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Utiliser le catalogue de services Service Manager pour offrir des services

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Cet article fournit une vue d’ensemble de l’utilisation du catalogue de services dans Service Manager. Cet article contient également des procédures qui couvrent les scénarios de configuration de gestion pour le catalogue de services.

Le catalogue de services est une collection d’éléments, d’assistance, d’actions ou de regroupements que votre personnel informatique et votre infrastructure fournit et met à la disposition des utilisateurs finaux dans le portail libre-service dans Service Manager. Dans la console Service Manager, vous créez des éléments de catalogue pour décrire ces éléments dans l’espace de travail Bibliothèque à l’aide des nœuds suivants :

  • Offres de demande

  • Offres de service

Le nœud Offres de demande est utilisé pour créer un élément de catalogue qui décrit un élément, une assistance ou une action qui est disponible pour les utilisateurs finaux. Il permet également de définir les informations que vous souhaitez inviter les utilisateurs à fournir, ainsi que tous les articles de la Base de connaissances associés à l'offre.

Une fois qu’elle a été créée, vous pouvez définir l’état d’une offre de demande en tant que brouillon ou publié. L’état brouillon indique qu’une offre de demande n’est pas publiée et disponible pour le catalogue de services. Cela empêche les utilisateurs finaux de demander l’offre. Lorsque vous définissez l’état de l’offre de demande sur Publié, il apparaît dans le catalogue où les utilisateurs peuvent le demander s’ils ont été autorisés à accéder à un groupe d’éléments de catalogue qui contient l’offre de demande.

Le nœud Offres de service est utilisé pour créer un élément de catalogue permettant de classifier les offres de demande.

Créer vos propres catégories d’offres de service

Par défaut, Service Manager inclut uniquement la catégorie d’offre de service général. Toutefois, votre organisation aura probablement besoin de catégories supplémentaires pour organiser les offres de service fournies aux utilisateurs finaux via le catalogue de services. Vous pouvez utiliser la procédure suivante pour ajouter des catégories supplémentaires au catalogue de services.

Étendre les catégories d’offres de service

  1. Dans la console Service Manager, sélectionnez Bibliothèque.
  2. Dans le volet Bibliothèque, sélectionnez Listes, puis, dans la zone Filtre, entrez l’offre.
  3. Dans l’affichage Listes , sélectionnez Catégorie d’offre de service, puis, dans la liste Tâches , sous Catégorie d’offre de service, sélectionnez Propriétés.
  4. Dans la boîte de dialogue Propriétés de liste, ajoutez les catégories d’offres de service souhaitées, puis sélectionnez OK pour fermer la boîte de dialogue. Par exemple, ajoutez les catégories suivantes :
    • Centre de données
    • Accès et sécurité
    • Communication Services
  5. Sélectionnez OK pour fermer la boîte de dialogue Propriétés de la liste.

Créer une offre de service

Les offres de service sont des groupes logiques d’offres de requête. Les offres de service et leurs offres de demande sont disponibles pour les utilisateurs du portail libre-service lorsque leur état est publié et si les utilisateurs finaux ont été affectés à un rôle d’utilisateur Service Manager correspondant. Seuls les utilisateurs auxquels un rôle d’utilisateur est associé à un groupe de catalogues qui contient des éléments de catalogue peuvent utiliser le portail libre-service pour accéder au catalogue de services.

