Planifier les services d’urgence dans Skype Entreprise Server
Découvrez les services 9-1-1 (E9-1-1) améliorés dans Skype Entreprise Server Téléphonie – Grandes entreprises, notamment l’acquisition de localisation et le routage des appels.
Skype Entreprise Server prend en charge les services 9-1-1 améliorés (E9-1-1) dans le États-Unis dans le cadre d’un déploiement Téléphonie – Grandes entreprises. E9-1-1 est une fonctionnalité de réponse aux appels d’urgence qui associe un appel au 911 à un emplacement de réponse d’urgence (ERL, Emergency Response Location) qui est constitué d’une adresse (c’est-à-dire, une rue) et d’informations d’emplacement spécifiques, telles qu’un numéro d’étage, pour les appels provenant d’immeubles de bureaux et d’habitation. À l’aide de l’emplacement de réponse d’urgence fourni, un centre téléphonique de sécurité publique (Public Safety Answering Point ou PSAP) peut immédiatement transférer les appels de détresse aux services d’urgence appropriés sans risquer de leur fournir de mauvaises informations.
Remarque
Skype Entreprise Server prend désormais en charge la configuration de plusieurs numéros d’urgence pour un client. Pour plus d’informations, consultez Planifier plusieurs numéros d’urgence dans Skype Entreprise Server.
Remarque
Skype Entreprise Server dispose de trois fonctionnalités de Téléphonie – Grandes entreprises avancées : le contrôle d’admission des appels, les services d’urgence (E9-1-1) et la déviation des médias. Pour obtenir une vue d’ensemble des informations de planification communes à ces trois fonctionnalités, consultez Paramètres réseau pour les fonctionnalités de Téléphonie – Grandes entreprises avancées dans Skype Entreprise Server.
Skype Entreprise Server prend en charge les appels 9-1-1 améliorés (E9-1-1) à partir des clients Skype Entreprise et des appareils Lync Phone Edition. Lorsque vous configurez Skype Entreprise Server pour E9-1-1, les appels d’urgence passés à partir de Skype Entreprise ou lync Phone Edition incluent des informations ERL (Emergency Response Location) de la base de données du service Informations de localisation. Les ERL se composent d’adresses civiques (autrement dit, les rues) et d’autres informations qui permettent d’identifier un emplacement plus précis dans les immeubles de bureaux et autres installations mutualisées. Lorsqu’un utilisateur effectue un appel d’urgence, Skype Entreprise Server achemine l’audio de l’appel, ainsi que les informations de localisation et de rappel, via un serveur de médiation vers un fournisseur de services E9-1-1. Le fournisseur de services E9-1-1 utilise l’adresse civique de l’appelant pour acheminer l’appel vers le point de réponse de sécurité publique (PSAP) qui sert à l’emplacement de l’appelant et envoie le long d’une clé de requête de service d’urgence (ESQK) que le PSAP utilise pour rechercher l’ERL de l’appelant.
Skype Entreprise Server prend en charge deux méthodes pour acheminer les appels d’urgence vers un fournisseur de services E9-1-1 :
une connexion de jonction SIP (Session Initiation Protocol) vers un fournisseur de services E9-1-1 certifié ;
une passerelle ELIN (Emergency Location Identification Number) vers un fournisseur de services E9-1-1 du réseau téléphonique commuté (RTC).
Lorsque vous utilisez un fournisseur de services E9-1-1 de jonction SIP, vous ajoutez des listes ERL à la base de données du service Informations sur l’emplacement, puis vous validez les emplacements par rapport à un guide d’adresse principale (MSAG) géré par le fournisseur de services E9-1-1. Si un fournisseur de services E9-1-1 reçoit un appel qui n’a pas d’informations de localisation ou qui a un emplacement qui n’a pas été validé par rapport au MSAG, le fournisseur de services E9-1-1 achemine l’appel vers un centre national/régional de réponse aux appels d’urgence (ECRC), doté d’un personnel spécialement formé qui obtient verbalement l’emplacement de l’appelant, si possible, et acheminez manuellement l’appel vers le PSAP approprié. (Certains fournisseurs de services E9-1-1 de jonction SIP transmettent également aux clients un numéro SDA (sélection directe à l’arrivée) RTC vers le centre ECRC, qui offre un autre moyen d’acheminer les appels 9-1-1 si la jonction SIP échoue pour une raison quelconque.)
