Configura la registrazione delle chiamate, la trascrizione e la traduzione in tempo reale

Nota

Le informazioni sulla disponibilità delle funzionalità è come segue.

Dynamics 365 Contact Center: integrata	Dynamics 365 Contact Center: standalone	Dynamics 365 Customer Service
Sì	Sì	Sì

Importante

Le capacità e funzionalità di Power Virtual Agents ora fanno parte di Microsoft Copilot Studio a seguito di investimenti significativi nell'intelligenza artificiale generativa e integrazioni migliorate in Microsoft Copilot.

Alcuni articoli e screenshot potrebbero fare ancora riferimento a Power Virtual Agents in quanto il contenuto della documentazione e dei corsi di formazione sono in aggiornamento.

Come amministratore, puoi abilitare la traduzione in tempo reale, la trascrizione e la registrazione delle chiamate. Queste opzioni consentono agli agenti e ai supervisori di visualizzare le conversazioni con i clienti nella lingua impostata come predefinita per loro, nonché le trascrizioni delle chiamate dei clienti.

Importante

• Molti paesi e stati hanno leggi e regolamenti che si applicano alla registrazione di reti PSTN (Public Switched Telephone Network), chiamate vocali e video e potrebbero richiedere che gli utenti acconsentano prima alla registrazione delle loro comunicazioni. È tua responsabilità utilizzare le funzionalità di registrazione delle chiamate e la trascrizione in conformità alla legge. Prima di utilizzare le funzionalità di registrazione delle chiamate, è necessario ottenere il consenso dalle parti delle comunicazioni registrate in modo conforme a tutte le leggi applicabili per ciascun partecipante.
• Se utilizzi i bot di Copilot Studio come risposta vocale interattiva (IVR) con il canale vocale, le chiamate vengono trascritte in Copilot Studio anche se l'impostazione di trascrizione e registrazione non è abilitata nel flusso di lavoro vocale.

Abilitare la registrazione delle chiamate e la trascrizione per la voce

1. Per abilitare la registrazione e la trascrizione delle chiamate vocali, è necessario prima configurare le applicazioni per ascoltare gli eventi di Servizi di comunicazione di Azure registrando gli argomenti di sistema di Griglia di eventi. Per ulteriori informazioni, fare riferimento a Abilitare i servizi di registrazione delle chiamate e SMS.

2. Nell'app Interfaccia di amministrazione di Customer Service o Interfaccia di amministrazione di Contact Center, seleziona il flusso di lavoro per il quale si desidera abilitare la registrazione e la trascrizione.

3. Nella sezione Numero di telefono, accanto all'icona della matita, seleziona Modifica.

4. Nella pagina Impostazioni voce seleziona la scheda Comportamenti.

   

5. Nella sezione Trascrizione e registrazione, seleziona il menu a discesa Trascrizione e registrazione, quindi seleziona Trascrizione o Trascrizione e registrazione.

6. In Impostazione di avvio, imposta l'interruttore su Automatico se desideri che le chiamate vengano registrate e trascritte automaticamente quando iniziano, oppure su Manuale se vuoi consentire agli agenti di registrare e trascrivere le proprie chiamate.

7. Imposta l'interruttore Consenti agli agenti di sospendere e riprendere su Sì se vuoi consentire agli agenti di controllare le porzioni di conversazioni che registrano e trascrivono.

8. Imposta l'interruttore Consenti pausa e ripresa automatiche quando l'agente mette in attesa e riattiva il cliente su Sì se registrazione e trascrizione deve essere sospeso quando l'agente mette il cliente in attesa e ripreso quando l'agente mette il cliente in attesa.

9. Seleziona Salva.

Abilitare la traduzione in tempo reale delle chiamate

Per visualizzare le trascrizioni vocali tradotte per le chiamate, è necessario abilitare la registrazione, la trascrizione e la traduzione in tempo reale delle chiamate. Per abilitare la traduzione in tempo reale, fare riferimento a Abilitare la traduzione in tempo reale per le conversazioni tra agenti e clienti

Visualizzare le trascrizioni delle chiamate

È possibile visualizzare le trascrizioni delle chiamate in Interfaccia di amministrazione di Customer Service o Interfaccia di amministrazione di Contact Center.

Nota

Puoi visualizzare le trascrizioni delle chiamate solo in Customer Service workspace o Contact Center workspace:

1. Nella mappa del sito, vai a Utenti, quindi seleziona l'utente di cui desideri visualizzare le conversazioni.

2. Seleziona la scheda Correlati, quindi seleziona Conversazioni dal menu a discesa.

3. Seleziona Conversazioni chiuse dal menu a discesa della dashboard.

   

4. Seleziona la conversazione per cui vuoi accedere alla registrazione e alla trascrizione.

   

Posizione di archiviazione delle registrazioni e dei costi

Per i componenti all'interno di Microsoft Stack, i dati non oltrepassano i confini geografici durante il transito. Il modello di portabilità del tuo operatore dipende da terze parti e, pertanto, con i componenti esterni a Microsoft Stack e i dati devono essere rivisti end-to-end. I componenti possono trovarsi in una posizione geografica diversa dalla posizione di Servizi di comunicazione di Azure, come illustrato nella figura seguente.

Legenda

Numero	Description
1	Session Border Controller Per i piani tariffari Microsoft in cui Microsoft è il gestore telefonico, Microsoft determina la posizione in cui archiviare i dati. Instradamento diretto: per il modello di portabilità del tuo operatore, i dati risiedono nella regione in cui è ospitato il Session Border Controller.
2	Servizi di comunicazione di Azure: I dati risiedono nel percorso in cui viene acquisita la sottoscrizione a Servizi di comunicazione di Azure.
3	Microsoft Dataverse: La posizione del server Microsoft Dataverse, il tenant di Dynamics 365, Cosmos DB e il servizio vocale di Azure devono trovarsi tutti nella stessa posizione scelta durante l'acquisto.
4	Kusto: Microsoft archivia i dati per la telemetria in kusto, che si trova nel cluster EMEA o negli Stati Uniti orientali.

Le dimensioni massime del file di una registrazione possono essere 512 MB. Il costo di archiviazione dei dati con solo due partecipanti viene calcolato approssimativamente come segue e può variare:

• 20 minuti di registrazione delle chiamate = 10.240 KB
• 20 minuti di trascrizione delle chiamate = 40 KB

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