Configurare la gestione delle informazioni

Si applica a: solo Dynamics 365 Contact Center - standalone e Dynamics 365 Customer Service

Introduzione

Una Knowledge Base completa è fondamentale per aumentare il livello di soddisfazione dei clienti e migliorare la produttività degli utenti. Offri agli utenti accesso rapido alla Knowledge Base configurando la gestione delle informazioni in Dynamics 365 Customer Service.

Importante

L'utilizzo della Knowledge Base di Parature come soluzione di gestione delle informazioni è deprecato. Altre informazioni in Modifiche importanti previste.

Una volta configurata la gestione delle informazioni, gli utenti possono:

• Cercare articoli della knowledge base pertinenti in Customer Service mentre utilizzano un record.

• Imposta la logica di ricerca, l'opzione Suggerisci durante la digitazione e i filtri di ricerca per ottenere solo gli articoli della Knowledge Base obbligatori. Queste funzionalità aiutano gli utenti a fornire informazioni tempestive e coerenti ai clienti mentre lavorano sui loro casi.

• Utilizzare l'assistenza intelligente per ricevere suggerimenti sull'intelligenza artificiale in articoli della Knowledge Base correlati e casi simili.

• Vedi il contenuto dell'articolo della knowledge base online, incluse le immagini incorporate e i video.

Panoramica della configurazione

Puoi configurare la gestione delle informazioni in Interfaccia di amministrazione di Customer Service, Interfaccia di amministrazione di Contact Center o manualmente per un'app basata su modello.

• Configurare la gestione delle informazioni
• Configurare le impostazioni di gestione delle informazioni manualmente per un'app basata su modello

Dopo aver configurato la gestione delle informazioni nell'app, devi configurare anche i vari altri aspetti della gestione delle informazioni, in base ai requisiti dell'organizzazione, come ad esempio:

• Configurare gli URL degli articoli della knowledge base
• Creare e gestire categorie
• Creare modelli per articoli della Knowledge Base
• Imposta suggerimenti dell'IA per le parole chiave e la descrizione dell'articolo
• [Impostare i provider di ricerca esterni]Impostare i provider di ricerca esterni

Configurare la gestione delle informazioni

Assicurarsi di disporre del ruolo di sicurezza Amministratore di sistema, Addetto personalizzazione sistema o di autorizzazioni equivalenti. È inoltre necessario essere amministratore tenant di Microsoft 365.

Puoi configurare la gestione delle informazioni in Interfaccia di amministrazione di Customer Service o nell'app Interfaccia di amministrazione di Contact Center.

1. Nella mappa del sito dell'interfaccia di amministrazione di Customer Service, seleziona Knowledge Base in Esperienza agente. Viene visualizzata la pagina Knowledge Base.

2. Nella sezione Tipi di record, seleziona Gestisci.

   1. Nella pagina Tipi di record, aggiungi e configura i tipi di record per i quali desideri attivare la gestione delle informazioni. Altre informazioni in Configura il controllo della ricerca delle informazioni nel riquadro laterale dell'app per un record di entità. Per impostazione predefinita, la gestione delle informazioni è abilitata per i tipi di record Caso e Conversazione. La possibilità di impostare il controllo della ricerca delle informazioni per il riquadro laterale dell'app è disponibile solo nell'app Interfaccia di amministrazione di Customer Service o Interfaccia di amministrazione di Contact Center.

