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Procedure consigliate per la configurazione di agenti

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Si applica a: Dynamics 365 Contact Center - integrato, Dynamics 365 Contact Center - standalone e Dynamics 365 Customer Service

Nota

Il bot Copilot Studio viene rinominato come agente Copilot (agente o agente IA). L'agente umano è ora rinominato rappresentante del servizio clienti (rappresentante o rappresentante del servizio). Potresti imbatterti in riferimenti ai termini vecchi e nuovi mentre aggiorniamo l'interfaccia utente, la documentazione e i contenuti di formazione del prodotto.

Quando si configurano le variabili di contesto, verifica le seguenti condizioni:

  • Il valore del nome della variabile di contesto deve essere minore o uguale a 100 caratteri.
  • Il valore della variabile di contesto deve essere minore o uguale a 4.000 caratteri.
  • Utilizza la corrispondenza esatta per passare il valore alla variabile di contesto perché rispetta la distinzione tra maiuscole e minuscole.
  • Usa i nomi delle variabili di contesto come sono definiti e non modificarli quando crei flussi in bot Power Virtual Agents o Azure.

Ti consigliamo di non aggiornare o eliminare le variabili di contesto dopo averle create. Se hai bisogno di aggiornare o eliminare le variabili, assicurati che non siano usate in nessuna delle regole di classificazione o assegnazione della distribuzione unificata.

Durante la configurazione degli agenti Azure e Copilot in Multicanale per Customer Service, utilizza le seguenti procedure consigliate:

  • In una coda, se sono disponibili sia agenti di intelligenza artificiale (agenti) che rappresentanti del servizio clienti (rappresentanti del servizio o rappresentanti), imposta la capacità dell'agente su un valore superiore a quello di tutti i rappresentanti. La capacità di un agente non viene ridotta anche dopo che gli viene assegnato un elemento di lavoro. Ciò garantisce che qualsiasi conversazione instradata alla coda venga prima prelevata dall'agente.

  • Quando un agente riassegna una conversazione a un rappresentante, assicurati che le variabili di contesto siano aggiornate dall'agente e che le regole di gestione corrispondenti siano correttamente abbinate.

  • Quando una conversazione sottoposta a escalation da un agente torna nella coda degli agenti a causa di una distribuzione errata o di variabili di contesto non aggiornate in fase di esecuzione, la conversazione non verrà più assegnata allo stesso agente. Quindi, per evitare che le conversazioni finiscano in un ciclo infinito, è necessario configurare un rappresentante per la coda dell'agente.

  • A differenza dei rappresentanti, gli agenti non vengono aggiunti a una coda "predefinita" all'inizio, ma devi aggiungerli dall'app Interfaccia di amministrazione di Customer Service.

  • La dimensione del messaggio deve essere inferiore o uguale a 28 KB in tutti i canali di messaggistica. Il limite di dimensione include metadati come timestamp e tag. Se sei un autore o uno sviluppatore di bot e desideri trasmettere schede complesse o tipi di messaggi attraverso i canali, assicurati che le dimensioni del tuo messaggio non superino il limite. Se stai integrando un canale personalizzato tramite Direct Line, assicurati che il payload dell'attività non superi il limite di dimensioni del messaggio.

Integrare un bot Azure
Integrare un bot Copilot Studio
Configurare i bot per eseguire la riassegnazione e terminare le conversazioni
Gestire le variabili di contesto
Variabili di contesto per un bot