Créer une offre de service

  1. Dans la console Service Manager, sélectionnez Bibliothèque.
  2. Dans le volet Bibliothèque , développez Catalogue de services, puis sélectionnez Offres de service.
  3. Dans le volet Tâches , sous Offres de service, sélectionnez Créer une offre de service pour ouvrir l’Assistant Création d’une offre de service.
  4. Dans la page Avant de commencer , lisez les instructions, puis sélectionnez Suivant.
  5. Dans la page Général , procédez comme suit :
    1. Dans la zone Titre , entrez un titre pour l’offre de service. Par exemple, entrez Access Services.
    2. Si vous le souhaitez, en regard d' Image, vous pouvez cliquer sur Parcourir pour accéder à un fichier image, ou conserver la sélection par défaut.
    3. Dans la liste Catégorie , sélectionnez la catégorie à laquelle doit appartenir cette offre. Par exemple, sélectionnez Accès et sécurité.
    4. Dans la liste Langue , conservez la sélection par défaut ou sélectionnez une langue.
    5. Dans la zone de texte Vue d’ensemble , entrez une brève vue d’ensemble pour décrire l’offre de service qui s’affiche sur la page d’accueil du portail libre-service. Par exemple, entrez Access to AD Group, Access to Labs.
    6. Dans la zone de description, entrez une description qui s’affiche sur la page d’offre de service dans le portail libre-service.
    7. En regard du pack d’administration, sélectionnez un pack d’administration non scellé de votre choix, puis sélectionnez Suivant. Par exemple, si vous avez préalablement créé l'Exemple de pack d'administration, sélectionnez-le.
  6. Dans la page Informations détaillées, procédez comme suit :
    1. Dans la zone d’informations du contrat de niveau de service, entrez un résumé des informations du contrat de niveau de service (SLA). Par exemple, entrez les contrats SLA pour ces demandes, en fonction de la criticité des requêtes, compris entre 1 et 2 jours ouvrables. Pour plus d’informations, cliquez sur le lien ci-dessous.
    2. Dans la première zone Lien pour plus d’informations , entrez un lien hypertexte que les utilisateurs peuvent sélectionner pour afficher des informations supplémentaires sur le contrat SLA pour cette offre de service.
    3. Dans la zone Informations sur le coût, entrez un résumé des coûts associés aux demandes qui seront regroupées dans cette offre de service.
    4. Dans la deuxième zone Lien pour plus d’informations , entrez un lien hypertexte que les utilisateurs peuvent sélectionner pour afficher des informations supplémentaires sur les coûts associés aux demandes qui seront regroupées dans cette offre de service.
    5. Cliquez sur Suivant.
  7. Si vous le souhaitez, dans la page Services connexes, ajoutez des services professionnels associés à l’offre de service, puis sélectionnez Suivant.
  8. Si vous le souhaitez, dans la page Articles des connaissances, ajoutez des articles de connaissances connexes associés à l’offre de service, puis sélectionnez Suivant.
  9. Si vous le souhaitez, dans la page Offre de demande, ajoutez des offres de requête associées à l’offre de service, puis sélectionnez Suivant.
  10. Dans la page Publier, dans la liste d’état de l’offre, sélectionnez Publication et définissez le propriétaire de l’offre sur vous-même, puis sélectionnez Suivant.
  11. Dans la page Résumé , passez en revue les informations, puis sélectionnez Créer.
  12. Dans la page Saisie semi-automatique , sélectionnez Fermer.

Créer des modèles de demande de service pour les nouvelles offres de demande

Par défaut, Service Manager inclut un certain nombre de modèles de demande de service basés sur un modèle d’incident générique. En consultant le modèle, vous pouvez comprendre les catégories d’informations à collecter et à transmettre aux utilisateurs finaux lors de l’envoi de demandes via le portail libre-service. Vous pouvez utiliser la procédure suivante pour créer un nouveau modèle de demande de service sans utiliser le modèle de demande d'incident générique par défaut.

Créer un modèle de demande de service

  1. Dans la console Service Manager, sélectionnez Bibliothèque.
  2. Dans le volet Bibliothèque, sélectionnez Modèles, puis, dans les listes tâches sous Modèles, sélectionnez Créer un modèle.
  3. Dans la boîte de dialogue Créer un modèle , dans la zone Nom , entrez un nom pour le modèle. Par exemple, entrez l’appartenance à la demande de groupe.
  4. Dans la zone Description , entrez une description pour le modèle. Par exemple, entrez ce modèle pour demander l’appartenance à un groupe.
  5. En regard de la classe, sélectionnez Parcourir, sélectionnez Demande de service, puis OK.
  6. Sélectionnez OK pour fermer la boîte de dialogue Créer un modèle et ouvrir le formulaire Modèle de demande de service en mode modèle.
  7. Dans le formulaire Modèle de demande de service, dans la zone Titre , entrez l’appartenance à la demande au groupe Active Directory.
  8. Dans la zone Description , entrez une description de l’objectif du formulaire. Par exemple, entrez ce modèle pour demander l’appartenance à un groupe Active Directory.
  9. Dans la liste Urgence , sélectionnez Moyenne, et dans la liste Priorité , sélectionnez Moyenne.
  10. Dans la liste source , sélectionnez Portail, puis sélectionnez l’onglet Activités .
  11. Sous l’onglet Activités , sélectionnez le bouton Ajouter pour ouvrir la boîte de dialogue Sélectionner un modèle , où vous ajouterez une activité.
  12. Sélectionnez Activité de révision par défaut, puis sélectionnez OK pour fermer la boîte de dialogue Sélectionner un modèle et ouvrir la boîte de dialogue Vérifier le modèle d’activité.
  13. Dans la zone Titre , entrez un nom pour l’activité de révision. Par exemple, entrez Approbation pour l’utilisateur demandant l’appartenance au groupe AD.
  14. Sélectionnez Ajouter pour ouvrir la boîte de dialogue Réviseur et sélectionnez un utilisateur qui approuvera les demandes de cette demande de service, puis sélectionnez OK pour fermer la boîte de dialogue.
  15. Sélectionnez OK pour fermer le formulaire De modèle d’activité de révision.
  16. Ajoutez une autre activité, puis sélectionnez le modèle Activité manuelle par défaut .
  17. Dans le formulaire Modèle d’activité manuelle, dans la zone Titre , entrez un titre pour l’activité manuelle. Par exemple, entrez Ajouter l’utilisateur demandeur à la liste des groupes Active Directory dans les éléments de configuration affectés.
  18. En regard de l’implémenteur d’activités, sélectionnez un utilisateur responsable de l’activité, puis sélectionnez OK pour fermer le formulaire Modèle d’activité manuelle.
  19. Sélectionnez OK pour fermer le formulaire Modèle de demande de service.