Contrairement au multiplexage de division temporelle (TDM) et aux téléphones PBX (Private Branch Exchange) basés sur IP, qui ont des emplacements fixes, un point de terminaison Skype Entreprise peut être très mobile. Lorsque vous déployez la fonctionnalité E9-1-1, Skype Entreprise Server permet de vous assurer que, quel que soit l’emplacement où se trouve un appelant, l’appel d’urgence peut être acheminé vers le PSAP qui sert l’emplacement de l’appelant. Par exemple, si le bureau main d’un utilisateur se trouve à Redmond, Washington, mais que l’utilisateur passe un appel d’urgence à partir d’un ordinateur d’une succursale à Wichita, Kansas, le fournisseur de services E9-1-1 RTC ou RTC route l’appel vers le PSAP de Wichita, et non vers le PSAP de Redmond.
Lorsque vous utilisez une passerelle ELIN, vous ajoutez également des listes ERL à la base de données du service Location Information, mais vous incluez également un numéro ELIN pour chaque emplacement. Ce numéro devient le numéro d’appel d’urgence durant l’appel d’urgence. Vous devez alors vous assurer que votre opérateur RTC télécharge les numéros ELIN vers la base de données ALI (Automatic Location Identification.
Remarque
Les appareils analogiques connectés Skype Entreprise ne peuvent pas recevoir d’informations de localisation du service Informations de localisation ni transmettre l’emplacement au fournisseur de services E9-1-1.
Si vous faites appel à un fournisseur de services E9-1-1 de jonction SIP et souhaitez permettre l’utilisation de la fonction E9-1-1 à partir de téléphones analogiques, vous avez deux options :
Option PS-ALI traditionnelle Si vous avez des passerelles RTC locales sur chaque site où les téléphones analogiques sont déployés et que chaque téléphone analogique a un DID, vous pouvez configurer l’emplacement de l’appareil analogique directement avec un fournisseur de services PS-ALI (Switch Privé/Identification automatique de l’emplacement). Dans ce cas, vous configurez des stratégies vocales Skype Entreprise spécialement conçues et vous les affectez aux objets de contact d’appareil analogique afin que les appels E9-1-1 à partir de ces téléphones acheminent directement via la passerelle locale vers le fournisseur RTC qui gère le site (au lieu d’acheminer l’appel vers une jonction SIP du fournisseur de services E9-1-1). Lorsqu’un appel d’urgence est passé, une base de données d’un fournisseur PS-ALI associé à la jonction RTC mappe le numéro SDA de chaque téléphone analogique à un emplacement physique et fournit cet emplacement au centre PSAP. Ces enregistrements doivent être mis à jour avec le fournisseur de services PS-ALI chaque fois que les téléphones changent d’ERL.
Option de fournisseur de services E9-1-1 Vous pouvez inscrire les DID de téléphone analogique et leurs LISTES de sécurité correspondantes auprès du fournisseur de services E9-1-1, si cela est pris en charge par le fournisseur de services E9-1-1. Si le fournisseur reçoit un appel de Skype Entreprise Server qui n’inclut pas de données PIDF-LO, le fournisseur peut voir s’il existe une correspondance de base de données sur le numéro DID de l’appelant. En utilisant l’ERL récupérée à partir de sa base de données, le fournisseur peut acheminer automatiquement l’appel d’urgence vers le PSAP approprié, et le PSAP reçoit le DID de l’appareil analogique et un enregistrement ESQK qui permet au répartiteur de rechercher l’emplacement de l’appelant.
