Gérer les demandes de service dans Service Manager
Les demandes de service sont des demandes de services et de fonctionnalités existants, pré-autorisés que Service Manager peut gérer en tant que type d’élément de travail. Les demandes de service vous permettent de livrer une solution de traitement des demandes de service afin d'aligner votre stratégie informatique sur votre stratégie commerciale, et garantir la valeur commerciale des services informatiques. Les demandes de service sont fortement couplées au catalogue de services. Lorsqu'ils sont associés, ils permettent d'apporter de la valeur commerciale à votre service informatique, grâce à une gestion transparente des demandes de service. Cela peut aider à obtenir une meilleure compréhension de l'offre et de la demande des services, ainsi qu'un service client plus efficace et transparent de la part du service informatique.
La fonctionnalité de demande de service dans Service Manager est basée sur les processus MOF (Microsoft Operations Framework) 4.0 et ITIL (Information Technology Infrastructure Library) V3 afin de s’aligner sur les normes du secteur. Bien que toutes les fonctionnalités ne soient pas entièrement conformes à ces normes, les éléments suivants sont inclus dans le traitement des demandes de service dans Service Manager :
Processus d'enregistrement, de suivi et de traitement des demandes de service
Automatisation des flux de travail de traitement des services
Interface cohérente qui aide les administrateurs Service Manager à identifier et mapper leurs services informatiques existants
Prise en charge des situations dans lesquelles des contrats de niveau de service et un suivi des coûts sont requis
Suivi du temps moyen de résolution grâce à l'intégration d'un contrat de niveau de service
Créer une demande de service à l’aide de la console Service Manager
Les utilisateurs finaux créent souvent des demandes de service dans Service Manager en accédant au catalogue de services à partir du portail libre-service ou en envoyant des demandes de messagerie. Toutefois, vous pouvez utiliser la procédure suivante pour créer manuellement une demande de service dans la console Service Manager. Par exemple, vous pouvez créer manuellement une demande de service si un utilisateur contacte le support technique par téléphone. Dans l’exemple suivant, vous pouvez mettre à jour toutes les informations souhaitées lorsque vous remplissez le formulaire.
Pour créer une demande de service à l’aide de la console Service Manager, procédez comme suit :
Dans la console Service Manager, développez Éléments de travail, développez Traitement des demandes de service, puis sélectionnez un sous-nœud, tel que Affecté à moi.
Dans le volet Tâches , sous Traitement des demandes de service, sélectionnez Créer une demande de service à partir du modèle.
Sous Modèles dans la boîte de dialogue Sélectionner un modèle, sélectionnez un modèle, puis sélectionnez OK pour ouvrir une nouvelle demande de service et appliquer le modèle. Par exemple, sélectionnez Demander l’appartenance au groupe.
Dans le <formulaire SR<ID> : ServiceRequestName> dans la zone utilisateur affectée, sélectionnez l’utilisateur qui a envoyé la demande de service. Par exemple, sélectionnez Joe Andreshak.
Si vous le souhaitez, dans la zone Autre méthode de contact, entrez des informations de contact supplémentaires pour l’utilisateur concerné.
Dans la zone Titre , entrez un titre pour la demande de service ou mettez à jour un titre s’il a été rempli par un modèle. Par exemple, entrez l’appartenance à un groupe Active Directory - Joe Andreshak.
Dans la zone Description , entrez une description pour cette demande de service.
Dans les listes Urgence et Priorité , sélectionnez-en une pour chacune d’elles si elles n’ont pas été remplies par un modèle.
Dans la liste source , sélectionnez Portail s’il n’a pas été rempli par un modèle.
Dans la zone Affectée à , choisissez un analyste auquel attribuer la demande de service. Par exemple, affectez la demande de service à vous-même.
Sélectionnez OK pour enregistrer et fermer le formulaire de demande de service.