Créer une offre de demande

Les offres de demande sont des éléments de catalogue qui décrivent l’élément, l’assistance ou l’action qui est disponible pour les utilisateurs finaux dans le catalogue de services. Les offres de demande sont normalement placées dans des groupes logiques d'offres de service. Les offres de service et leurs offres de demande sont disponibles pour les utilisateurs du portail libre-service lorsque l’état des offres est publié et si les utilisateurs finaux ont reçu un rôle d’utilisateur Service Manager correspondant. Seuls les utilisateurs qui ont reçu un rôle d’utilisateur associé à un groupe de catalogues qui contient des éléments de catalogue peuvent utiliser le portail libre-service pour accéder au catalogue de services.

Pour créer une offre de demande, procédez comme suit :

  1. Dans la console Service Manager, sélectionnez Bibliothèque.
  2. Dans le volet Bibliothèque , développez Catalogue de services, puis sélectionnez Offres de demande.
  3. Dans le volet Tâches , sous Offres de demande, sélectionnez Créer une offre de demande pour ouvrir l’Assistant Création d’une offre de demande.
  4. Dans la page Avant de commencer , lisez les instructions, puis sélectionnez Suivant.
  5. Dans la page Général , procédez comme suit :
    1. Dans la zone Titre , entrez un titre pour l’offre de demande. Par exemple, entrez Accès au groupe Active Directory.
    2. Le cas échéant, à côté de Image, vous pouvez soit Parcourir vers un fichier image ou laissez la sélection par défaut.
    3. Dans la zone de texte Description , entrez une brève description qui décrit l’offre de demande qui s’affiche sur la page Portail libre-service. Par exemple, entrez Utiliser cette offre de demande pour demander l’appartenance à un groupe Active Directory.
    4. Sous Sélectionner un modèle, sélectionnez Demande de service, puis, dans la boîte de dialogue Sélectionner un modèle, sélectionnez un modèle que vous avez créé précédemment pour une demande de service. Par exemple, sélectionnez le modèle Demander l’appartenance au groupe , puis sélectionnez OK.
    5. En regard du pack d’administration, sélectionnez un pack d’administration non scellé de votre choix, puis sélectionnez Suivant. Par exemple, si vous avez préalablement créé l'Exemple de pack d'administration, sélectionnez-le.
  6. Dans la page Invite d’utilisateurs , entrez des questions pour les utilisateurs ou définissez d’autres instructions, qui s’affichent dans le portail libre-service lorsqu’un utilisateur envoie une demande en effectuant les étapes suivantes :
    1. Dans la zone d’instructions du formulaire, entrez un résumé des informations que l’utilisateur doit fournir pour la demande. Par exemple, entrez Les informations ci-dessous pour demander l’appartenance au groupe Active Directory
    2. Sous Entrer des invites ou du texte d’informations, sélectionnez Ajouter ; dans la zone Invites utilisateur ou Informations , entrez votre centre de coûts ; dans la liste Type de réponse, sélectionnez Obligatoire ; puis, dans la liste Type d’invite, sélectionnez Entier.
    3. Dans la deuxième zone Entrer des invites ou des informations , entrez la liste des groupes Active Directory auxquels vous avez besoin d’accéder ; dans la liste Type de réponse, sélectionnez Obligatoire ; puis, dans la liste Type d’invite, sélectionnez Résultats de la requête.
    4. Dans la troisième zone Entrer des invites ou des informations , entrez votre justification pour cette demande ; dans la liste Type de réponse, sélectionnez Obligatoire et, dans la liste Type d’invite, sélectionnez Texte.
    5. Cliquez sur Suivant.
  7. Dans la page Configurer les invites, configurez les invites pour limiter l’entrée utilisateur pour vous assurer que les utilisateurs fournissent les informations requises pour répondre à leurs demandes en effectuant les étapes suivantes :
    1. Sélectionnez l’invite Entrer votre centre de coûts, puis sélectionnez Configurer.
    2. Dans la boîte de dialogue Configurer le contrôle entier, sélectionnez Limiter la plage d’entiers, définissez la valeur minimale sur 1000 pour définir la valeur maximale sur 6999, puis sélectionnez OK pour fermer la boîte de dialogue.
