Configurare agenti vocali multilingue

Nota

Copilot Studio Il bot è stato rinominato agente Copilot (agente). L'agente umano è ora rinominato rappresentante del servizio clienti (rappresentante o rappresentante del servizio). Durante l'aggiornamento dell'interfaccia utente, della documentazione e dei contenuti di formazione del prodotto, troverai riferimenti ai termini vecchi e nuovi.

Puoi configurare un singolo agente vocale per comunicare con i clienti in lingue diverse, riducendo il sovraccarico della creazione e della gestione di più agenti in un copilota.

Per consentire all'agente di rilevare la lingua del cliente e rispondere nella stessa lingua, configura un flusso di lavoro con una delle seguenti opzioni:

• Più canali vocali con numeri di telefono diversi per lingue diverse.
• Un unico canale vocale con un numero di telefono che supporta più lingue.

Prerequisiti

• Configura agente ad attivazione vocale in Copilot Studio.
• Configura le lingue supportate dal canale vocale come lingue primarie o secondarie per l'agente Copilot Studio. Altre informazioni in funzionalità multilingue. L'agente deve supportare tutte le lingue supportate dal canale vocale.
• Configura il flusso di lavoro vocale nell'interfaccia di amministrazione di Customer Service o nell'interfaccia di amministrazione di Contact Center.
• Definisci le regole di gestione basate sulla lingua. Ulteriori informazioni: Configurare i set di regole di classificazione del lavoro per la distribuzione unificata.

Configurare agenti multilingue per il flusso di lavoro

Nell'interfaccia di amministrazione di Customer Service o nell'interfaccia di amministrazione di Contact Center, per un canale vocale in un flusso di lavoro, esegui i passaggi seguenti:

1. Aggiungere un numero di telefono al flusso di lavoro e configurare le impostazioni della lingua. Si applicano le azioni seguenti:

• La lingua del canale vocale deve corrispondere alla lingua principale o a una delle lingue secondarie dell'agente in Copilot Studio. Se le lingue non corrispondono, l'agente usa la sua lingua principale.
• Se abiliti la trascrizione per un canale vocale, la trascrizione viene visualizzata nella lingua rilevata dall'agente. Tuttavia, se l'agente passa a una lingua non supportata dal canale, la trascrizione viene visualizzata nella lingua principale del canale. L'aggiornamento della trascrizione potrebbe subire un leggero ritardo quando l'agente cambia lingua. Alcune parti della trascrizione potrebbero essere nella lingua precedente.

1. Nella sezione Bot del flusso di lavoro, aggiungi l'agente che desideri utilizzare. L'applicazione visualizza un messaggio di avviso se le lingue configurate nel canale vocale non corrispondono alle lingue supportate dall'agente.

L'applicazione visualizza un avviso se aggiungi una nuova lingua non supportata dall'agente a un canale vocale esistente.

Esempi

Scenario 1:

Hai un agente multilingue, l'agente Contoso Coffee, in Copilot Studio con l'inglese come lingua principale e lo spagnolo e il francese come lingue secondarie.

Hai un flusso di lavoro, Contoso Coffee Shop, con queste impostazioni:

• Due canali vocali con numeri di telefono diversi. Un canale ha lo spagnolo come lingua principale e l'altro ha il tedesco.
• L'agente Contoso Coffee viene collegato al flusso di lavoro. L'agente identifica la lingua del cliente in base alla lingua principale del canale vocale.

Quando un cliente chiama il numero di telefono in spagnolo, l'agente risponde in spagnolo.

Quando un cliente chiama il numero di telefono per il tedesco, l'agente risponde in inglese perché il tedesco non è una lingua supportata per l'agente.

Scenario 2:

Hai anche un altro flusso di lavoro, Contoso Coffee Beans, con queste impostazioni:

• Un canale vocale con un numero di telefono singolo. La lingua principale è lo spagnolo. Il francese e l'inglese sono altre lingue.
• L'agente Contoso Returns è configurato come agente per il flusso di lavoro. L'agente saluta il cliente nella sua lingua primaria. Quindi chiede al cliente di scegliere la lingua preferita tramite input vocale o di testo. Le opzioni sono: uno inglese, due italiano, tre portoghese. L'agente passa alla lingua scelta.

Quando un cliente chiama il numero di telefono collegato al canale vocale, l'agente lo saluta in spagnolo e ripete le opzioni per le altre lingue. Se il cliente dice "English" o preme 1, l'agente passa all'inglese e continua in inglese.

Inoltra la chiamata a un rappresentante

Se l'agente non è in grado di rispondere alla domanda del cliente o se chiede di parlare con un rappresentante umano, puoi configurare l'agente in modo che trasferisca la chiamata a una coda predefinita o a una coda corrispondente alla sua lingua. Per eseguire l'escalation della chiamata a una coda specifica della lingua, è necessario creare una coda per ogni lingua supportata.

Per l'esempio nello Scenario 1 o nello Scenario 2, per instradare la chiamata a un rappresentante specifico della lingua, effettua i seguenti passaggi:

• Crea tre code vocali, inglese, francese e portoghese e aggiungi rappresentanti che parlano queste lingue.
• Nel set di regole di instradamento alle code del flusso di lavoro, utilizza Conversation.CustomerLanguage come criteri per instradare le chiamate in arrivo a code di lingue diverse in base all'opzione selezionata dal cliente.

Visualizzare le metriche per gli agenti multilingue

Puoi vedere come si comportano i tuoi agenti multilingue utilizzando report di analisi cronologica di Multicanale. Puoi filtrare in base all'ultima lingua per visualizzare le metriche per gli agenti in base alla lingua che hanno utilizzato per comunicare con il cliente. Il filtro Ultima lingua non è disponibile nel dashboard per impostazione predefinita. Per aggiungere il filtro, esegui la procedura descritta in Personalizzare i dashboard dei bot.