Utiliser des groupes, des files d’attente et des listes dans Service Manager
Dans Service Manager, vous pouvez utiliser des groupes pour gérer des éléments de configuration, des files d’attente pour gérer des éléments de travail et des listes pour personnaliser des formulaires pour classifier différents objets, tels que des incidents, des demandes de modification, des activités ou des éléments de configuration. Utilisez la vue d’ensemble et les procédures décrites dans l’article suivant pour vous aider à gérer ces éléments.
Le volet Bibliothèque dans Service Manager contient des éléments, tels que des groupes, des files d’attente et des listes. Vous pouvez utiliser les groupes pour gérer les éléments de configuration et faire appel aux files d'attente pour gérer les éléments de travail. Vous pouvez utiliser des listes pour personnaliser des formulaires.
Utiliser des groupes pour gérer les éléments de configuration
Dans Service Manager, les groupes contiennent des objets. Le plus souvent, ces objets sont des éléments de configuration. Les groupes peuvent contenir des collections d'objets de même classe ou de classes différentes. Par exemple, supposons que vous décidez de créer le groupe Serveurs Exchange. Vous avez plusieurs méthodes pour effectuer cette opération. Vous pouvez créer un groupe statique, un groupe dynamique ou une combinaison de groupes statiques et dynamiques. Un groupe statique est défini par des objets spécifiques, tels que « Exchange1 » et « Exchange2 ». Un groupe dynamique est défini par des règles d'inclusion. Les règles d'inclusion s'appuient sur la comparaison d'une formule avec la valeur de propriété réelle d'un élément de configuration. Le tableau suivant présente des exemples de règles d'inclusion.
| Classe.Propriété | Opérateur | Valeur |
|---|---|---|
| Active Directory.Domaine | Contains | Woodgrove |
| Windows Server.Nom d'affichage | Contains | Serveurs Exchange |
| Système d'exploitation.Nom d'affichage | Commence par | Windows Server |
Vous souhaitez, par exemple, limiter l'accès aux serveurs Exchange à des utilisateurs spécifiques uniquement. Pour ce faire, vous créez un groupe nommé Serveurs Exchange et ajoutez tous les serveurs Exchange de l'environnement au groupe. Ensuite, vous pouvez configurer des rôles d'utilisateur pour limiter l'accès au groupe Serveur Exchange afin de spécifier les utilisateurs auxquels vous souhaitez octroyer un accès. Vous pouvez utiliser le groupe Serveurs Exchange en tant que critère lorsque vous configurez les abonnements aux notifications. Vous pouvez également utiliser le groupe Serveurs Exchange en tant que critère pour un paramètre de rapport.
Utiliser des files d’attente pour gérer les éléments de travail
Dans Service Manager, les files d’attente sont utilisées pour regrouper des éléments de travail similaires qui répondent aux critères spécifiés, par exemple, tous les incidents classés par les analystes en tant qu’incidents de messagerie. Tous les éléments de travail d'une file d'attente doivent être du même type, à savoir incidents, demandes de modification ou tickets d'incident. Les files d'attente s'appuient sur les règles d'appartenance pour déterminer les éléments de travail qu'elles doivent contenir. Les règles d’appartenance à la file d’attente sont dynamiques et sont recalculées régulièrement pour s’assurer que la liste d’appartenances à la file d’attente est active.
Vous pouvez créer une file d'attente pour regrouper des éléments de travail de type spécifique ou présentant une priorité spécifique. Vous pouvez ensuite configurer les rôles utilisateurs pour limiter l'accès de la file d'attente à des utilisateurs spécifiques uniquement.
Pour la remontée des incidents, vous pouvez utiliser les files d'attente de différentes manières pour accélérer la résolution d'incidents prioritaires ou courants. Vous pouvez, par exemple, configurer la gestion des incidents pour faire remonter automatiquement des incidents spécifiques dans une file d'attente présentant une haute priorité
Par exemple, vous pouvez utiliser les files d'attente comme suit :
Dans les notifications, une file d'attente peut servir de critère dans un abonnement, afin de spécifier les éléments de travail demandant une notification.
En matière de sécurité, une file d'attente peut être utilisée dans la configuration des rôles d'utilisateur pour limiter l'étendue du contrôle de certains groupes d'utilisateurs sur les éléments de travail.