    3. Sélectionnez les groupes Active Directory auxquels vous souhaitez accéder, puis sélectionnez Configurer pour ouvrir la boîte de dialogue Configurer le sélecteur d’instance.
    4. Dans la boîte de dialogue Configurer le sélecteur d’instances dans la liste des classes de base fréquemment utilisées, sélectionnez Toutes les classes de base ; dans la zone de filtre, entrez Active, puis sélectionnez Groupe Active Directory.
    5. Sélectionnez l’onglet Configurer les critères (facultatif) ; dans la liste des propriétés sous Utilisateur, sélectionnez Service et sélectionnez Ajouter une contrainte.
    6. Dans la zone Critères, sélectionnez Service égal ; dans la liste Définir un jeton, sélectionnez Sélectionner un jeton, puis sélectionnez 1. Entrez votre centre de coûts : Entier.
    7. Si la condition n'est pas définie sur est égal à, sélectionnez est égal à.
    8. Sélectionnez l’onglet Colonnes d’affichage, puis sélectionnez Nom d’affichage, Département et Nom.
    9. Sélectionnez l’onglet Options , sélectionnez Autoriser l’utilisateur à sélectionner plusieurs objets, puis sélectionnez Ajouter des objets sélectionnés par l’utilisateur en tant qu’éléments de configuration affectés.
    10. Sélectionnez Ok pour fermer la boîte de dialogue Configurer le sélecteur d’instances, puis sélectionnez Suivant.
  8. Dans la page Invites de carte, associez des invites à différents champs d’une demande de service ou à ses activités, en fonction de la complexité du formulaire et de l’extension de la classe que vous avez effectuée. Effectuez les étapes suivantes pour associer la justification à l’activité de révision :
    1. Sélectionnez Approbation pour l’utilisateur demandant l’appartenance au groupe Active Directory - (Activité de révision).
    2. En regard du champ Description, activez la case se trouvant sous Apparition de l'invite, puis, dans la liste, sélectionnez 3. Entrez votre justification : Chaîne.
    3. Cliquez sur Suivant.
  9. Si vous le souhaitez, dans la page Articles de connaissances, vous pouvez sélectionner un article de connaissances à associer à cette offre de demande, puis sélectionner Suivant.
  10. Si vous le souhaitez, dans la page Publier , vous pouvez définir des informations de publication, puis sélectionner Suivant.
  11. Dans la page Résumé , passez en revue les informations, puis sélectionnez Créer.
  12. Dans la page Saisie semi-automatique , sélectionnez Fermer.

Publier une offre de demande

Vous pouvez publier des offres de demandes brouillons à l’aide de la tâche Publier ou à l’aide d’une demande de modification. Lorsque vous publiez une offre de demande à l’aide de la tâche publier, aucune interaction supplémentaire n’est requise et l’offre de requête apparaît dans le portail libre-service en tant qu’élément non classé. Si vous souhaitez publier l’offre de demande dans le cadre d’une catégorie, vous devez ajouter l’offre de demande à une offre de service.

Si vous souhaitez ajouter un processus d’approbation avant la publication, vous pouvez associer l’offre de demande à une demande de modification. Si vous utilisez une demande de modification, vous pouvez également envoyer Notifications par e-mail à mesure que le processus d’approbation se produit.

Remarque

Diverses erreurs peuvent se produire si vous créez une offre de demande sans invite mappée ou si vous avez mappé des invites par erreur. Les erreurs peuvent se produire après avoir associé une demande de modification à l’offre de demande, puis vous avez terminé la demande de modification. Pour éviter ces erreurs, vérifiez que vous avez au moins une invite dans l’offre de demande et que toutes les invites sont mappées correctement.

Vous pouvez utiliser les procédures suivantes pour publier des offres de demande.

Publier des offres de demande provisoires

  1. Dans la console Service Manager, sélectionnez Bibliothèque.
  2. Dans le volet Bibliothèque , développez Le catalogue de services, puis sélectionnez Offres de demande de brouillon.
  3. Dans la liste Brouillon d’offres de requête, sélectionnez une ou plusieurs offres de requête, puis, dans le volet Tâches , sous RequestOfferingName, sélectionnez Publier.

