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Gestire i modelli delle schede di applicazione

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Un modello di scheda dell'applicazione in servizio clienti consente di specificare il tipo di applicazioni che possono essere aperte quando gli agenti avviano una sessione in Customer Service workspace.

La barra verticale sul pannello di sinistra mostra l'elenco delle sessioni. Il riquadro mostrerà sempre la sessione Home che non può essere chiusa o personalizzata.

In Customer Service workspace, ogni sessione ha almeno una scheda dell'applicazione che non può essere chiusa e che è denominata scheda di ancoraggio. Quando si avvia una sessione, la pagina dell'applicazione corrispondente e tutte le altre pagine aggiuntive vengono aperte in base alle impostazioni di configurazione.

Utilizzando il modello di scheda dell'applicazione, è possibile definire le applicazioni disponibili per una sessione e quindi associarle alla sessione. Ad esempio, puoi creare la scheda della pagina Conversazione attiva e associarla a una sessione di chat o SMS. Dopodiché, quando un agente accetta una notifica dai canali di chat o SMS, viene avviata una sessione e viene aperta la pagina Conversazione attiva.

Come amministratore, puoi creare più modelli di schede applicazione.

Nota

Non puoi personalizzare i modelli predefiniti, ma puoi creare i tuoi modelli personalizzati.

Prerequisiti

È necessario disporre del ruolo amministratore di sistema assegnato per eseguire le attività menzionate in questo articolo.

Creare i modelli per la scheda delle applicazioni

  1. Seleziona Interfaccia di amministrazione di Customer Service ed esegui questi passaggi.

    1. Nella mappa del sito, seleziona Aree di lavoro in Esperienza agente.
    2. Nella pagina Aree di lavoro, seleziona Gestisci per Modelli di schede dell'applicazione.

  2. Seleziona Nuovo nella pagina Modelli scheda applicazione attivi.

  3. Specifica quanto segue nella pagina Nuovo modello scheda applicazione.

    Tab Name Descrizione Esempio
    GeneralE Name Specificare il nome della scheda dell'applicazione. Questo nome non sarà visibile per gli agenti in fase di esecuzione. Ricerca di articoli della Knowledge Base
    GeneralE Nome univoco Fornisci un identificatore univoco nel formato <prefisso>_<nome>.
    IMPORTANTE
    Per il nome univoco è richiesto quanto segue:
    • Il prefisso può essere solo alfanumerico e la sua lunghezza deve essere compresa tra 3 e 8 caratteri.
    • È necessario aggiungere un trattino basso tra il prefisso e il nome.

    Puoi selezionare l'icona della lampadina, quindi selezionare Applica per verificare se il nome che hai inserito soddisfa i requisiti.    		 contoso_application_tab
    Generali Posizione Fornire un titolo per l'applicazione che si desidera far visualizzare agli agenti in fase di esecuzione. Ricerca di articoli della Knowledge Base
    GeneralE Tipo di pagina Seleziona un tipo di pagina dall'elenco. Risorsa Web
    GeneralE Descrizione Immetti una descrizione per riferimento. Il tipo di pagina viene utilizzato per visualizzare la pagina di ricerca della knowledge base.

  4. Seleziona Salva. La sezione Parametri visualizza i parametri per il tipo di pagina selezionata.

    Nota

    Ogni volta che modifichi il modello di schede applicazione, salva le modifiche in modo da visualizzare i campi corrispondenti nella sezione Parametri.

  5. Seleziona il campo Valore di un parametro che si desidera modificare e di cui fornire il valore.

  6. Seleziona Salva.

Tipi di pagina

Sono disponibili i seguenti tipi di pagine:

  • Dashboard
  • Elenco entità
  • Record di entità
  • Ricerca
  • Sito Web di terze parti
  • Risorsa Web
  • Controllo (solo per uso interno)
  • Personalizzazione

Dashboard

Questo tipo di pagina viene utilizzato per visualizzare il dashboard come un'applicazione. Il seguente parametro è disponibile per il tipo di pagina dashboard.

Parametro Descrizione Obbligatorio Valori supportati Esempio
dashboardId GUID del dashboard Sì String d201a642-6283-4f1d-81b7-da4b1685e698

Nota

  • La dashboard predefinita viene visualizzata se il parametro dashboardId è il seguente: > - blank > - incorrect > - è un dashboard non inclusa nell'app definizione del modulo
  • I dashboard personali predefiniti non sono supportati.

