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Configurare il connettore per ServiceNow

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La soluzione Microsoft Contact Center—Power Automate per ServiceNow il connettore consente alle organizzazioni di interagire con i clienti utilizzando funzionalità quali voce, video, SMS, chat dal vivo e messaggistica social dalle soluzioni CRM non Microsoft. Puoi utilizzare i connettori dati Power Automate per sincronizzare i dati dei contatti e degli account dalla soluzione CRM ServiceNow in Dataverse.

Prerequisiti

  • Un'Istanza di ServiceNow. Ad esempio, https://[your-instance-name].service-now.com/
  • Licenza per Dynamics 365 Contact Center, che include le sottoscrizioni Power Automate e Power Apps.
  • Autorizzazioni di amministratore di sistema Power Platform.
  • Conoscenza di base della modalità di utilizzi di flussi Power Automate o Power Apps.
  • Gli ambienti per Power Apps e Power Automate sono gli stessi.
  • Il connettore CRM Dynamics 365 CCaaS, msdyn_ContactCenterCRMConnector, è disponibile nell'ambiente Power Apps e le tabelle Account e Contatto hanno le seguenti colonne:
    • CRM di origine
    • ID CRM di origine
    • URL CRM di origine

Utilizza il flusso Power Automate per sincronizzare i record di Account e Contatti

Il processo per utilizzare il flusso Power Automate è il seguente:

  1. Configura la funzionalità View-In-CRM
  2. Importazione di flussi Power Automate
  3. Configurare la sincronizzazione dati incrementale (Crea, Aggiorna ed Elimina)
  4. Esegui il flusso Power Automate

Configura funzionalità View-In-CRM

ServiceNow utilizza la funzionalità del campo calcolato per creare un campo speciale in cui archiviare il subdomain/baseUrl /InstanceName nelle tabelle Account e Contatto. La colonna URL CRM di origine nelle tabelle Account e Contatto archivia l'URL completo del record Account e Contatto, a cui è possibile accedere selezionando l'URL.

Per creare un campo personalizzato in ServiceNow, esegui i seguenti passaggi:

  1. Accedi all'istanza ServiceNow (https://[nome-istanza].service-now.com/), seleziona Tutto quindi cerca la tabella.
  2. Seleziona Tabelle in Definizione del sistema e poi seleziona le tabelle Account e Contatto per creare un campo personalizzato.
  3. Seleziona Nuovo e specifica quanto segue:
    • Tabella: Account[customer_account]
    • Tipo: Stringa
    • Etichetta colonna:: URL di base
    • Nome della colonna: u_base_url
    • Applicazione: globale
    • Selezionare la casella di controllo Attivo.
  4. Seleziona la scheda CalculatedValue, quindi seleziona la casella di controllo Calcolata. Aggiungi reso gs.getProperty('instance_name'); nella casella di testo Calcolo.
  5. Seleziona Salva e quindi Aggiorna.

Ripeti la stessa configurazione per la tabella Contatti.

Importa il flusso Power Automate

Esegui i passaggi descritti nelle sezioni che seguono.

Aggiungi un connettore ServiceNow

  1. In Power Automate, segui i passaggi descritti in Aggiungere una connessione per aggiungere una connessione ServiceNow.
  2. Specifica la tua istanza ServiceNow e le tue credenziali, quindi seleziona Crea.

Aggiungere un connettore Dataverse

  1. In Power Automate, segui i passaggi descritti in Aggiungere una connessione per aggiungere una connessione Dataverse, quindi seleziona Crea.
  2. Nella finestra popup che appare, seleziona il tuo account. La connessione viene creata.

Scaricare flussi da GitHub

Scarica tutti i flussi Power Automate dal repository ServiceNow.

Importa i flussi in Power Automate

  1. In Power Automate, seleziona Flussi personali.
  2. In Importa, seleziona Importa e quindi seleziona Importa pacchetto (legacy).
  3. Seleziona i flussi scaricati, quindi seleziona Carica.
  4. Nella finestra Importa pacchetto, per il tipo di risorsa Dataverse, seleziona Seleziona durante l'importazione quindi seleziona la connessione Dataverse che hai creato e poi Salva.
  5. La connessione viene visualizzata nella pagina Importa. Seleziona Importa
  6. I flussi importati vengono visualizzati nella pagina I miei flussi. Per impostazione predefinita, i flussi sono disabilitati. Per il flusso che desideri abilitare, seleziona più elementi (puntini di sospensione), quindi seleziona Attiva per abilitarli.