Remarque
Lorsque vous supprimez une file d'attente, les éléments de travail qu'elle contient sont conservés. Vous pouvez supprimer une file d’attente uniquement si elle se trouve dans un pack d’administration non scellé.
Utiliser des listes pour personnaliser des formulaires
Vous pouvez utiliser des listes dans Service Manager pour classifier différents objets, tels que des incidents, des demandes de modification, des activités ou des éléments de configuration. Une liste représente une propriété d'un objet et contient un ou plusieurs éléments de liste. Chaque élément de liste représente une valeur possible pour une propriété.
Les listes sont utilisées dans les formulaires et les dialogues dans toute la console Service Manager. Les listes et les éléments de liste permettent aux utilisateurs de sélectionner une valeur au sein d'une liste prédéfinie. Lorsque vous utilisez des listes, vous pouvez personnaliser la console pour qu'elle reflète les pratiques professionnelles de votre entreprise. De plus, Service Manager contient plusieurs listes prédéfinies, telles que la liste de classification des incidents.
Par exemple, lorsque vous créez un incident, vous remarquez que les problèmes d’imprimante sont une option sous Catégorie de classification. Dans votre entreprise, certaines imprimantes laser standard du service comptabilité peuvent être utilisées exclusivement pour l'impression de chèques. Dans l'optique d'un meilleur traitement des incidents, vous souhaitez que les incidents liés aux imprimantes soient différenciés entre les imprimantes laser standard et les imprimantes de chèques. Comme les listes peuvent être personnalisées, vous pouvez ajouter un élément de liste tel que Imprimantes laser et Imprimantes de chèquesà la liste Catégorie de classification au moment où vous créez l'incident. De manière facultative, vous pouvez établir des listes hiérarchiques. Par exemple, les imprimantes laser et les imprimantes de chèques peuvent apparaître sous Imprimantes. Pour ce faire, vous pouvez ajouter les éléments de liste Imprimante laser et Imprimante de chèques à la liste Classification d'incident .
Répertorier les éléments
Dans Service Manager, plusieurs éléments de liste par défaut existent. Il est important de ne pas supprimer les éléments de liste par défaut. Chaque élément de liste par défaut est défini par un identificateur unique (GUID). Certains des packs d'administration par défaut se réfèrent à ces éléments de liste par leur GUID. Si vous supprimez un élément de liste, il se peut que certains packs d'administration ou flux de travail ne fonctionnent pas.
Si le nom d'un élément de liste par défaut occasionne un problème dans votre environnement, vous pouvez modifier son nom d'affichage, à condition de laisser intact son GUID. Par exemple, vous pouvez renommer l'élément de liste par défaut Problèmes d'impression en Problèmes d'impression laser si cela convient mieux à votre environnement.
Créer un groupe
Utilisez les procédures suivantes pour créer un groupe (tel que le groupe Serveurs Exchange) qui inclut les serveurs de votre environnement exécutant Microsoft Exchange Server.
Remarque
Nous vous recommandons de créer un connecteur Configuration Manager avant d’exécuter cette procédure.
Créer un groupe
Dans la console Service Manager, sélectionnez Bibliothèque.
Dans le volet Bibliothèque, développez Bibliothèque et sélectionnez Groupes.
Dans le volet Tâches , sous Groupes, sélectionnez Créer un groupe. L'Assistant Création de groupe démarre.
Dans la page Avant de commencer, sélectionnez Suivant.
Dans la page Général, procédez comme suit :
Donnez un nom pour le groupe, comme Serveurs Exchange.
Dans la zone de texte Description , entrez une description pour le groupe. Par exemple, entrez tous les serveurs Exchange qui nécessitent une mise à jour.
Sous Pack d’administration, vérifiez qu’un pack d’administration non scellé est sélectionné. Par exemple, sélectionnez Demande d'incident générique du catalogue de services. Sélectionnez ensuite Suivant.
Dans la page Membres inclus, sélectionnez Ajouter.
Dans la boîte de dialogue Sélectionner des objets , dans la liste Filtrer par classe , sélectionnez une classe, telle que Windows Computer.