Si vous utilisez l’option de passerelle ELIN et souhaitez permettre l’utilisation de la fonction E9-1-1 à partir de téléphones analogiques, vous pouvez configurer l’emplacement du périphérique analogique directement avec le fournisseur de services PS-ALI, comme décrit dans la première option ci-dessus.
D’un point de vue Skype Entreprise Server, le processus E9-1-1 peut être séparé en deux étapes :
Étape 1 : acquisition d’un emplacement
Étape 2 : acheminement de l’appel d’urgence vers un fournisseur de services E9-1-1
Cette section décrit le déroulement de ces deux étapes.
Si vous souhaitez configurer votre infrastructure pour détecter automatiquement l’emplacement du client, vous devez d’abord décider quels éléments réseau vous utiliserez pour mapper les appelants aux emplacements. Pour plus d’informations sur les options possibles, consultez Définir les éléments réseau utilisés pour déterminer l’emplacement dans Skype Entreprise Server.
Acquisition d’un emplacement
Dans un déploiement Skype Entreprise Server E9-1-1, chaque client Skype Entreprise ou Lync Phone Edition connecté en interne acquiert activement son propre emplacement. Après l’inscription SIP, le client fournit toutes les informations de connectivité réseau qu’il connaît lui-même dans une demande d’emplacement au service Informations d’emplacement, qui est un service web soutenu par une base de données SQL Server répliquée. Chaque pool de sites central dispose d’un service d’informations sur l’emplacement, qui utilise les informations réseau pour interroger ses enregistrements pour obtenir un emplacement correspondant. S’il existe une correspondance, le service Informations sur l’emplacement renvoie un emplacement au client. Dans le cas inverse, l’utilisateur peut être invité à entrer manuellement un emplacement (en fonction des paramètres de la stratégie d’emplacement). Les données d’emplacement sont retransmises au client dans un format XML normalisé IETF (Internet Engineering Task Force) appelé PIDF-LO (Presence Information Data Format Location Object).
Le client Skype Entreprise inclut les données PIDF-LO dans le cadre d’un appel d’urgence, et ces données sont utilisées par le fournisseur de services E9-1-1 pour déterminer le PSAP approprié et acheminer l’appel vers ce PSAP avec le bon ESQK, ce qui permet au répartiteur PSAP d’obtenir l’emplacement de l’appelant.
Le diagramme suivant montre comment un client Skype Entreprise acquiert un emplacement (à l’exception de la méthode d’emplacement basée sur l’adresse MAC du client tiers) :
Pour qu’un client acquière un emplacement, les étapes suivantes doivent se produire :
L’administrateur remplit la base de données du service Location Information avec le mappage réseau (tables qui mappent différents types d’adresses réseau aux emplacements de réponse d’urgence (ERL) correspondants).
Si vous utilisez un fournisseur de service E9-1-1 de jonction SIP, l’administrateur valide les parties d’adresse civile des ERL par rapport à la base de données MSAG (Master Street Address Guide) maintenue par le fournisseur de service E9-1-1. Si vous utilisez une passerelle ELIN, l’administrateur s’assure que l’opérateur RTC télécharge les ELIN dans la base de données ALI (Automatic Location Identification).
Lors de l’inscription ou chaque fois qu’un changement de réseau se produit, un client connecté en interne envoie une demande d’emplacement contenant les adresses réseau découvertes du client au service Informations d’emplacement.
Le service Informations sur l’emplacement interroge ses enregistrements publiés pour obtenir un emplacement et, si une correspondance est trouvée, retourne l’ERL au client au format PIDF-LO.
Routage des appels E9-1-1 avec une jonction SIP
Se connecter à un fournisseur de services E9-1-1 éligible à l’aide d’une jonction SIP vous permet de déployer E9-1-1. Pour plus d’informations sur la connexion à un fournisseur de services E9-1-1 basé sur une ligne du réseau téléphonique commuté (RTC) à l’aide d’une passerelle ELIN, reportez-vous à Routing E9-1-1 Calls by Using an ELIN Gateway.
