Configurare la previsione del rappresentante del servizio per le conversazioni

Si applica a: solo Dynamics 365 Contact Center - standalone e Dynamics 365 Customer Service

In questo articolo viene descritto come configurare la previsione del rappresentante del servizio clienti (rappresentante del servizio o rappresentante) per la conversazione nell'organizzazione.

Importante

Questa funzionalità consente ai supervisori o ai responsabili del servizio clienti di migliorare le prestazioni dei loro team e la soddisfazione del cliente. Questa funzionalità non è stata ideata, e non deve essere utilizzata, per prendere decisioni relative all'impiego di un dipendente o di un gruppo di dipendenti, tra cui retribuzione, premi, anzianità o altri diritti. I clienti sono i soli responsabili dell'utilizzo di Dynamics 365 Customer Service, di questa funzionalità e di eventuali funzionalità o servizi associati in conformità con tutte le leggi applicabili, tra cui quelle relative all'accesso dei dati di analisi di singoli dipendenti e al monitoraggio, alla registrazione e all'archiviazione delle comunicazioni con gli utenti finali. Ciò include anche la notifica adeguata agli utenti finali della possibilità che le comunicazioni con rappresentanti del servizio clienti siano monitorate, registrate o archiviate e, come richiesto dalle leggi applicabili, l'ottenimento del loro consenso prima di utilizzare la funzionalità con gli stessi. I clienti sono incoraggiati a implementare un meccanismo che informi i rappresentanti del servizio clienti del possibile monitoraggio, registrazione o archiviazione delle loro comunicazioni con gli utenti finali.

Descrizione

I supervisori del servizio clienti della tua organizzazione devono assicurarsi di avere un numero adeguato di rappresentanti del servizio disponibili per servire i propri clienti. L'eccesso di capacità si traduce in costi più elevati, mentre una capacità insufficiente comporta tempi di attesa per i clienti più lunghi, che a loro volta possono avere un impatto negativo sulla soddisfazione del cliente.

In qualità di amministratore, puoi configurare la previsione agenti per i report delle conversazioni per aiutare i tuoi supervisori a pianificare il giusto livello di personale per la tua azienda in base ai volumi previsti di casi e conversazioni.

I supervisori possono usare il report previsione agenti per conversazione nei seguenti modi:

• Prevedi i volumi di conversazioni imminenti in base al traffico storico. Per la previsione del volume delle conversazioni, se i chatbot sono abilitati per i canali di conversazione, le conversazioni chatbot che non includono un rappresentante del servizio vengono escluse dalla previsione. Puoi quindi fare affidamento sui volumi di conversazioni previsti per i rappresentanti del servizio.

• Prevedi la domandi di rappresentanti del servizio per soddisfare il volume di conversazioni previsto, in base ai requisiti aziendali, come contratto di servizio, riduzione e concorrenza.

• Visualizza i volumi di conversazioni previsti e la domanda di rappresentanti del servizio su base giornaliera, per un intervallo di tempo fino a sei mesi a seconda di quanti giorni di casi sono stati creati in passato. Questa previsione può essere utilizzata per pianificare le risorse e le assunzioni dei rappresentanti del servizio, per soddisfare le richieste future.

• Visualizza i volumi di conversazioni previsti e la domanda di rappresentanti del servizio su un intervallo di 15 minuti, per un intervallo di tempo fino a sei settimane a seconda di quanti giorni di casi sono stati creati in passato. Questa previsione può essere utilizzata per pianificare i rappresentanti dell'assistenza in modo da soddisfare le richieste a breve termine.

• Suddividi i volumi previsti e la richiesta di rappresentanti del servizio per canale e coda.

• Visualizza il rollup del volume effettivo e previsto su base oraria, giornaliera, settimanale, mensile e annuale. Per il report della domanda rappresentante del servizio, opzione per selezionare il tipo di rollup tra massimo, minimo, media e somma.

• Rileva automaticamente la stagionalità dal traffico storico con l'opzione delle impostazioni per importare il calendario festività. Questo rilevamento automatico consente al modello di previsione di prevedere con precisione il volume di casi o conversazioni durante eventi stagionali speciali.

Nota

Tieni presente quanto segue quando usi il report Previsione:

• Le previsioni potrebbero riportare in modo errato le stime dei volumi per molte ragioni, tra cui tendenze impreviste o sviluppi aziendali.

• Il report Previsione agenti per conversazione è attualmente disponibile in alcune aree geografiche. Per ulteriori informazioni, vedi Aree e lingue supportate per l'analisi e le informazioni dettagliate.

Previsione di agenti per conversazione

Il report di previsione per le conversazioni usa un modello di previsione basato sull'IA per prevedere i volumi delle conversazioni in base ai dati storici delle conversazioni. Il modello usa la metodologia di previsione dell'insieme con supporto della stagionalità (rilevamento automatico e impostazioni personalizzate) per migliorare la qualità delle previsioni. Il report previsionale per gli agenti per le conversazioni utilizza un modello statistico per calcolare la domanda rappresentante del servizio dai volumi previsti.

