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Procedure consigliate per la configurazione di agenti

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Si applica a: Dynamics 365 Contact Center - integrato, Dynamics 365 Contact Center - standalone e Dynamics 365 Customer Service

Nota

Copilot Studio Il bot è stato rinominato agente Copilot (agente). L'agente umano è ora rinominato rappresentante del servizio clienti (rappresentante o rappresentante del servizio). Durante l'aggiornamento dell'interfaccia utente, della documentazione e dei contenuti di formazione del prodotto, troverai riferimenti ai termini vecchi e nuovi.

Quando si configurano le variabili di contesto, verifica le seguenti condizioni:

  • Il valore del nome della variabile di contesto deve essere minore o uguale a 100 caratteri.
  • Il valore della variabile di contesto deve essere minore o uguale a 4.000 caratteri.
  • Utilizza la corrispondenza esatta per passare il valore alla variabile di contesto perché rispetta la distinzione tra maiuscole e minuscole.
  • Usa i nomi delle variabili di contesto come sono definiti e non modificarli quando crei flussi in bot Power Virtual Agents o Azure.

Ti consigliamo di non aggiornare o eliminare le variabili di contesto dopo averle create. Se hai bisogno di aggiornare o eliminare le variabili, assicurati che non siano usate in nessuna delle regole di classificazione o assegnazione della distribuzione unificata.

Durante la configurazione di bot Azure e Copilot Studio in Multicanale per Customer Service, usa le seguenti procedure consigliate:

  • In una coda, se sono disponibili sia bot che rappresentanti del servizio clienti (rappresentanti del servizio o rappresentanti), imposta la capacità del bot su un valore superiore a quello di tutti i rappresentanti. La capacità di un bot non viene ridotta anche dopo che gli viene assegnato un elemento di lavoro. Ciò garantisce che qualsiasi conversazione instradata alla coda venga prima prelevata dal bot.

  • Quando un bot riassegna una conversazione a un rappresentante, assicurati che le variabili di contesto siano aggiornate dal bot e che le regole di gestione corrispondenti siano correttamente abbinate.

  • Quando una conversazione riassegnata dal bot ritorna alla coda di bot a causa di routing errato o di un errore nell'aggiornamento delle variabili di contesto, il bot non verrà assegnato nuovamente alla stessa chat. Quindi, per evitare che le conversazioni finiscano in un ciclo infinito, è necessario configurare un rappresentante per la coda dei bot.

  • A differenza dei rappresentanti, i bot non vengono aggiunti a una coda "predefinita" all'inizio, ma devi aggiungerli dall'app Interfaccia di amministrazione di Customer Service.

  • La dimensione del messaggio deve essere inferiore o uguale a 28 KB in tutti i canali di messaggistica. Il limite di dimensione include metadati come timestamp e tag. Se sei un autore o uno sviluppatore di bot e desideri trasmettere schede complesse o tipi di messaggi attraverso i canali, assicurati che le dimensioni del tuo messaggio non superino il limite. Se stai integrando un canale personalizzato tramite Direct Line, assicurati che il payload dell'attività non superi il limite di dimensioni del messaggio.

Integrare un bot Azure
Integrare un bot Copilot Studio
Configurare i bot per eseguire la riassegnazione e terminare le conversazioni
Gestire le variabili di contesto
Variabili di contesto per un bot