Utiliser une demande de modification pour publier des offres de demande provisoires

  1. Dans la console Service Manager, sélectionnez Bibliothèque.
  2. Dans le volet Bibliothèque , développez Le catalogue de services, puis sélectionnez Offres de demande de brouillon.
  3. Dans la liste Brouillon des offres de demande, sélectionnez une ou plusieurs offres de requête, puis, dans le volet Tâches , sous RequestOfferingName, sélectionnez Créer une demande de modification à publier.
  4. Dans la boîte de dialogue Sélectionner un modèle , sélectionnez le modèle de demande de modification de l’offre de publication, puis sélectionnez OK pour ouvrir un nouveau formulaire de demande de modification.
  5. Dans le formulaire ChangeRequestID : Publier des offres, notez que les éléments de catalogue à publier apparaissent sous Éléments de catalogue.
  6. Sélectionnez l’onglet Activités et notez qu’il existe une activité de révision et une activité automatisée associée à la demande de modification. Plus tard, lorsque l’activité de révision est approuvée, l’activité automatisée définit l’état de publication sur Publié.
  7. Sélectionnez OK pour enregistrer la demande de modification.

Ajouter des offres de demande aux offres de service

Les offres de service sont des groupes logiques d’offres de requête. Pour qu’une offre de service apparaisse dans le portail libre-service, chaque offre de service doit avoir au moins une offre de demande ajoutée à celle-ci. Une fois qu’une offre de service et une offre de demande sont publiées, il s’agit d’un processus simple pour les associer en tant que collection.

Pour ajouter des offres de demande aux offres de service, procédez comme suit :

  1. Dans la console Service Manager, sélectionnez Bibliothèque.
  2. Dans le volet Bibliothèque, développez Le catalogue de services, puis sélectionnez Offres de demande publiées.
  3. Dans la liste Offres de demandes publiées, sélectionnez une ou plusieurs offres de requête, puis, dans le volet Tâches , sous RequestOfferingName, sélectionnez Ajouter à l’offre de service.
  4. Dans la boîte de dialogue Sélectionner des objets , sélectionnez l’offre de service à laquelle vous souhaitez associer l’offre de demande, sélectionnez Ajouter, puis sélectionnez OK pour fermer la boîte de dialogue.

Créer un groupe d’éléments de catalogue

Les groupes d’éléments de catalogue sont des listes d’éléments de catalogue utilisés pour sécuriser le catalogue de services et fournir l’accès aux utilisateurs en fonction de l’appartenance à un rôle d’utilisateur Service Manager correspondant. Dans la procédure suivante, vous créez un groupe d'éléments de catalogue simple. Après avoir créé le groupe, utilisez un rôle d'utilisateur existant ou créez un nouveau rôle d'utilisateur, pour fournir l'accès aux éléments de catalogue qui ont été associés au groupe.

Pour créer un groupe d’éléments de catalogue, procédez comme suit :

  1. Dans la console Service Manager, sélectionnez Bibliothèque et sélectionnez Groupes.
  2. Dans le volet Tâches sous Groupes, sélectionnez Créer un groupe de catalogues pour ouvrir l’Assistant Création d’un groupe.
  3. Dans la page Avant de commencer , lisez les instructions, puis sélectionnez Suivant.
  4. Dans la page Général , procédez comme suit :
    1. Dans la zone Nom du groupe, entrez un nom pour le groupe de catalogues. Par exemple, entrez le groupe d’offres de demande d’accès.
    2. Dans la zone Description du groupe, entrez une description pour le groupe de catalogues. Par exemple, entrez ce groupe pour consolider et fournir une sécurité aux éléments catalogue d’offres de demande d’accès.
    3. En regard du pack d’administration, sélectionnez un pack d’administration non scellé de votre choix, puis sélectionnez Suivant. Par exemple, si vous avez préalablement créé l'Exemple de pack d'administration, sélectionnez-le.
  5. Dans la page Membres inclus, procédez comme suit pour sélectionner des éléments de catalogue et les associer au groupe de catalogues :
    1. Sélectionnez Ajouter pour ouvrir la boîte de dialogue Sélectionner des objets, sélectionnez un ou plusieurs éléments de catalogue que vous avez créés précédemment, sélectionnez Ajouter, puis ok pour fermer la boîte de dialogue.
    2. Cliquez sur Suivant.
  6. Si vous le souhaitez, dans la page Membres dynamiques, vous pouvez sélectionner une classe et des objets spécifiques, en fonction des critères que vous choisissez, ajouter en tant que membres du groupe, puis sélectionner Suivant.
  7. Si vous le souhaitez, dans la page Sous-groupes , vous pouvez ajouter d’autres groupes en tant que membres du nouveau groupe que vous créez, puis sélectionner Suivant.
  8. Si vous le souhaitez, dans la page Membres exclus, vous pouvez sélectionner une classe et des objets spécifiques, en fonction des critères que vous choisissez, pour exclure en tant que membres du groupe, puis sélectionner Suivant.
  9. Dans la page Résumé , passez en revue les informations, puis sélectionnez Créer.
  10. Dans la page Saisie semi-automatique , sélectionnez Fermer.

