Opzioni di chiamata e interazione visiva in live chat
Si applica a: Dynamics 365 Contact Center - integrato, Dynamics 365 Contact Center - standalone e Dynamics 365 Customer Service
Con le opzioni di chiamata in una conversazione in live chat, puoi avviare una chiamata vocale o videochiamata mentre comunichi con il cliente tramite chat.
In qualità di rappresentante del servizio clienti (rappresentante del servizio o rappresentante), scambi molte informazioni quando comunichi con un cliente tramite chat. Il cliente potrebbe preferire mostrarti il problema e spiegarlo utilizzando un prodotto fisico. In questi scenari, puoi avviare una chiamata vocale o videochiamata durante la conversazione in chat per risolvere rapidamente il problema. Le opzioni di chiamata nel pannello di comunicazione consentono di effettuare facilmente queste chiamate.
Vantaggi della chiamata vocale e videochiamata in live chat
Con le opzioni di chiamata nella live chat, puoi:
- Risolvere rapidamente i problemi dei clienti rapida.
- Ridurre il tempo di gestione medio e migliorare la produttività.
- Migliorare la soddisfazione dei clienti.
- Sviluppare una relazione positiva con i clienti.
Prerequisiti
Connettività di rete e un Web browser come indicato in Requisiti di sistema per Dynamics 365 Contact Center o Requisiti di sistema per Customer Service.
Avviare chiamate vocali e videochiamate
Quando stai chattando con il cliente, puoi avviare una chiamata vocale o videochiamata. Nel pannello di comunicazione, accanto al pulsante Fine, seleziona Altri comandi 
. Vengono visualizzate le opzioni Chiamata vocale e Videochiamata. (A seconda della configurazione del sistema, potresti vedere Chiamata vocale e Videochiamata o solo Chiamata vocale.)
Quando si avvia una chiamata vocale, è possibile visualizzare il controllo delle chiamate nel riquadro a comparsa, che include i seguenti pulsanti.
| Button | Name | Description |
|---|---|---|
|
Attiva video/Disattiva video | Utilizza questo pulsante per attivare o disattivare il video durante una chiamata con il cliente. |
|
Disattiva audio/Attiva audio | Utilizza questo pulsante per attivare o disattivare l'audio durante una chiamata con il cliente. |
|
Termina chiamata | Utilizza questo pulsante per terminare la chiamata. |
Nota
Se la tua organizzazione si trova nella regione Government Community Cloud (GCC), le chiamate audio e video verranno trasmesse tramite un data center nordamericano.
Capacità del rappresentante del servizio
Quando avvii una chiamata vocale o videochiamata, la tua capacità viene consumata e non puoi accettare alcuna richiesta di conversazione finché non riattacchi. Tuttavia, il tuo supervisore può comunque assegnarti conversazioni.
Autorizzazioni sito
Come rappresentante del servizio, devi abilitare l'accesso alla fotocamera e al microfono nel browser per effettuare una chiamata video e audio, rispettivamente.
Esperienza dei clienti
Quando un cliente sul portale riceve una chiamata, può accettare la chiamata vocale con audio, accettare la chiamata vocale con video o rifiutare la chiamata.
Dopo aver accettato la chiamata, i clienti possono visualizzare e utilizzare le seguenti opzioni.
| Button | Name |
|---|---|
|
|
Attiva video/Disattiva video |
|
|
Disattiva audio/Attiva audio |
|
|
Termina chiamata |
Dopo che il cliente ha accettato la chiamata, il cliente può attivare o disattivare il video, disattivare o riattivare l'audio della conversazione e terminare la chiamata.
Autorizzazioni sito
I clienti devono fornire l'accesso alla fotocamera e al microfono nel browser.
Co-browsing e condivisione dello schermo in live chat
Le funzionalità di co-browsing e condivisione dello schermo aiutano a comprendere rapidamente e facilmente il problema del cliente quando si comunica tramite il canale di chat. I rappresentanti del servizio possono interagire con i clienti all'interno dei loro browser per un'esperienza di supporto precisa ed efficace.
Importante
I provider diversi da Microsoft di funzionalità di co-browsing o condivisione dello schermo potrebbero avere requisiti di licenza e prezzi separati. Prima di abilitare e utilizzare queste funzionalità tramite applicazioni diverse da Microsoft, assicurati di comprendere le condizioni per l'utilizzo di queste applicazioni.
Prerequisito
Per utilizzare le funzionalità di co-browsing e condivisione dello schermo, l'amministratore deve aver selezionato un provider di condivisione dello schermo e/o co-browsing di terze parti. Altre informazioni: Configurare un widget chat
Avviare una sessione di co-browsing o condivisione dello schermo
Quando chatti con un cliente, puoi avviare una sessione di co-browsing o condivisione dello schermo procedendo come segue:
Seleziona l'icona del computer (co-browsing o condivisione schermo) accanto al pulsante Fine nel pannello di comunicazione.
Si apre una scheda dell'app che fornisce un modo per accedere al provider di terze parti e creare una nuova sessione.
Nota
L'esperienza di accesso varia in base al provider di co-browsing o condivisione dello schermo selezionato dall'amministratore. Per altre informazioni sulle sessioni di co-browsing o condivisione dello schermo, vedi la documentazione del provider di terze parti.
Nel pannello di comunicazione, condividi con il cliente la password o il PIN che hai ricevuto dal provider.
Chiedi al cliente di inserire la password o il PIN, se applicabile, e accettare l'invito al co-browsing o alla condivisione dello schermo.
Dopo che il cliente avrà accettato il tuo invito, puoi vedere lo schermo del cliente e diagnosticare il problema in modo più accurato.
Quando si accede a una sessione di co-browsing, è possibile:
- Visualizzare la schermata del cliente.
- Utilizzare un puntatore laser per richiamare l'attenzione su elementi importanti.
- Navigare e apportare modifiche nel browser del cliente.
Quando si accede a una sessione di condivisione dello schermo, è possibile:
- Vedere la schermata del cliente.
- Utilizzare un puntatore laser per richiamare l'attenzione su elementi importanti.
L'esperienza del cliente varia in base al provider di co-browsing o condivisione dello schermo selezionato dall'amministratore.