Le diagramme suivant montre comment un appel d’urgence est acheminé de Skype Entreprise Server au point de réponse de sécurité publique (PSAP) lorsque vous utilisez une jonction SIP et un fournisseur de services E9-1-1 qualifié.
Routage des appels E9-1-1 via une jonction SIP
Lorsqu’un appel d’urgence est passé à partir d’un client Skype Entreprise Server compatible :
Une INVITATION SIP qui contient l’emplacement, le numéro de rappel de l’appelant, ainsi que l’URL de notification et le numéro de rappel de conférence (facultatif) sont routés vers Skype Entreprise Server.
Skype Entreprise Server correspond au numéro d’urgence et achemine l’appel (en fonction de la valeur d’utilisation RTC définie dans la stratégie d’emplacement applicable) vers un serveur de médiation et, à partir de là, via une jonction SIP vers le fournisseur de services E9-1-1.
Le fournisseur de services E9-1-1 route l’appel d’urgence vers le centre téléphonique de sécurité publique (PSAP) adéquat en fonction de l’emplacement fourni avec l’appel. Lorsque le client inclut un emplacement de situation d’urgence (ERL) validé dans l’appel d’urgence, le fournisseur route automatiquement l’appel vers le PSAP approprié. Si l’emplacement a été entré manuellement par l’utilisateur, le centre de réponse aux appels d’urgence vérifie d’abord verbalement la précision de l’emplacement auprès de l’appelant avant de router l’appel d’urgence vers le PSAP.
Si vous avez configuré la stratégie d’emplacement pour les notifications, un ou plusieurs agents de sécurité de votre organization reçoivent un message instantané de notification d’urgence Skype Entreprise spécial. Ce message apparaît toujours sur les écrans des agents de sécurité et contient le nom, le numéro de téléphone, l’heure et l’emplacement de l’appelant, ce qui permet au personnel de sécurité de répondre rapidement à l’appelant d’urgence à l’aide d’un message instantané ou d’une voix.
Si vous avez configuré la stratégie d’emplacement pour les conférences et qu’elle est prise en charge par le fournisseur de services E9-1-1, un service de sécurité interne est intégré à l’appel avec des données audio unidirectionnelles ou bidirectionnelles.
Si l’appel se termine prématurément, le PSAP utilise le numéro de rappel pour contacter directement l’appelant.
Routage des appels E9-1-1 via une passerelle ELIN
Certains partenaires du programme Unified Communications Open Interoperability fournissent des passerelles compatibles avec les numéros ELIN (Emergency Location Identification Number), ce qui peut servir de solution de remplacement pour une connexion de jonction SIP à un fournisseur de services E9-1-1 qualifié. Les passerelles ELIN prennent en charge la connectivité RNIS (réseau numérique à intégration de services) ou CAMA (Centralized Automatic Message Accounting) aux services E9-1-1 basés sur un réseau téléphonique commuté. Pour plus d’informations sur les partenaires qui fournissent des passerelles ELIN et des liens vers leur documentation, consultez Infrastructure qualifiée pour Microsoft Lync et Infrastructure de téléphonie pour Skype Entreprise.
Comme les connexions de jonction SIP aux fournisseurs de services E9-1-1, les passerelles ELIN fournissent également le moyen de router un appel d’urgence vers le point de réponse de sécurité publique (PSAP) le plus approprié de l’appelant, mais ces passerelles utilisent un ELIN comme identificateur d’emplacement. Vous définissez des ÉLIN pour chaque emplacement de réponse d’urgence (ERL) dans votre organization (pour plus d’informations, consultez Gérer les emplacements des passerelles ELIN dans Skype Entreprise Server).