Configura sincronizzazione dati incrementale

La sincronizzazione incrementale dei dati aggiorna i dati ServiceNow in Dataverse in tempo reale tramite trigger automatizzati. ServiceNow utilizza gli script per attivare le notifiche quando un record viene creato, aggiornato ed eliminato. Devi utilizzare il plug-in di Customer Service per attivare queste notifiche. Devi creare lo script nell'ordine seguente:

  1. Creare messaggio REST
  2. Crea una regola di business

Nota

È necessario eseguire i passaggi seguenti sia per le tabelle Account che per quelle Contatti.

Creare messaggio REST

  1. Accedi all'istanza ServiceNow, seleziona Tutti e cerca il messaggio REST nella barra di ricerca.
  2. Seleziona In uscita>Messaggio REST.
  3. Seleziona Nuovo per creare un nuovo messaggio REST.
  4. Nella pagina Messaggio REST, specifica i campi obbligatori. Vedi: Creare un messaggio REST.

    • Crea singoli messaggi REST per creare, aggiornare ed eliminare. Aggiorna il campo Endpoint in Messaggi REST con il flusso Power Automate. Esegui i seguenti passaggi per ottenere l'URL:

      1. Seleziona il flusso richiesto, quindi seleziona Modifica.
      2. Seleziona Manuale nel flusso, quindi copia l'URL HTTP. Ripeti i passaggi per i flussi dell'organizzazione e degli utenti per tutte le operazioni di creazione, aggiornamento ed eliminazione
      3. Seleziona Nuovo nella scheda Autenticazione per creare un nuovo metodo HTTP.
      4. Specifica lo stesso endpoint dal flusso Power Automate come endpoint per il metodo HTTP per la rispettiva operazione.
      5. Copia i campi Messaggio REST e Nome in questa pagina, che sono richiesti nello script Regole di business.

    • Crea una nuova variabile, baseURL. Il valore di questa variabile è la parte iniziale dello stesso endpoint che contiene nome host/IP e numero di porta.

Crea una regola di business

  1. Accedi all'istanza ServiceNow , seleziona Tutto e cerca le regole di business nella barra di ricerca.
  2. Seleziona Definizione del sistema>Regola di business.
  3. Seleziona Nuovo per creare un nuovo messaggio REST.
  4. Nella pagina Regola di business, specifica le informazioni richieste. Vedi: Regole di business.
    • Nella scheda Quando eseguire, aggiungi le condizioni richieste per attivare la regola di business per le operazioni di creazione, aggiornamento ed eliminazione dei record.
    • Scarica gli script da Script ServiceNow per le operazioni richieste per le tabelle Contatti e Account.
    • Aggiorna il campo Script nella scheda Avanzate con gli script scaricati per l'operazione specifica.
    • Per lo script, aggiorna baseURL con i valori corrispondenti dal metodo HTTP nel messaggio REST.

Esegui il flusso Power Automate

In Power Automate https://make.powerautomate.com/environments/[environmentId], seleziona il flusso richiesto da Flussi cloud, quindi seleziona Esegui.

Modificare flussi e mapping dei campi (facoltativo)

  1. Se desideri modificare il flusso o le mappature dei campi, seleziona il flusso che desideri modificare.
  2. Selezionare Modifica.
  3. Puoi utilizzare gli output dai trigger e dalle azioni precedenti nel selettore Contenuto dinamico o modificarli utilizzando espressioni.

Ad esempio, il campo Nome account in Dataverse può essere mappato al campo Nome in ServiceNow con l'espressione ‘triggerBody()?['name']’. Vedi: Informazioni i riferimento sulle API REST di ServiceNow

Mapping di colonne predefinito

La seguente tabella descrive il mapping di colonne predefinito per i connettori ServiceNow e Dataverse per Contatto e Account.

Contatto

ServiceNow Dataverse
sys_id contactid
last_name lastname
first_name firstname
posta elettronica emailaddress1
mobile_phone mobilephone
telefono. telephone1
Account parentcustomerid
sys_id msdyn_source_crm_id
Valore statico: ServiceNow msdyn_source_crm
u_base_url msdyn_source_crm_url
sys_created_on createddate

Conto

ServiceNow Dataverse
nome. nome.
telefono. telephone1
sys_id accountid
city address1_city
CAP address1_postalcode
NumberOfEmployees numberofemployees
ID. msdyn_source_crm_id
Valore statico: ServiceNow msdyn_source_crm
u_base_url msdyn_source_crm_url
sys_created_on createddate

Configurare un connettore personalizzato