Gestire le variabili di contesto
Si applica a: Dynamics 365 Contact Center - integrato, Dynamics 365 Contact Center - standalone e Dynamics 365 Customer Service
Importante
Le capacità e funzionalità di Power Virtual Agents ora fanno parte di Microsoft Copilot Studio a seguito di investimenti significativi nell'intelligenza artificiale generativa e integrazioni migliorate in Microsoft Copilot.
Alcuni articoli e screenshot potrebbero fare ancora riferimento a Power Virtual Agents in quanto il contenuto della documentazione e dei corsi di formazione sono in aggiornamento.
Le variabili di contesto arricchiscono le conversazioni con dati pre-conversazione, dati di canale e dati di contesto personalizzati. Tali attributi possono quindi essere utilizzati per definire le regole di gestione per instradare le conversazioni a code differenti. Le variabili di contesto vengono utilizzate anche negli strumenti di produttività degli agenti come le macro e gli script degli agenti.
Questo articolo elenca le considerazioni per utilizzare le variabili di contesto e come puoi crearle.
Considerazioni
Quando si configurano le variabili di contesto, verifica le seguenti condizioni:
- Il valore del nome della variabile di contesto deve essere minore o uguale a 100 caratteri.
- Il valore della variabile di contesto deve essere minore o uguale a 4.000 caratteri.
- Utilizza la corrispondenza esatta per passare il valore alla variabile di contesto perché rispetta la distinzione tra maiuscole e minuscole.
- Usa i nomi delle variabili di contesto come sono definiti e non modificarli quando crei flussi in bot Power Virtual Agents o Azure.
Ti consigliamo di non aggiornare o eliminare le variabili di contesto dopo averle create. Se hai bisogno di aggiornare o eliminare le variabili, assicurati che non siano usate in nessuna delle regole di classificazione o assegnazione della distribuzione unificata.
Aggiungi variabili di contesto
- Nella mappa del sito in Interfaccia di amministrazione di Customer Service o Interfaccia di amministrazione di Contact Center, seleziona Flussi di lavoro in Supporto tecnico e apri un flusso di lavoro dall'elenco.
- Seleziona Aggiungi variabile di contesto nella sezione Impostazioni avanzate di un flusso di lavoro.
- Nel riquadro Modifica, seleziona Aggiungi e immetti Nome. Assicurati che il nome della variabile sia inferiore o uguale a 100 caratteri.
- Seleziona il tipo di variabile dall'elenco a discesa. Puoi scegliere Testo o Numero.
- Ripeti i passaggi 3 e 4 per creare le variabili richieste.
Configurare variabili di contesto per bot Azure e Copilot Studio
È inoltre possibile configurare variabili di contesto per i bot Azure e Copilot Studio nell'applicazione. Quando i clienti avviano una conversazione, il contesto rilevante correlato al cliente, al problema che stanno affrontando e alle attività recenti da loro eseguite possono essere resi disponibili al bot per fornire risposte contestuali in modo intelligente per risolvere i problemi dei clienti in modo rapido ed efficiente. Ad esempio, il bot può utilizzare i dettagli dell'utente connesso per cercare le informazioni recenti sul caso o la cronologia degli ordini del cliente e fornire una risposta. Analogamente, le informazioni sulla pre-conversazione, il contesto personalizzato o le pagine recenti visitate su un sito Web dal cliente possono essere trasmessi al bot configurando le variabili di contesto per il bot di Azure. È anche possibile passare alle variabili di contesto impostate dal bot a Dynamics 365 quando il bot passa all'agente umano. Ad esempio, puoi passare il TicketNumber per il caso creato dal bot in Dynamics 365 Contact Center per collegare il caso e caricare il riepilogo del cliente che l'agente può visualizzare.
Per configurare le variabili di contesto per i bot, vedi Configurare le variabili di contesto per i bot. Tuttavia, prima di configurare le variabili di contesto per i bot, ti consigliamo di leggere le procedure consigliate per la configurazione dei bot. Ulteriori informazioni: Procedure consigliate per la configurazione dei bot
Per ulteriori informazioni sull'utilizzo e l'invio di un contesto personalizzato in una conversazione, vedi Invia contesto personalizzato.
Informazioni correlate
Integrare un bot Copilot Studio
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