Dans la zone Rechercher par nom , entrez les critères de recherche que vous souhaitez utiliser pour localiser un objet, puis sélectionnez le bouton filtre (loupe).
Sélectionnez un ou plusieurs éléments dans la liste Objets disponibles, puis sélectionnez Ajouter. Par exemple, sélectionnez tous les serveurs Exchange de votre organisation.
Vérifiez que les objets que vous avez sélectionnés dans la liste Objets disponibles apparaissent dans la liste des objets sélectionnés, puis sélectionnez OK.
Dans la page Membres inclus, sélectionnez Suivant.
Si vous le souhaitez, dans la page Membres dynamiques, sélectionnez le bouton de sélection (...) pour spécifier un type, tel que l’ordinateur Windows, pour générer les membres dynamiques. Choisissez une propriété pour construire vos critères. Par exemple, après avoir spécifié le type d’ordinateur Windows, sélectionnez la propriété Nom du principal, puis sélectionnez Ajouter. Dans la zone de texte associée, entrez woodgrove afin que tous les ordinateurs dont le nom principal contient ce texte soient inclus, puis sélectionnez Suivant.
Si vous le souhaitez, dans la page Sous-groupes , sélectionnez Ajouter, puis sélectionnez les groupes spécifiques souhaités en tant que sous-groupes de ce groupe. Si un groupe que vous souhaitez sélectionner en tant que sous-groupe provient d’un pack d’administration non scellé, ce sous-groupe doit provenir du même pack d’administration que celui que vous créez. Sélectionnez OK, puis sélectionnez Suivant.
Si vous le souhaitez, dans la page Membres exclus, sélectionnez Ajouter, puis sélectionnez les éléments de configuration spécifiques que vous souhaitez exclure de ce groupe. Sélectionnez OK, puis sélectionnez Suivant.
Dans la page Résumé , vérifiez les paramètres de groupe que vous avez créés, puis sélectionnez Créer.
Dans la page Saisie semi-automatique , vérifiez que vous recevez le message de confirmation suivant, puis sélectionnez Fermer :
The new group was created successfully.
Valider la création d’un nouveau groupe
Vérifiez que les serveurs Exchange apparaissent dans le volet Groupes . Si nécessaire, appuyez sur la touche F5 pour actualiser l’affichage de la console Service Manager.
Dans le volet Tâches, sous le nom du groupe, sélectionnez Afficher les membres du groupe pour vous assurer que les serveurs Exchange apparaissent dans la fenêtre Membres du groupe.
Vous pouvez utiliser une commande Windows PowerShell pour récupérer des groupes à partir d’Operations Manager et de Service Manager. Pour plus d'informations, voir Get-SCSMGroup.
Créer une file d’attente
Vous pouvez créer des files d’attente pour créer un regroupement d’éléments de travail associés, tels que les incidents et les demandes de modification. Par exemple, vous pouvez créer une file d'attente d'escalade nommée File d'attente des problèmes Exchange pour les messages envoyéspuis faire remonter ce type d'incident via cette file d'attente.
Pour créer une file d’attente, procédez comme suit :
Dans la console Service Manager, sélectionnez Bibliothèque.
Dans le volet Bibliothèque, développez Bibliothèque et sélectionnez Files d’attente.
Dans le volet Tâches , sélectionnez Créer une file d’attente.
Suivez la procédure ci-dessous pour exécuter l'Assistant Création de file d'attente :
Dans la page Avant de commencer, sélectionnez Suivant.
Dans la page Général, entrez un nom dans la zone Nom de la file d’attente. Par exemple, entrez la file d’attente des problèmes d’envoi Exchange.
En regard de la zone de type d’élément De travail, sélectionnez le bouton de sélection (...). Dans la boîte de dialogue Sélectionner une classe , sélectionnez une classe, par exemple Incident, puis sélectionnez OK.
Dans la liste Pack d'administration , sélectionnez le pack d'administration non scellé dans lequel vous voulez stocker la définition de la nouvelle file d'attente. Par exemple, sélectionnez Bibliothèque de configuration de la gestion des incidents du gestionnaire de service. Sélectionnez ensuite Suivant.