Spécifier un rôle d’utilisateur pour les éléments de catalogue

Les rôles d’utilisateur fournissent l’accès aux groupes de catalogue qui contiennent des éléments de catalogue. Les offres de service et leurs offres de demande sont disponibles pour les utilisateurs du portail libre-service, lorsque l’état des offres est publié et si les utilisateurs finaux ont reçu un rôle d’utilisateur Service Manager correspondant. Seuls les utilisateurs qui ont reçu un rôle d’utilisateur associé à un groupe de catalogues qui contient des éléments de catalogue peuvent utiliser le portail libre-service pour accéder au catalogue de services. Vous pouvez utiliser la procédure suivante pour créer un rôle d’utilisateur et associer des éléments de catalogue et des utilisateurs au rôle.

Créer un rôle d’utilisateur et l’associer à des éléments de catalogue et des utilisateurs

  1. Dans la console Service Manager, sélectionnez Administration.
  2. Dans le volet Administration , développez Sécurité, puis sélectionnez Rôles d'utilisateur.
  3. Dans le volet Tâches sous Rôles d’utilisateur, sélectionnez Créer un rôle d’utilisateur, puis sélectionnez Utilisateur final pour ouvrir l’Assistant Création d’un rôle d’utilisateur.
  4. Dans la page Avant de commencer , lisez les instructions, puis sélectionnez Suivant.
  5. Dans la page Général , procédez comme suit :
    1. Dans la zone Nom , entrez un nom pour le rôle d’utilisateur. Par exemple, entrez le rôle d’utilisateur final des offres de sécurité.
    2. Si vous le souhaitez, dans la zone Description , entrez une description de l’objectif du rôle d’utilisateur. Par exemple, entrez ce rôle d’utilisateur pour accéder aux offres de sécurité aux utilisateurs finaux.
    3. Cliquez sur Suivant.
  6. Dans la page Packs d’administration, procédez comme suit :
    1. Dans la liste des packs d’administration, sélectionnez un pack d’administration utilisé par les éléments de catalogue. Par exemple, sélectionnez Bibliothèque de configuration des demandes de service Service Manager.
    2. Cliquez sur Suivant.
  7. Dans la page Files d’attente , il n’existe aucune option qui s’applique à la sécurité des éléments de catalogue. Par conséquent, sélectionnez Suivant.
  8. Dans la page Groupes d’éléments de configuration, il n’existe aucune option qui s’applique à la sécurité des éléments de catalogue. Par conséquent, sélectionnez Suivant.
  9. Dans la page Groupes d’éléments de catalogue, sélectionnez Fournir l’accès uniquement aux groupes sélectionnés, sélectionnez les groupes auxquels vous souhaitez fournir l’accès, puis sélectionnez Suivant.
  10. Dans la page Modèles de formulaire, vérifiez que tous les formulaires sont accessibles sont sélectionnés, puis sélectionnez Suivant.
  11. Dans la page Utilisateurs , ajoutez les utilisateurs et les groupes auxquels vous souhaitez fournir l’accès, puis sélectionnez Suivant.
  12. Dans la page Résumé , passez en revue les informations, puis sélectionnez Créer.
  13. Dans la page Saisie semi-automatique , sélectionnez Fermer.

Copier des offres de demande et des offres de service

Après avoir créé une offre de demande ou une offre de service, vous pouvez copier l’offre afin de pouvoir facilement modifier l’offre copiée.

Vous pouvez utiliser les procédures suivantes pour copier une offre de demande et une offre de service. N’oubliez pas que si vous copiez un élément de catalogue publié, l’état publié de la copie est défini sur Brouillon.