Elenco entità

Questo tipo di pagina viene utilizzato per visualizzare una vista entità che definisce come viene visualizzato un elenco di record per un'entità specifica. I seguenti parametri sono disponibili per il tipo di pagina della vista dell'entità.

Parametro Descrizione Obbligatorio Valori supportati Esempio
entityName Nome logico dell'entità Sì Stringa

Campi dati dinamici
 account

{anchor._customerid_value@Microsoft.Dynamics.CRM.lookuplogicalname}
viewId GUID della vista No Stringa 00000000-0000-0000-00aa-000010001031

Nota

Se la vista di destinazione non esiste o non è inclusa nella definizione del modulo dell'app, viene visualizzata la vista dell'entità.

Record di entità

Questo tipo di pagina viene utilizzata per visualizzare un record esistente o aprire un modulo per creare un nuovo record.

I parametri seguenti sono disponibili per il tipo di pagina del record dell'entità quando viene aperto un record esistente.

Parametro Descrizione Richiesto Valori supportati Esempio
entityName Nome logico dell'entità Sì Stringaa

Campi dati dinamici

account

{anchor._customerid_value@Microsoft.Dynamics.CRM.lookuplogicalname}
entityId GUID del record di entità No Stringa

Campi dati dinamici

d49e62a8-90df-e311-9565-a45d36fc5fe8

{anchor._customerid_value}

formId GUID dell'istanza del modulo No Stringa 915f6055-2e07-4276-ae08-2b96c8d02c57
validateRecord Controlla se il record esiste nel database dell'organizzazione No Booleano Vero

Nota

Se il sistema non abbina il valore entityId a un record esistente in Dataverse, il modulo si apre in modalità di creazione per creare un record. Se desideri che il sistema carichi il modulo solo quando il record esiste in Dataverse, imposta il parametro validateRecord su true.

Se il parametro validateRecord non è presente, crea il parametro come segue:

  1. Nel modulo Modello scheda Applicazione, seleziona Nuovo parametro modello e inserisci i seguenti valori:
    • Nome: validateRecord
    • Nome univoco: new_tabtemplateparam_validateRecord
    • Valore: True
  2. Salva e chiudi.

I parametri seguenti sono disponibili per il tipo di pagina del record dell'entità quando viene aperto un modulo dell'entità per creare un nuovo record.

Parametro Descrzione Obbligatorio Valori supportati Esempio
entityName Nome logico dell'entità Sì Stringa

Campi dati dinamici

contatto

{anchor._customerid_value@Microsoft.Dynamics.CRM.lookuplogicalname}

data Dati da precompilare nel modulo No JSON {"subject":"Task created from {anchor.ticketnumber}","description":"Follow-up needed with customer","prioritycode":"2","scheduledend":"06/12/2023", "regardingobjectid": [{"id": "{anchor.incidentid}", "name": "{anchor.title}", "entityType":"{anchor.entityName}"}]}
formId GUID dell'istanza del modulo No Stringa 915f6055-2e07-4276-ae08-2b96c8d02c57

I seguenti parametri sono disponibili per il tipo di pagina della ricerca dell'entità.

Parametro Descrizione Obbligatorio Valori supportati Esempio
searchType Definisce se utilizzare la ricerca per pertinenza o la ricerca categorizzata. I valori possibili sono:
  • 0 per ricerca per pertinenza
  • 1 per ricerca categorizzata
 No Numero 0
searchText Definisce la stringa da cercare. Sì Stringa

Campi dati dinamici

OData


contoso

{anchor.title}

{anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}
{$odata.incident.title.?$filter=incidentid eq '{anchor.incidentid}'&$select=title}

Sito Web di terze parti

Questo tipo di pagina viene utilizzato per visualizzare i siti Web di terze parti come un'applicazione. Puoi utilizzare questo tipo per ospitare solo i siti Web compatibili con l'hosting iframe. Se il tuo sito Web non è compatibile con l'hosting iframe, viene visualizzato un messaggio di errore che indica che il sito Web ha rifiutato di connettersi. Il modello della scheda dell'applicazione analizza l'URL e i parametri dei dati per formattare l'indirizzo URL da visualizzare.