3. Nella sezione Impostazioni generali, seleziona Gestisci. Viene visualizzata la pagina Impostazioni generali.

   1. Nella sezione Conteggio visualizzazione risultati della ricerca, seleziona il conteggio della visualizzazione dall'elenco a discesa. Questa opzione è disponibile solo per il controllo della ricerca nella knowledge base del riquadro laterale dell'app e il controllo della ricerca nella knowledge base autonomo nelle app a sessione singola e multisessione. b. Nella sezione Commenti, imposta Abilita commenti su Sì. Altre informazioni in Inviare valutazioni e commenti per gli articoli della Knowledge Base.
   2. Nella sezione Lingua di creazione, imposta Abilita la lingua di creazione predefinita su Sì.
   • Se desideri selezionare una lingua di creazione della conoscenza predefinita per la tua organizzazione, seleziona l'opzione Lingua dell'interfaccia utente dell'organizzazione.
   • Se si desidera utilizzare la lingua dell'interfaccia utente dell'organizzazione come lingua di creazione della conoscenza predefinita, seleziona l'opzione Altra lingua, quindi seleziona una lingua dal menu a discesa Lingua.
   • Se desideri anche consentire agli utenti di impostare la lingua predefinite per la creazione di articoli della Knowledge Base, imposta Consenti agli utenti di impostare la lingua predefinita per la creazione nella Knowledge Base su Sì. Altre informazioni in Configurare una lingua predefinita per la creazione di articoli della Knowledge Base per l'organizzazione.

   c. Nella sezione Elenco origini consentite, aggiungi i collegamenti delle origini nel campo Aggiungi collegamenti origine. Altre informazioni in Configurare le origini consentire elenco per articoli di conoscenza

   d. Nella sezione Esperienza di ricerca nella Knowledge Base, abilita quanto segue come richiesto e seleziona Salva.

   • Abilita il suggerimento durante la digitazione
   • Imposta la modalità di ricerca su : Impostare la logica di ricerca nella Knowledge Base
   • Mostra gli articoli della Knowledge Base relativi ai casi a cui si è avuto accesso di recente

   e. Se desideri che i rappresentanti del servizio siano in grado di visualizzare gli articoli della Knowledge Base nel controllo dell'anteprima durante la ricerca dalla ricerca globale, nella sezione Configurazione della Knowledge Base della ricerca globale attiva l'opzione Abilita modalità di anteprima KB dalla ricerca globale su Sì.

4. Facoltativamente, nella sezione Categorie, seleziona Gestisci. Verrà visualizzata la pagina Viste di sistema delle categorie. Puoi creare e gestire una struttura logica di categorie per i tuoi record. Altre informazioni in Creare e gestire le categorie.

5. Nella sezione Filtri, imposta Abilita filtri di ricerca su Sì. Per consentire ai rappresentanti del servizio di dalvare i filtri di ricerca relativi alle loro aree, imposta Consenti all'agente di personalizzare su Sì.

6. Nella sezione Portali, seleziona Gestisci. Viene visualizzata la pagina Portali.

   1. Nella sezione Connessione portale di supporto, procedi come segue per condividere gli articoli della Knowledge Base come URL:
      • Imposta Usa portale esterno su Sì per integrare un portale esterno per pubblicare articoli della Knowledge Base.
      • Formato URL: digita l'URL del portale da utilizzare per creare i collegamenti del portale esterni (pubblici) per gli articoli della Knowledge Base che i rappresentanti del servizio possono condividere con i clienti. L'URL esterno viene creato nel formato seguente: URL portale https://support/kb/{kbnum}. Il segnaposto "{kbnum}" viene sostituito da un numero effettivo di articolo della Knowledge Base.
   2. Nella sezione Sincronizza allegati articoli della Knowledge Base nel portale, imposta Sincronizza allegati nel portale su Sì. Altre informazioni in Aggiornare gli allegati degli articoli di conoscenza per il portale.

7. Facoltativamente, nella sezione Modelli di articolo, seleziona Gestisci. Verrà visualizzata la pagina Viste di sistema dei modelli dell'articolo. È possibile creare modelli per consentire agli autori della knowledge base di usare un linguaggio e messaggi coerenti. Altre informazioni in Creare modelli per gli articoli.

8. Facoltativamente, nella sezione Provider di ricerca, seleziona Gestisci. Verrà visualizzata la pagina Viste di sistema provider di ricerca. Puoi utilizzare i provider di ricerca per federare la ricerca di file, documenti o articoli da origini dati esterne alla tua attuale organizzazione Dynamics 365. Altre informazioni in Configurare provider di ricerca esterni.

Nota

Durante la creazione di articoli della Knowledge Base, le regole di rilevamento dei duplicati non sono supportate nell'entità Articolo della Knowledge Base.