Il report può prevedere le tendenze giornaliere per un intervallo di date fino a sei mesi e le tendenze Intraday (intervallo di 15 minuti) per un intervallo di date fino a sei settimane, a seconda di quanti giorni di dati storici sono disponibili e utilizzati. In generale, il modello può effettuare la previsione per un periodo corrispondente alla metà dell'intervallo di date di input, con le seguenti condizioni:

• Per il volume delle conversazioni giornaliere e la previsione della domanda rappresentante del servizio, se l'intervallo di tempo dei dati storici è inferiore a 12 mesi, l'intervallo di tempo di previsione è la metà dell'intervallo di tempo di input. Ad esempio, con otto mesi di intervallo di date storico la previsione è valida per i prossimi quattro mesi. Se l'intervallo storico è uguale o superiore a 12 mesi (fino a 24 mesi), il report esegue la previsione per i prossimi sei mesi.
• Per il volume di conversazione intraday (intervallo di 15 minuti) e la previsione della domanda rappresentante del servizio, il modello analizza solo le ultime sei settimane di dati storici. L'intervallo di tempo della previsione è la metà dell'intervallo di tempo di input totale. Ad esempio, un intervallo di date storico di 12 settimane può eseguire la previsione per le sei settimane successive (che è il massimo). Di queste 12 settimane di dati storici, vengono analizzate solo le ultime sei settimane per generare la previsione.

I dati storici devono soddisfare i seguenti requisiti minimi affinché i modelli possano generare previsioni. In caso contrario, viene visualizzato un messaggio di errore nella pagina delle impostazioni dell'amministratore.

• Sono disponibili almeno due settimane di dati storici.

Considerazioni chiave per migliorare l'accuratezza delle previsioni

Consigliamo i seguenti criteri per utilizzare i dati utente al fine di generare previsioni accurate.

• Dati non scarsi: il set di dati contiene informazioni per ogni giorno, assicurando che non ci siano dati mancanti o incompleti. Ogni giorno ha un volume registrato, fornendo una serie completa di osservazioni.
• Schema settimanale chiaro: i dati mostrano uno schema settimanale, in cui il volume segue costantemente una tendenza specifica. Ad esempio, i fine settimana hanno costantemente volumi bassi, mentre i giorni lavorativi mostrano volumi più elevati e viceversa. Questo modello aiuta a stabilire una base affidabile per la previsione.
• Precisione basata sul volume: se i criteri sono soddisfatti, la qualità della previsione migliora con input di volume maggiori. Maggiori volumi di dati contribuiscono a una previsione più accurata e affidabile.
• Assenza di spostamento di livello: i giorni recenti e i periodi futuri non subiscono cambiamenti improvvisi o significativi nei livelli di volume. Questa assenza di cambiamenti improvvisi garantisce che i modelli storici rimangano pertinenti e affidabili ai fini delle previsioni.
• Cronologia più lunga del set di dati: se tutti i criteri di cui sopra sono soddisfatti, una cronologia più lunga dei dati migliora ulteriormente l'accuratezza della previsione. Un set di dati storico più ampio fornisce una prospettiva più ampia e una comprensione più completa dei modelli e delle tendenze nel tempo. Con una cronologia estesa, il modello di previsione può acquisire e incorporare più variazioni, portando a previsioni più accurate.
• Ponderazione dell'accuratezza della previsione recente: quando si considerano periodi futuri, è importante riconoscere che l'accuratezza della previsione tende ad essere maggiore per intervalli di tempo più immediati. Man mano che il tempo avanza nel futuro, la certezza e la precisione della previsione potrebbero diminuire. Pertanto, la previsione più recente dovrebbe avere un peso maggiore e ritenere che abbia una migliore accuratezza rispetto alle previsioni per periodi futuri lontani.

Prerequisiti

Per configurare il report Previsione genti per conversazione, è necessario disporre del ruolo di amministratore di sistema.

Per poter accedere ai report di previsione, gli utenti dell'organizzazione devono disporre di un ruolo con privilegi di Lettura nella tabella msdyn_dataanalyticsreport_forecast. L'amministratore di sistema deve assegnare questo privilegio a qualsiasi ruolo che necessita dell'accesso ai report di previsione. Per impostazione predefinita, i seguenti ruoli dispongono dei privilegi di Lettura nella tabella Previsione:

• Responsabile rappresentanti servizio clienti
• Amministratore multicanale
• Supervisore multicanale

Abilitare la previsione dell'agente per i report di conversazione

1. Nell'app Interfaccia di amministrazione Customer Service, seleziona Informazioni dettagliate in Operazioni. Viene visualizzata la pagina Informazioni dettagliate.

2. Nella sezione Impostazioni report, accanto a Previsione genti per conversazione, seleziona Gestisci. Viene visualizzata la pagina Previsione agenti per conversazione.