Lorsque vous utilisez une passerelle ELIN pour les appels d’urgence, vous utilisez la même infrastructure Skype Entreprise Server E9-1-1 que celle que vous utiliseriez pour une connexion de jonction SIP. Autrement dit, la base de données du service Informations sur l’emplacement fournit l’emplacement au client Skype Entreprise, et la stratégie d’emplacement active la fonctionnalité et définit le routage. Toutefois, avec une passerelle ELIN, vous devez ajouter les ÉLIN à la base de données du service Location Information et les charger dans la base de données ALI (Automatic Location Identification).
Lorsqu’un client Skype Entreprise obtient son emplacement auprès du service Informations d’emplacement, l’emplacement inclut l’ELIN. Pendant un appel d’urgence, l’ELIN est inclus avec l’emplacement envoyé à la passerelle ELIN. La passerelle ELIN identifie l’appel en tant qu’appel d’urgence et échange le numéro de la partie appelante avec l’ELIN. La passerelle ELIN achemine ensuite l’appel vers le RTC avec le numéro d’appel ELIN. Le fournisseur PSTN E9-1-1 recherche l’ELIN dans la base de données ALI, qui est une base de données complémentaire de la base de données MSAG (Master Street Address Guide). Le RTC envoie ensuite l’appel au PSAP le plus approprié en fonction de la recherche ALI, et le PSAP envoie les premiers répondeurs à l’emplacement de l’appelant en fonction de la recherche ALI. Le numéro d’appel est mis en cache sur la passerelle ELIN pendant une durée prédéfinie pour les rappels. Pendant un rappel, le PSAP atteint la passerelle ELIN, qui permute l’ELIN contre le numéro de numérotation entrante directe (DID) de l’appelant.
Les passerelles ELIN prennent en charge les appels d’urgence effectués au sein du réseau de votre organisation. Elles ne prennent pas en charge les appels d’urgence effectués hors de votre réseau.
Remarque
Pour plus d’informations sur l'utilisation d'une connexion de jonction SIP pour les appels d'urgence, reportez-vous à Routing E9-1-1 Calls by Using a SIP Trunk.
Le diagramme suivant montre comment un appel d’urgence est acheminé de Skype Entreprise Server vers le PSAP lorsque vous utilisez une passerelle ELIN.
Acheminement d’appels E9-1-1 avec une passerelle ELIN
Une INVITATION SIP contenant l’emplacement, le numéro de rappel de l’appelant, ainsi que l’URL de notification et le numéro de rappel de conférence (facultatif) sont routés vers Skype Entreprise Server.
Skype Entreprise Server correspond au numéro d’urgence, puis achemine l’appel (en fonction de la valeur d’utilisation RTC définie dans la stratégie d’emplacement applicable) vers un serveur de médiation, puis vers une passerelle ELIN.
La passerelle ELIN achemine l’appel via une jonction RNIS ou CAMA vers le réseau téléphonique commuté.
Le réseau téléphonique commuté identifie l’appel comme un appel d’urgence et l’achemine vers un routeur sélectif E9-1-1 du réseau. Le routeur sélectif E9-1-1 recherche le numéro de l’appelant dans la base de données ALI afin d’obtenir l’emplacement géographique correspondant. Le routeur sélectif E9-1-1 envoie l’appel au centre PSAP le plus approprié en fonction des informations d’emplacement récupérées à partir de la base de données ALI.
Si vous avez configuré la stratégie d’emplacement pour les notifications, un ou plusieurs agents de sécurité de votre organization reçoivent un message instantané de notification d’urgence Skype Entreprise spécial. Ce message apparaît toujours sur les écrans des agents de sécurité et contient le nom, le numéro de téléphone, l’heure et l’emplacement de l’appelant, ce qui permet au personnel de sécurité de répondre rapidement à l’appelant d’urgence à l’aide d’un message instantané ou d’une voix.
Si l’appel est interrompu prématurément, le centre PSAP utilise le numéro ELIN pour contacter directement l’appelant. La passerelle ELIN remplace le numéro ELIN par le numéro direct de l’appelant.