Parametro Descrizione Richiesto Valori supportati Esempio
url L'URL del sito Web da visualizzare nella scheda dell'app
 Sì Stringa
https://www.bing.com/search?q=
data Parametro dati aggiuntivo da analizzare con il parametro url
 No Stringa

Campi dati dinamici

OData


contoso

{anchor.title}

{anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}
{$odata.incident.title.?$filter=incidentid eq '{anchor.incidentid}'&$select=title}

Nota

Quando un agente passa dal tipo di modello di scheda di sito Web di terze parti a un'altra scheda e quindi torna al modello di scheda di sito Web di terze parti, la pagina viene aggiornata allo stato iniziale. Per maggiori informazioni, vedi la sezione "La scheda dell'applicazione di terze parti si aggiorna quando viene modificato lo stato attivo" nel documento Problemi noti.

Come funziona il parsing

Questi esempi si basano su uno scenario in cui il caso è stato aperto come scheda di ancoraggio in una nuova sessione con numero di ticket: CAS-01003-P3B7G1.

url parametro: https://www.bing.com/search?q=
Parametro data che utilizza i campi dati dinamici: {anchor.ticketnumber}
URL previsto: https://www.bing.com/search?q=CAS-01003-P3B7G1

Parametro url: https://www.bing.com/search?q=
Parametro data che utilizza OData: {$odata.incident.ticketnumber.?$filter=incidentid eq'{anchor.incidentid}'&$select=ticketnumber}
URL previsto: https://www.bing.com/search?q=CAS-01003-P3B7G1

Nota

Il parametro url richiede il formato URL corretto "https://".

Risorsa Web

Questo tipo di pagina viene utilizzato per visualizzare le risorse Web che rappresentano i file, che vengono utilizzate per estendere l'applicazione Web come file HTML, JavaScript, CSS e diversi formati di immagine. I seguenti parametri sono disponibili per il tipo di pagina delle risorse Web.

Parametro Descrizione Obbligatorio Valori supportati Esempio
webresourceName Nome della risorsa Web da aprire Sì Stringa new_myresource.html
data Fornisce la coppia stringa valore chiave, a seconda del requisito della risorsa Web. No Stringa

Campi dati dinamici

OData


contoso

{anchor.title}

{anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}
{$odata.incident.title.?$filter=incidentid eq '{anchor.incidentid}'&$select=title}

Nota

Quando un agente passa dal tipo di risorsa Web del modello di scheda a un'altra scheda e quindi torna al tipo di risorsa Web del modello di scheda, la pagina viene aggiornata allo stato iniziale. Per maggiori informazioni, vedi la sezione "La scheda dell'applicazione di terze parti si aggiorna quando viene modificato lo stato attivo" nel documento Problemi noti.

Personalizzazione

Questo tipo di pagina viene utilizzato per visualizzare le pagine personalizzate nella scheda dell'applicazione. Puoi utilizzare questo tipo di modello di scheda per ospitare pagine personalizzate disponibili nel modulo dell'app corrispondente. Per ulteriori informazioni sulle pagine personalizzate, vedi Panoramica delle pagine personalizzate per app basate su modello.

Per pagine personalizzate, sono disponibili i seguenti parametri.

Parametro Descrizione Richiesto Valori supportati Esempio
entityName Nome logico dell'entità No Stringa

Campi dati dinamici
incidente

{anchor.entityName}
name Nome univoco della pagina personalizzata Sì Stringa
new_mycustompage
recordId GUID del record di entità No Stringa

Campi dati dinamici



OData



 d49e62a8-90df-e311-9565-a45d36fc5fe8

{caseId}

{anchor.incidentid}

{$odata.incident.title.?$filter=incidentid eq '{anchor.incidentid}'&$select=title}

Modelli predefiniti della scheda dell'applicazione

I seguenti modelli di schede dell'applicazione predefinite sono disponibili.

Nome modello Descrizione Tipo di applicazione
Conversazione attiva Visualizza la pagina Conversazione attiva nella scheda. Record dell'entità
Record di entità Visualizza un record di entità nella scheda. Record dell'entità
Ricerca nella Knowledge Base Visualizza la pagina della ricerca nella Knowledge Base nella scheda. Risorsa Web
Dashboard conversazioni Multicanale Visualizza il dashboard di conversazioni Multicanale nella scheda. Dashboard
Multicanale Intraday Insights Visualizza un report Power BI nella scheda. Controllo
Anteprima risposta rapida Visualizza una risposta rapida nella scheda. Controllo
Anteprima messaggio RTF Visualizza un messaggio RTF nella scheda. Controllo
Ricerca Visualizza la pagina della ricerca Multicanale nella scheda. Controllo

Vedi anche

Introduzione all'interfaccia di amministrazione di Customer Service
Gestire i modelli di sessione
Gestire i modelli di notifica
Associare modelli a flussi di lavoro