Approuver et terminer une demande de service à l’aide d’activités
Vous pouvez utiliser les procédures suivantes pour approuver une activité de révision et effectuer une activité manuelle pour une demande de service dans la console Service Manager. Dans de nombreux cas, plusieurs personnes ou groupes doivent voter pour approuver une seule activité d’examen avant son approbation finale. Après approbation, une demande de service peut avoir besoin d’une activité manuelle terminée pour vérifier que le service a été fourni à l’utilisateur demandeur et pour fermer la demande de service.
Remarque
Les utilisateurs peuvent uniquement approuver ou rejeter et fermer les activités qui leur sont affectées.
Approuver une activité de révision pour une demande de service
Dans la console Service Manager, sélectionnez Éléments de travail.
Dans le volet Éléments de travail, développez Éléments de travail, développez Gestion des activités, Examinez les activités et sélectionnez Activités affectées à moi.
Sélectionnez une activité de révision. Par exemple, sélectionnez l’approbation de l’utilisateur demandant l’appartenance à un groupe Active Directory.
Dans le volet Tâches , sélectionnez Approuver.
Dans la boîte de dialogue Commentaires , entrez les commentaires dont vous disposez pour l’approbation ou le rejet, puis sélectionnez OK.
Effectuer une activité manuelle pour une demande de service
Dans la console Service Manager, sélectionnez Éléments de travail.
Dans le volet Éléments de travail, développez Éléments de travail, développez Gestion des activités, développez Activités manuelles et sélectionnez Activités affectées à moi.
Sélectionnez une activité manuelle. Par exemple, sélectionnez l’approbation de l’utilisateur demandant l’appartenance à un groupe Active Directory.
Dans le volet Tâches , sélectionnez Marquer comme terminé.
Dans la boîte de dialogue Commentaires , entrez les commentaires que vous avez pour l’activité manuelle, puis sélectionnez OK. Par exemple, entrez l’administrateur Active Directory a ajouté cet utilisateur aux groupes demandés.
Annuler une demande de service
Parfois, vous devrez peut-être annuler une demande de service dans Service Manager. Pour ce faire, utilisez la console Service Manager. Vous pouvez utiliser la procédure suivante pour annuler une demande de service.
Pour annuler une demande de service, procédez comme suit :
Dans la console Service Manager, sélectionnez Éléments de travail.
Dans le volet Éléments de travail, développez Éléments de travail, développez Traitement des demandes de service, puis sélectionnez Toutes les demandes de service ouvertes ou une autre vue de demande de service.
Sélectionnez la demande de service que vous souhaitez annuler. Par exemple, sélectionnez Demander l’appartenance au groupe Active Directory - Joe Andreshak.
Dans le volet Tâches , sélectionnez Annuler.
Dans la boîte de dialogue Commentaires , entrez les commentaires dont vous avez besoin pour annuler la demande de service, puis sélectionnez OK. Par exemple, entrez cette demande en double et n’est pas nécessaire.
Fermer une demande de service
Une fois que toutes les activités de révision sont approuvées ou rejetées et que toutes les activités manuelles sont terminées, vous pouvez fermer une demande de service dans la console Service Manager. Vous pouvez utiliser la procédure suivante pour fermer une demande de service.
Pour fermer une demande de service, procédez comme suit :
Dans la console Service Manager, sélectionnez Éléments de travail.
Dans le volet Éléments de travail, développez Éléments de travail, développez Traitement des demandes de service, puis sélectionnez Demandes de service terminées.
Sélectionnez une demande de service terminée. Par exemple, sélectionnez Demander l’appartenance au groupe Active Directory - Joe Andreshak.
Dans le volet Tâches , sélectionnez Fermer.
Dans la boîte de dialogue Commentaires , entrez les commentaires que vous avez pour la fermeture, puis sélectionnez OK.