Sélectionnez l’onglet requis pour copier une demande ou une offre de service :

Procédez comme suit pour copier une offre de demande :

  1. Dans la console Service Manager, sélectionnez Bibliothèque.
  2. Dans le volet Bibliothèque, développez Catalogue de services, développez Offres de demandes, puis sélectionnez Toutes les offres de demande.
  3. Dans la liste Toutes les offres de requête, sélectionnez l’offre de requête que vous souhaitez copier, puis, dans le volet Tâches, sous RequestOfferingName, sélectionnez Créer une copie pour ouvrir la boîte de dialogue Copier l’offre de demande.
  4. Dans la boîte de dialogue, vous pouvez éventuellement sélectionner Également créer une copie du modèle référencé dans cette offre de demande pour créer une copie du modèle.
  5. Si vous le souhaitez, vous pouvez modifier le pack d’administration où des informations sur l’offre de demande copiée sont stockées ou vous pouvez créer un nouveau pack d’administration.
  6. Sélectionnez OK pour fermer la boîte de dialogue et créer la copie.
  7. L’élément copié apparaît dans la liste, avec un préfixe de copie. Par exemple, votre copie peut avoir le nom Copier de l’accès au groupe Active Directory.

Publier une offre de service

Vous pouvez publier des offres de service brouillons à l’aide de la tâche Publier ou à l’aide d’une demande de modification. Lorsque vous publiez une offre de service à l’aide de la tâche publier, le service désactivé doit contenir au moins une offre de demande publiée avant d’apparaître dans le portail libre-service. Si vous souhaitez ajouter un processus d’approbation avant la publication, vous pouvez associer l’offre de service à une demande de modification. Si vous utilisez une demande de modification, vous pouvez également envoyer Notifications par e-mail à mesure que le processus d’approbation se produit.

Pour publier une offre de service brouillon, procédez comme suit :

  1. Dans la console Service Manager, sélectionnez Bibliothèque.
  2. Dans le volet Bibliothèque , développez Le catalogue de services, puis sélectionnez Brouillons d’offres de service.
  3. Dans la liste Brouillons des offres de service, sélectionnez une ou plusieurs offres de service, puis, dans le volet Tâches , sous ServiceOfferingName, sélectionnez Publier.

Utiliser une demande de modification pour publier une offre de service brouillon

  1. Dans la console Service Manager, sélectionnez Bibliothèque.
  2. Dans le volet Bibliothèque , développez Le catalogue de services, puis sélectionnez Brouillons d’offres de service.
  3. Dans la liste Brouillons des offres de service, sélectionnez une ou plusieurs offres de service, puis, dans le volet Tâches , sous ServiceOfferingName, sélectionnez Créer une demande de modification à publier.
  4. Dans la boîte de dialogue Sélectionner un modèle , sélectionnez le modèle de demande de modification de l’offre de publication, puis sélectionnez OK pour ouvrir un nouveau formulaire de demande de modification.
  5. Dans le formulaire ChangeRequestID : Publier des offres, notez que les éléments de catalogue à publier apparaissent sous Éléments catalogue.
  6. Sélectionnez l’onglet Activités , puis notez qu’il existe une activité de révision et une activité automatisée associée à la demande de modification. Plus tard, lorsque l’activité de révision est approuvée, l’activité automatisée définit l’état de publication sur Publié.
  7. Sélectionnez OK pour enregistrer la demande de modification.

Modifier une offre de service ou une offre de demande

Les offres de demande sont des éléments de catalogue qui décrivent l’élément, l’assistance ou l’action qui est disponible pour les utilisateurs finaux dans le catalogue de services. Les offres de demande sont normalement placées dans des groupes logiques d'offres de service. Les offres de service et leurs offres de demande sont disponibles pour les utilisateurs du portail libre-service, lorsque l’état des offres est publié et si les utilisateurs finaux ont reçu un rôle d’utilisateur Service Manager correspondant. Seuls les utilisateurs auxquels un rôle d’utilisateur associé à un groupe de catalogues qui contient des éléments de catalogue peuvent utiliser le portail libre-service pour accéder au catalogue de services.

Vous pouvez utiliser les procédures suivantes pour modifier une offre de service ou une offre de demande.

Procédez comme suit pour modifier une offre de demande :