Dans la page Critères , générez les critères que vous souhaitez utiliser pour filtrer les éléments de travail de la file d’attente, puis sélectionnez Suivant. Seuls les éléments de travail répondant aux critères spécifiés seront ajoutés à cette file d'attente.
Par exemple, sélectionnez la propriété Catégorie de classification dans la zone Propriétés disponibles, puis sélectionnez Ajouter. Dans la liste qui vient d’être ajoutée à la zone Critères , dans la zone qui est maintenant entourée d’une zone rouge, sélectionnez Problèmes de courrier électronique, puis sélectionnez Suivant.
Dans la page Résumé , sélectionnez Créer pour créer la file d’attente.
Dans la page Saisie semi-automatique , sélectionnez Fermer.
Valider la création d’une file d’attente
Dans la console Service Manager, vérifiez que la nouvelle file d’attente s’affiche dans le volet Files d’attente .
Dans le volet Tâches , sélectionnez Propriétés, puis vérifiez que la file d’attente s’affiche comme vous l’avez définie.
! [Capture d’écran du symbole PowerShell]. (./media/group-queue-lists/pssymbol.png)Vous pouvez utiliser une commande Windows PowerShell pour effectuer cette tâche. Pour plus d’informations sur l’utilisation de Windows PowerShell pour récupérer des files d’attente définies dans Service Manager, consultez Get-SCSMQueue.
Modifier une file d’attente
Pour modifier une file d’attente, procédez comme suit :
Dans la console Service Manager, sélectionnez Bibliothèque.
Dans le volet Bibliothèque, développez Bibliothèque et sélectionnez Files d’attente.
Dans le volet Files d’attente , sélectionnez la file d’attente que vous souhaitez modifier, telle que file d’attente des problèmes d’envoi Exchange. Ensuite, dans le volet Tâches , sélectionnez Propriétés.
Dans la boîte de dialogue Propriétés de la file d’attente, sous les onglets Général et Critères, apportez les modifications souhaitées. Par exemple, modifiez la description de la file d’attente.
Sélectionnez OK pour enregistrer les modifications.
Ajouter un élément de liste
Vous pouvez utiliser ces procédures pour ajouter un élément de liste à une liste existante, puis la valider. Par exemple, vous pouvez utiliser cette procédure pour ajouter un élément de liste Imprimante laser et Vérification de l’imprimante à la liste classification des incidents.
Ajouter des éléments de liste aux listes Service Manager
Dans la console Service Manager, sélectionnez Bibliothèque.
Dans le volet Bibliothèque , sélectionnez Listes. Le volet Listes affiche toutes les listes existantes.
Sélectionnez la liste à laquelle vous souhaitez ajouter un élément de liste. Par exemple, sélectionnez la liste classification des incidents. Dans le volet Tâches , sous Classification des incidents, sélectionnez Propriétés.
Dans la boîte de dialogue Propriétés de la liste, sélectionnez Problèmes d’impression, puis sélectionnez Ajouter un enfant. Notez qu’un nouvel élément de liste de valeurs de liste est ajouté.
Remarque
Lorsque vous sélectionnez Ajouter un élément ou Ajouter un enfant, une boîte de dialogue Sélectionner un pack d’administration peut apparaître. Si cette boîte de dialogue s’affiche, sélectionnez le pack d’administration par défaut, sélectionnez un autre pack d’administration non scellé ou créez un pack d’administration.
Sélectionnez le nouvel élément de liste de valeurs de liste. Dans la zone Nom , entrez un nom pour le nouvel élément de liste. Par exemple, entrez l’imprimante laser. Si vous le souhaitez, vous pouvez éventuellement entrer une description dans la zone Description .
Répétez les étapes 4 et 5, puis créez un élément de liste avec le nom Vérifier l’imprimante, puis sélectionnez OK.
Valider l’ajout d’un nouvel élément de liste
Sélectionnez à nouveau la même liste, sélectionnez Propriétés dans le volet Tâches , puis vérifiez que le nouvel élément de liste s’affiche.
Dans la console Service Manager, créez un incident, puis recherchez le nouvel élément de liste dans la liste Catégorie de classification. Par exemple, développez Problèmes d’imprimante, puis recherchez les éléments de liste Imprimante laser et Vérification de l’imprimante .