Configura la registrazione delle chiamate, la trascrizione e la traduzione in tempo reale

Si applica a: Dynamics 365 Contact Center - integrato, Dynamics 365 Contact Center - standalone e Dynamics 365 Customer Service

Nota

Copilot Studio Il bot è stato rinominato agente Copilot (agente). L'agente umano è ora rinominato rappresentante del servizio clienti (rappresentante o rappresentante del servizio). Durante l'aggiornamento dell'interfaccia utente, della documentazione e dei contenuti di formazione del prodotto, troverai riferimenti ai termini vecchi e nuovi.

In qualità di amministratore, puoi abilitare la traduzione, la trascrizione e la registrazione in tempo reale delle chiamate. Queste opzioni consentono ai rappresentanti del servizio clienti (rappresentante del servizio o rappresentante) e ai supervisori di visualizzare le conversazioni con i clienti nella lingua impostata come predefinita, nonché le trascrizioni delle chiamate dei clienti.

Importante

• Molti paesi e stati hanno leggi e regolamenti che si applicano alla registrazione di reti PSTN (Public Switched Telephone Network), chiamate vocali e video e potrebbero richiedere che gli utenti acconsentano prima alla registrazione delle loro comunicazioni. È tua responsabilità utilizzare le funzionalità di registrazione delle chiamate e la trascrizione in conformità alla legge. Prima di utilizzare le funzionalità di registrazione delle chiamate, è necessario ottenere il consenso dalle parti delle comunicazioni registrate in modo conforme a tutte le leggi applicabili per ciascun partecipante.
• Se usi agenti Copilot Studio come risposta vocale interattiva (IVR) con il canale vocale, le chiamate vengono trascritte in Copilot Studio anche se l'impostazione di trascrizione e registrazione non è abilitata nel flusso di lavoro vocale.

Prerequisiti

Affinché la registrazione delle chiamate funzioni come previsto, consenti il tipo audio e mpeg MIME per il tuo ambiente nell'interfaccia di amministrazione di Power Platform. Per altre informazioni, vedi Gestire le impostazioni di privacy e sicurezza.

Abilitare la registrazione delle chiamate e la trascrizione per la voce

1. Per abilitare la registrazione e la trascrizione delle chiamate vocali, è necessario prima configurare le applicazioni per ascoltare gli eventi di Servizi di comunicazione di Azure registrando gli argomenti di sistema di Griglia di eventi. Per altre informazioni, fai riferimento a Abilitare i servizi SMS e di registrazione delle chiamate

2. Nell'app Interfaccia di amministrazione di Customer Service o Interfaccia di amministrazione di Contact Center, seleziona il flusso di lavoro per il quale si desidera abilitare la registrazione e la trascrizione.

3. Nella sezione Numero di telefono, accanto all'icona della matita, seleziona Modifica.

4. Nella pagina Impostazioni voce seleziona la scheda Comportamenti.

   

5. Nella sezione Trascrizione e registrazione, seleziona il menu a discesa Trascrizione e registrazione, quindi seleziona Trascrizione o Trascrizione e registrazione.

6. In Impostazione di avvio, imposta l'interruttore su Automatico se desideri che le chiamate vengano registrate e trascritte automaticamente quando iniziano, oppure su Manuale se vuoi consentire ai rappresentanti del servizio di registrare e trascrivere le proprie chiamate.

7. Imposta l'interruttore Consenti agli agenti di sospendere e riprendere su Sì se vuoi consentire ai rappresentanti di controllare le porzioni di conversazioni che registrano e trascrivono.

8. Imposta l'interruttore Consenti sospensione e ripresa automatiche quando l'agente mette in attesa e rimuove il cliente su Sì se la registrazione e la trascrizione devono essere messe in pausa quando il rappresentante del servizio mette il cliente in attesa e riprese quando il rappresentante toglie il cliente dall'attesa.

9. Selezionare Salva.

Abilitare la traduzione in tempo reale delle chiamate

Per visualizzare le trascrizioni vocali tradotte per le chiamate, è necessario abilitare la registrazione, la trascrizione e la traduzione in tempo reale delle chiamate. Per abilitare la traduzione in tempo reale, fai riferimento a Abilitare la traduzione in tempo reale per le conversazioni tra rappresentante del servizio e cliente

Visualizzare le trascrizioni delle chiamate

Puoi visualizzare le trascrizioni delle chiamate solo in Customer Service workspace o Contact Center workspace:

1. Nella mappa del sito, vai a Utenti, quindi seleziona l'utente di cui desideri visualizzare le conversazioni.

2. Seleziona la scheda Correlati, quindi seleziona Conversazioni dal menu a discesa.

3. Seleziona Conversazioni chiuse dal menu a discesa della dashboard.

   

4. Seleziona la conversazione per cui vuoi accedere alla registrazione e alla trascrizione.

   

Posizione di archiviazione delle registrazioni e dei costi

Per i componenti all'interno di Microsoft Stack, i dati non oltrepassano i confini geografici durante il transito. Il modello di portabilità del tuo operatore dipende da terze parti e, pertanto, con i componenti esterni a Microsoft Stack e i dati devono essere rivisti end-to-end. I componenti possono trovarsi in una posizione geografica diversa dalla posizione di Servizi di comunicazione di Azure, come illustrato nella figura seguente.

Legenda

Numero	Description
1	Session Border Controller Per i piani tariffari Microsoft in cui Microsoft è il gestore telefonico, Microsoft determina la posizione in cui archiviare i dati. Instradamento diretto: per il modello di portabilità del tuo operatore, i dati risiedono nella regione in cui è ospitato il Session Border Controller.
2	Servizi di comunicazione di Azure: I dati risiedono nel percorso in cui viene acquisita la sottoscrizione a Servizi di comunicazione di Azure.
3	Microsoft Dataverse: La posizione del server Microsoft Dataverse, il tenant di Dynamics 365, Cosmos DB e il servizio vocale di Azure devono trovarsi tutti nella stessa posizione scelta durante l'acquisto.
4	Kusto: Microsoft archivia i dati per la telemetria in kusto, che si trova nel cluster EMEA o negli Stati Uniti orientali.

Le dimensioni massime del file di una registrazione possono essere 512 MB. I costi di archiviazione dei dati con solo due partecipanti sono calcolati approssimativamente come segue e il costo può variare:

• 20 minuti di registrazione delle chiamate = 10.240 KB
• 20 minuti di trascrizione delle chiamate = 40 KB

Per saperne di più sulla conservazione dei dati a lungo termine con Dataverse, vedi PAnoramica sulla sulla conservazione dei dati a lungo termine di Dataverse.

Informazioni correlate

Panoramica del canale vocale
Esperienza dell'agente: visualizzare le registrazioni e le trascrizioni delle chiamate
Abilitare la registrazione delle chiamate e i servizi SMS Supporto di posizioni cloud, lingue e codici di impostazioni locali.
Eliminare le registrazioni delle chiamate