Configurare le impostazioni di gestione delle informazioni manualmente per un'app basata su modello

Nota

Il controllo di Ricerca nella Knowledge Base incorporato è deprecato nel client web. Devi usare la pagina Impostazioni delle informazioni in Unified Interface.

Se stai usando l'applicazione personalizzata guidata dal modello, devi aggiornare manualmente la tua mappa del sito con la pagina Impostazioni delle informazioni. Per aggiornare la mappa del sito:

1. Seleziona la tua app personalizzata.

2. Seleziona Apri in Progettazione app.

3. Selezionare Mappa del sito.

4. Seleziona Aggiungi > Area secondaria per creare una nuova area secondaria per la tua area.

5. Nella sezione Proprietà > Area secondaria, fornisci le seguenti informazioni:

   • Tipo: Selezionare l'URL.
   • URL: immetti /main.aspx?pagetype=inlinedialog&name=KnowledgeSettings

   La pagina Impostazioni della Knowledge Base viene visualizzata.

Configurare gli URL degli articoli della knowledge base

Gli articoli della Knowledge Base possono essere configurati con i relativi URL del portale, quindi i rappresentanti del servizio possono copiare e condividere i collegamenti URL.

Nota

Prima di poter configurare gli articoli della Knowledge Base con i propri URL, è necessario creare un portale utilizzando il nome di dominio. Altre informazioni sulla creazione di un portale in Creare un portale in un ambiente contenente app di coinvolgimento dei clienti.

Puoi configurare un URL dell'articolo della Knowledge Base in Interfaccia di amministrazione di Customer Service o nell'app Interfaccia di amministrazione di Contact Center.

1. Nella mappa del sito dell'interfaccia di amministrazione di Customer Service, seleziona Knowledge Base in Esperienza agente. Viene visualizzata la pagina Knowledge Base.

2. Nella pagina Knowledge Base, vai alla sezione Portale e seleziona Gestisci. Viene visualizzata la pagina Portale.

3. Nella pagina Portale, vai alla sezione Connessione portale di supporto.

4. Imposta Usa portale esterno su Sì.

5. Nel campo Formato URL immetti il nome dell'URL.

6. Seleziona Salva.

Il collegamento all'articolo della knowledge base è ora attivo e può essere copiato e condiviso.

Aggiornare gli allegati degli articoli della Knowledge Base per il portale

Con l'opzione degli allegati agli articoli della Knowledge Base, puoi smettere di utilizzare gli allegati delle note per il portale. Per utilizzare gli allegati degli articoli della Knowledge Base per il portale, devi abilitare la funzionalità in Interfaccia di amministrazione di Customer Service o nell'app Interfaccia di amministrazione di Contact Center.

1. Nella mappa del sito dell'interfaccia di amministrazione di Customer Service, seleziona Knowledge Base in Esperienza agente. Viene visualizzata la pagina Knowledge Base.
2. Nella sezione Portali, seleziona Gestisci. Viene visualizzata la pagina Portale.
3. Nella pagina Portali, vai alla sezione Sincronizza allegati articoli della Knowledge Base nel portale.
4. Imposta il toggle Sincronizza allegati nel portale su Sì.
5. Seleziona Salva.

Imposta suggerimenti dell'IA per le parole chiave e la descrizione dell'articolo

È possibile consentire agli autori di conoscenza di ottenere parole chiave e descrizioni suggerite in base al contenuto dell'articolo memorizzato nell'entità articolo della Knowledge Base incorporata. Altre informazioni in Configurare i suggerimenti dell'IA per le parole chiave e la descrizione dell'articolo.

Impostare la logica di ricerca nella Knowledge Base

Se hai abilitato la ricerca Dataverse, puoi applicare la logica di ricerca della Knowledge Base per i tuoi articoli della Knowledge Base per aiutare i rappresentanti del servizio a trovare solo gli articoli di cui hanno bisogno. Per impostazione predefinita, la ricerca della Knowledge Base funziona in base alla logia searchMode=any che restituisce gli articoli che corrispondono a una qualsiasi delle parole chiave utilizzate nella ricerca. Se cerchi caffè Contoso, i risultati della ricerca mostrano articoli con "Contoso" o "caffè", come illustrato nell'esempio seguente:

• Articolo 1: Riparazione macchine Contoso
• Articolo 2: Qualità del caffè in polvere
• Articolo 3: Prezzo ordine del caffè Contoso
• Articolo 4: Ordine macchina per caffè Contoso
• Articolo 5: Risoluzione dei problemi della macchina per caffè espresso

È possibile abilitare la ricerca della Knowledge Base dalla logica searchmode=all che corrisponde a tutte le parole chiave che hai utilizzato nella ricerca. Se cerchi caffè Contoso, i risultati della ricerca mostrano articoli con "Contoso" e "caffè", come illustrato nell'esempio seguente:

• Articolo 1: Prezzo ordine del caffè Contoso
• Articolo 2: Ordine macchina per caffè Contoso

Puoi configurare la logica di ricerca nella Knowledge Base in Interfaccia di amministrazione di Customer Service o nell'app Interfaccia di amministrazione di Contact Center.

1. Nella mappa del sito dell'interfaccia di amministrazione di Customer Service, seleziona Knowledge Base in Esperienza agente.

2. Nella pagina Knowledge Base, nella sezione Impostazioni generali, seleziona Gestisci. Viene visualizzata la pagina Impostazioni generali.

3. Nella sezione Esperienza di ricerca nella Knowledge Base imposta Imposta modalità di ricerca su tutto su Sì.

4. Selezionare Salva.

Altre informazioni in Cercare dati della tabella utilizzando la ricerca Dataverse.

Abilitare l'opzione di suggerimento durante la digitazione

Puoi aiutare i rappresentanti del servizio a migliorare la produttività impostando l'interruttore Abilita suggerimento durante la digitazione su Sì. Questa funzionalità fornisce suggerimenti sui record più rilevanti quando i rappresentanti del servizio digitano parole chiave nella casella di ricerca. Il frase di ricerca viene confrontata con il titolo dell'articolo e i risultati corrispondenti vengono visualizzati in un menu a comparsa. Il testo corrispondente viene evidenziato per mostrare la presenza della parola chiave.

Quando un rappresentante del servizio clienti seleziona il record, il sistema visualizza l'articolo in linea nel controllo di ricerca nella Knowledge Base incorporato in un modulo, in una scheda dell'applicazione in Customer Service workspace e come visualizzazione in linea nel controllo di ricerca nella Knowledge Base indipendente. Altre informazioni in Utilizzare il suggerimento durante la digitazione.

1. Nella mappa del sito dell'interfaccia di amministrazione di Customer Service, seleziona Knowledge Base in Esperienza agente.
2. Nella pagina Knowledge Base, nella sezione Impostazioni generali, seleziona Gestisci. Viene visualizzata la pagina Impostazioni generali.
3. Nella sezione Esperienza di ricerca nella Knowledge Base imposta l'interruttore Abilita il suggerimento durante la digitazione su Sì.
4. Seleziona Salva.

Mostra gli articoli della Knowledge Base relativi ai casi a cui si è avuto accesso di recente

La ricerca nella Knowledge Base mostra i risultati a cui si è avuto accesso di recente per le ricerche per parole chiave effettuate dai rappresentanti del servizio in diversi casi senza avviare alcuna ricerca. Questa funzionalità consente ai rappresentanti del servizio di esaminare e utilizzare direttamente gli articoli in casi simili senza dover cercare nuovamente la parola chiave.

1. Nella mappa del sito dell'interfaccia di amministrazione di Customer Service, seleziona Knowledge Base in Esperienza agente.
2. Nella pagina Knowledge Base, nella sezione Impostazioni generali, seleziona Gestisci. Viene visualizzata la pagina Impostazioni generali.
3. Nella sezione Esperienza di ricerca nella Knowledge Base, imposta Mostra gli articoli della Knowledge Base relativi ai casi a cui si è avuto accesso di recente su Sì.
4. Seleziona il numero di articoli che desideri visualizzare dall'elenco a discesa Numero di articoli visualizzati di recente. Puoi mostrare da un minimo di uno a un massimo di otto articoli.
5. Selezionare Salva.

Informazioni correlate

Aggiungere il controllo di ricerca nella Knowledge Base a un modulo