3. Imposta Abilita previsione capacità agente su Attivato.

4. Il report riflette il giorno in cui è abilitato. Se vuoi scegliere un giorno del mese diverso per l'aggiornamento del report, in Pianificazione previsione giornaliera il giorno in base al quale aggiornare il report.

5. Dopo che il report è stato generato per la prima volta, nella parte superiore della pagina viene visualizzata una sezione Riepilogo esecuzione modello con la data e l'ora dell'ultima creazione della previsione. L'ora riflette il tuo fuso orario. Se desideri impostare un fuso orario predefinito diverso, procedi nel seguente modo:

   1. Seleziona l'icona Impostazioni (ingranaggio) nell'angolo in alto a destra dell'app, quindi seleziona Impostazioni di personalizzazione. Viene visualizzata la pagina Imposta opzioni personali.

   2. In Impostazione del fuso orario, scegli il fuso orario desiderato dal menu a discesa.

   3. Seleziona OK.

6. Se desideri modificare il fuso orario da utilizzare per le previsioni, in Fuso orario per la previsione giornaliera, seleziona il fuso orario desiderato.

7. Se vuoi selezionare una data particolare da cui iniziano i dati, in Data di inizio dati storici (facoltativo), scegli la Data di inizio desiderata. L'ultima data (più vicina) che può essere la data di inizio è di almeno due settimane indietro rispetto alla data corrente. Se non viene selezionato nulla, la data di inizio è decisa in base alla prima data di creazione di tutti i tuoi record storici, fino a due anni. Se la data di inizio selezionata è precedente a due anni, verranno utilizzati solo gli ultimi due anni di dati.

8. Se vuoi specificare la stagionalità, in Stagionalità, seleziona la casella di controllo Utilizza pianificazioni dal calendario delle festività. Selezionando il collegamento Calendario festività si apre la pagina Tutte le pianificazioni festività, in cui è possibile creare una nuova pianificazione o selezionare una pianificazione esistente.

9. In Configurazione di previsione globale specifica le seguenti impostazioni a livello globale da applicare a tutti i canali. Alcuni valori predefiniti vengono forniti come suggerimento per iniziare, ma potresti volerli modificare per soddisfare le esigenze della tua organizzazione.

   • Livello di servizio richiesto (%): percentuale di conversazioni necessarie per raggiungere il tempo di risposta di destinazione. Ad esempio, se la percentuale del livello di servizio richiesto è 80 e il tempo di risposta di destinazione è 77, l'80% delle conversazioni deve ottenere una risposta in un tempo massimo di 77 secondi.
   • Tempo di risposta di destinazione (secondi): il numero di secondi in cui vuoi che i rappresentanti del servizio rispondano alle loro conversazioni.
   • Riduzione (%): la percentuale di volte in cui i rappresentanti del servizio non sono disponibili per gestire le conversazioni. Se si aumenta questo numero, la percentuale di tempo in cui i rappresentanti del servizio non sono disponibili aumenta, il che significa che sarebbero necessari più rappresentanti del servizio per soddisfare il contratto di servizio.
   • Concorrenza (#): il numero di interazioni simultanee per rappresentante del servizio. Per le chiamate vocali, questo valore deve essere impostato su uno. Per chat e canali di messaggistica, questo valore può essere impostato come desiderato.

10. (Facoltativo) Se desideri sostituire i valori impostati in Configurazione di previsione globale per canali specifici, puoi usare le impostazioni in Sostituisci configurazione di previsione canale per impostare i valori per ogni canale disponibile nella tua organizzazione. Tutte le impostazioni che non modifichi durante l'override rimangono impostate a livello globale. Per specificare le sostituzioni per uno o più canali, effettuare le seguenti azioni:

    • Seleziona i canali per i quali desideri specificare le sostituzioni nell'elenco a discesa Seleziona i canali per sostituire la configurazione menu `A tendina. Dopo aver selezionato i canali, seleziona il pulsante Aggiungi a sostituzione.
    • Alla pagina di configurazione viene aggiunta una sezione di sostituzione per ogni canale selezionato. Specifica le sostituzioni per il canale. Non devi sostituire tutti i valori. Qualsiasi valore di cui non si esegue l'override utilizza il valore specificato nella sezione Configurazione previsione globale.
    • Per rimuovere una sostituzione di canale, seleziona il collegamento Rimuovi questa sostituzione di canale nella sezione di sostituzione per quel canale. Verrà chiesto di confermare l'azione di rimozione.

    Una sostituzione può ad esempio essere utile è se disponi di entrambi i canali voce e chat. L'impostazione Concorrenza (#) in Configurazione di previsione globale viene configurata su 1 per il canale vocale, ma puoi usare l'impostazione Sostituzione live chat per modificare la concorrenza della chat su una frequenza più alta, ad esempio tre.

11. Salva le modifiche. Se hai attivato la funzionalità di previsione per la prima volta, potrebbero essere necessarie fino a 24 ore prima che i dati di previsione siano pronti per la visualizzazione nel report di previsione.

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