Configurare il widget del tempo di gestione dei casi nei moduli dei casi
Il tempo di gestione del caso è il tempo totale in cui i rappresentanti del servizio clienti (rappresentanti del servizio o rappresentanti) lavorano attivamente su un caso. Include attività come la comunicazione con i clienti, la risoluzione dei problemi, la ricerca, la collaborazione o l'aggiornamento dei dettagli del caso, come l'aggiunta di note.
Nota
Il tempo di gestione del caso e il tempo di risoluzione del caso sono diversi. Ad esempio, un rappresentante lavora attivamente su un caso per 5 ore. Il caso viene risolto 5 giorni dopo la creazione. In questo caso, il tempo di gestione del caso è di 5 ore e il tempo di risoluzione del caso è di 5 giorni.
Abilitare il widget del tempo di gestione dei casi
Per visualizzare il widget del tempo di gestione dei casi in un modulo caso, attenersi alla seguente procedura:
Nell'interfaccia di amministrazione di Customer Service, seleziona Supporto clienti>Impostazioni caso.
Nella pagina Impostazioni caso, seleziona Gestisci per Tempo di gestione dei casi (anteprima). Si apre la pagina Tempo di gestione dei casi (anteprima)..
Seleziona la casella di controllo Abilita tempo di gestione dei casi.
Seleziona il collegamento Power Apps. L'applicazione mostra la pagina Soluzioni.
In Power Apps, seleziona la soluzione che contiene il modulo del caso personalizzato, quindi seleziona Tabelle.
Nella pagina Tabelle, seleziona Caso, quindi seleziona i moduli.
Seleziona il modulo obbligatorio e aggiungi il componente Tempo di gestione al modulo. Il widget viene sempre visualizzato in basso a destra nel modulo del caso in fase di esecuzione, indipendentemente dalla posizione in cui viene aggiunto nel modulo. Si consiglia di aggiungerlo in una sezione esistente all'interno del riquadro di visualizzazione. Durante il runtime, verrà visualizzato uno spazio vuoto nel punto in cui è stato aggiunto il componente al modulo.
Configura queste proprietà per il componente:
- Tabella: imposta questo valore su Rilevatori di tempo.
- Visualizza: imposta questo valore su Tutti i rilevatori di tempo.
- Consenti agli agenti di aggiungere registri del tempo: imposta questo valore su Vero o Falso, a seconda se desideri che i rappresentanti aggiungano manualmente tempo al caso. L'impostazione predefinita è Vero.
- Mostra agli agenti solo il loro tempo di contribuzione: imposta questo valore su Vero o Falso, a seconda se desideri che i rappresentanti vedano solo il loro tempo o il tempo totale di tutti i rappresentanti sul caso. L'impostazione predefinita è Falso.
- Seleziona Mostra record correlati.
Nota
- In Customer Service workspace, l'applicazione registra automaticamente il tempo in background ogni volta che un rappresentante apre il caso e il modulo del caso è attivo, anche se non aggiungi il widget al modulo del caso. È possibile creare report sul tempo tracciato automaticamente per rappresentante per ogni caso.
- Nell'Hub del servizio clienti, devi aggiungere il widget al modulo del caso per consentire la registrazione automatica del tempo.
Salvare e pubblicare le modifiche.
Impostare l'intervallo di aggiornamento
L'intervallo di aggiornamento è il tempo che intercorre tra ogni aggiornamento del database e del widget con il tempo tracciato automaticamente. Puoi impostare un valore compreso tra 10 e 60 min. L'impostazione predefinita è 10 min. Quando si specifica un tempo per l'intervallo di aggiornamento, l'applicazione esegue le azioni seguenti:
- Aggiorna il database con il tempo registrato automaticamente con la frequenza specificata.
- Aggiorna automaticamente il widget del tempo di gestione dei casi per visualizzare il tempo aggiornato.
Ad esempio, se imposti 10 minuti come intervallo di aggiornamento, il tempo registrato automaticamente sul caso viene aggiornato al database e al widget ogni 10 minuti. Se due rappresentanti aprono lo stesso caso contemporaneamente, dopo 10 minuti, il widget visualizza 20 minuti come tempo totale monitorato sul caso.
Elimina record tracker temporale
I record di rilevamento automatico del tempo per ogni rappresentante per ogni caso vengono memorizzati nel database in base alla frequenza di aggiornamento impostata. Questi record possono occupare molto spazio col tempo. Per risparmiare spazio di archiviazione nel database, è possibile eliminare i record del monitoraggio del tempo per i vecchi casi risolti. Completa i passaggi seguenti per eliminare i record:
- Seleziona il collegamento Elenco rilevatori tempo per visualizzare l'elenco dei record di monitoraggio del tempo.
- Seleziona i record richiesti, quindi seleziona l'icona Elimina per eliminare i record del rilevatore di tempo.
Nota
- Se prevedi di utilizzare questi record per creare report, ti consigliamo di non eliminarli.
- Quando si utilizza la finestra di dialogo di risoluzione del caso legacy (finestra di dialogo Standard), il tempo totale visualizzato può differire dal Tempo totale mostrato sul widget. Questo perché il tempo totale della finestra di dialogo legacy si basa solo sulle attività del caso. Per utilizzare il tempo totale dal widget, passa alla finestra di dialogo di risoluzione del caso Personalizzabile o Creazione rapida e includi l'attributo Tempo totale dalla tabella Tempo di gestione dei casi (Rilevatore di tempo).