  1. Dans la console Service Manager, sélectionnez Bibliothèque.
  2. Dans le volet Bibliothèque, développez Catalogue de services, développez Offres de demandes, puis sélectionnez Toutes les offres de demande.
  3. Dans la liste Toutes les offres de requête, double-cliquez sur l’offre de demande que vous souhaitez modifier.
  4. Dans le formulaire Modifier l’offre de demande, vous pouvez modifier des informations sur les pages suivantes :
  5. Dans la page Général , procédez comme suit :
    1. Dans la zone Titre , entrez un titre pour l’offre de demande. Par exemple, entrez Accès au groupe Active Directory.
    2. Si vous le souhaitez, en regard de l’image, vous pouvez sélectionner Parcourir pour rechercher un fichier image ou laisser la sélection par défaut.
    3. Dans la zone de texte Description , entrez une brève description qui décrit l’offre de demande qui s’affiche sur la page Portail libre-service. Par exemple, entrez Utiliser cette offre de demande pour demander l’appartenance à un groupe Active Directory.
  6. Dans la page Invite d’utilisateurs , entrez des questions pour les utilisateurs ou définissez d’autres instructions qui s’affichent sur le portail libre-service lorsqu’un utilisateur envoie une demande en effectuant les étapes suivantes :
    1. Dans la zone d’instructions du formulaire, entrez un résumé des informations que l’utilisateur doit fournir pour la demande. Par exemple, entrez Les informations ci-dessous pour demander l’appartenance au groupe Active Directory
    2. Sous Entrer des invites ou du texte d’informations, sélectionnez Ajouter ; dans la zone Invites utilisateur ou Informations , entrez votre centre de coûts ; dans la liste Type de réponse, sélectionnez Obligatoire ; puis, dans la liste Type d’invite, sélectionnez Entier.
    3. Dans la deuxième zone Entrer des invites ou des informations , entrez la liste des groupes Active Directory auxquels vous avez besoin d’accéder ; dans la liste Type de réponse, sélectionnez Obligatoire ; puis, dans la liste Type d’invite, sélectionnez Résultats de la requête.
    4. Dans la troisième zone Entrer des invites ou des informations , entrez votre justification pour cette demande ; dans la liste Type de réponse, sélectionnez Obligatoire et, dans la liste Type d’invite, sélectionnez Texte.
  7. Dans la page Configurer les invites, configurez les invites pour limiter l’entrée utilisateur pour vous assurer que les utilisateurs fournissent les informations nécessaires pour répondre à leur demande en effectuant les étapes suivantes :
    1. Sélectionnez l’invite Entrer votre centre de coûts, puis sélectionnez Configurer.
    2. Dans la boîte de dialogue Configurer le contrôle entier, sélectionnez Limiter la plage entière, définissez la valeur minimale sur 1000, définissez la valeur maximale sur 6999, puis sélectionnez OK pour fermer la boîte de dialogue.
    3. Sélectionnez les groupes Active Directory auxquels vous souhaitez accéder, puis sélectionnez Configurer pour ouvrir la boîte de dialogue Configurer le sélecteur d’instance.
    4. Dans la boîte de dialogue Configurer le sélecteur d’instances dans la liste des classes de base fréquemment utilisateur, sélectionnez Toutes les classes de base ; dans la zone de filtre, entrez Active, puis sélectionnez Groupe Active Directory.
    5. Sélectionnez l’onglet Configurer les critères (facultatif) ; dans la liste des propriétés sous Utilisateur, sélectionnez Service et sélectionnez Ajouter une contrainte.
    6. Dans la zone Critères, sélectionnez Service égal ; dans la liste Définir un jeton, sélectionnez Sélectionner un jeton, puis sélectionnez 1. Entrez votre centre de coûts : Entier.
    7. Si la condition n'est pas définie sur est égal à, sélectionnez est égal à.
    8. Sélectionnez l’onglet Colonnes d’affichage, puis sélectionnez Nom d’affichage, Département et Nom.
    9. Sélectionnez l’onglet Options, sélectionnez Autoriser l’utilisateur à sélectionner plusieurs objets, sélectionnez Ajouter des objets sélectionnés par l’utilisateur en tant qu’éléments de configuration affectés, puis sélectionnez Ajouter l’utilisateur demandeur à la liste du groupe Active Directory dans les éléments de configuration affectés (activité manuelle).
    10. Sélectionnez Ok pour fermer la boîte de dialogue Configurer le sélecteur d’instances.
  8. Dans la page Mapper les invites , associez les invites ayant des champs variés d'une demande de services ou ses activités, en fonction de la complexité du formulaire et de l'extension de la classe que vous avez créée. Effectuez les étapes suivantes pour associer une justification à l’activité de révision :
    1. Sélectionnez Approbation pour l’utilisateur demandant l’appartenance au groupe Active Directory - (Activité de révision).
    2. En regard de Description, sélectionnez la zone sous Sortie de l’invite, puis, dans la liste, sélectionnez 3. Entrez votre justification : .
  9. Si vous le souhaitez, dans la page Articles des connaissances, vous pouvez sélectionner un article de connaissances à associer à cette offre de demande.
  10. Si vous le souhaitez, dans la page Publier , vous pouvez définir des informations de publication.
  11. Sélectionnez OK pour fermer le formulaire Modifier l’offre de demande.

Étapes suivantes

Utilisez des groupes, des files d’attente et des listes dans Service Manager.