministratore. Ad esempio, quando crei un nuovo caso, non ci sarà alcun record di tempo automatico nella cronologia. Il record viene visualizzato dopo il primo intervallo di aggiornamento.

• Registri ore: l'ora aggiunta manualmente da ogni rappresentante ordinata per data e visualizzata dalla più recente alla meno recente.
• Attività: l'ora aggiunta per ogni attività da ogni rappresentante ordinata per data e visualizzata dalla più recente alla meno recente.

Informazioni correlate

Aggiungere il widget del tempo di gestione dei casi nei moduli dei casi