Modifier une demande de service
Les demandes de service sont souvent créées par les utilisateurs finaux en accédant au catalogue de services à partir du portail libre-service ou en envoyant des demandes de messagerie, et vous devrez peut-être mettre à jour une demande de service avec des informations supplémentaires. Vous pouvez utiliser la procédure suivante pour mettre à jour une demande de service dans la console Service Manager.
Pour modifier une demande de service à l’aide de la console Service Manager, procédez comme suit :
Dans la console Service Manager, développez Éléments de travail, développez Traitement des demandes de service, puis sélectionnez un sous-nœud, tel que Affecté à moi.
Dans la liste, sélectionnez une demande de service à modifier, puis, dans le volet Tâches, sous <ID de demande de service - Nom> de la demande de service, sélectionnez Modifier. Par exemple, sélectionnez Demander l’appartenance au groupe Active Directory.
Dans le <formulaire SR<ID> : ServiceRequestName> dans la zone utilisateur affectée, sélectionnez l’utilisateur qui a envoyé la demande de service. Par exemple, sélectionnez Joe Andreshak.
Mettez à jour toutes les informations du formulaire si nécessaire, puis sélectionnez OK pour fermer le formulaire.
Afficher les détails de la demande de service
Vous pouvez utiliser la procédure suivante pour afficher les détails d’une demande de service dans la console Service Manager dans System Center - Service Manager.
- Dans la console Service Manager, développez Éléments de travail, développez Traitement des demandes de service, puis sélectionnez un sous-nœud, tel que Affecté à moi.
- Dans la liste, sélectionnez une demande de service à afficher, puis, dans le volet Tâches, sous <ID de demande de service - Nom> de la demande de service, sélectionnez Modifier. Par exemple, sélectionnez Demander l’appartenance au groupe Active Directory.
- Passez en revue les informations dans le formulaire de demande de service, puis sélectionnez OK pour fermer le formulaire.
Dupliquer ou masquer des vues pour les demandes de service
Vous pouvez utiliser les procédures suivantes pour dupliquer ou masquer une vue de demande de service dans la console Service Manager dans Service Manager. Vous pouvez utiliser la tâche Afficher si vous souhaitez afficher l’affichage masqué. Vous pouvez modifier le titre ou d’autres critères d’affichage à l’aide de la tâche Modifier l’affichage.
Dupliquer une vue de demande de service
Dans la console Service Manager, développez Éléments de travail, développez Traitement des demandes de service, puis sélectionnez un sous-nœud. Par exemple, sélectionnez Affecté à moi.
Dans le volet Tâches , sélectionnez Affichage en double.
Dans la boîte de dialogue Sélectionner un pack d’administration, sélectionnez un pack d’administration pour ajouter les informations d’affichage à ou en créer une, puis sélectionnez OK.
Si vous le souhaitez, vous pouvez utiliser la tâche Modifier la vue pour modifier le nouvel affichage, intitulé <Nom de l’affichage - Copier>, pour modifier le nom de la vue ou d’autres critères de la vue.
Dans le volet Éléments de travail, recherchez la nouvelle vue dupliquée qui a été créée. Par exemple, sélectionnez Affecté à moi - Copier.
Dans le volet Tâches, sélectionnez Modifier l’affichage.
Dans la boîte de dialogue Modifier affectée à moi - Copier , sélectionnez Critères.
Dans la zone Critères , en regard de l’ID utilisateur affecté à l’UTILISATEUR, dans la zone de texte après avoir égal, entrez [moi], puis sélectionnez OK.
Masquer une vue de demande de service
Dans la console Service Manager, développez Éléments de travail, développez Traitement des demandes de service, puis sélectionnez un sous-nœud, tel que Demandes de service fermées.
Dans le volet Tâches, sélectionnez Masquer l’affichage.
Étapes suivantes
- Pour automatiser le processus de mise à jour de l’état des demandes de modification et de la propagation de l’état entre les activités parallèles, les activités séquentielles et les activités qu’elles contiennent, consultez Gérer les enregistrements de mise en production.