Ouvrir les demandes de support

Note

Le Services Hub dispose d’un processus de création de demande de support qui s’affiche lorsque vous accédez à la page Ouvrir une nouvelle demande de support dans le Services Hub. La plupart des clients du Services Hub utilisent ce processus.

Toutefois, vous avez peut-être accès à notre nouveau processus de demande de support amélioré, si votre organisation a été invitée à découvrir cette nouvelle expérience.

Le Services Hub offre désormais une expérience améliorée de création de demandes de support, qui permet aux clients de résoudre les problèmes indépendamment et efficacement. Basée sur Azure, cette nouvelle expérience fournit du contenu d’auto-assistance pertinent pour aider les clients à résoudre leurs problèmes.

La nouvelle expérience est d’ores et déjà accessible à certains clients, et d’autres clients seront invités à l’essayer entre janvier 2025 et mars 2025.

Les deux processus de demande de support ; sélectionnez l’onglet correspondant à l’expérience souhaitée

Nous disposons d’un processus de demande de support que vous pouvez voir lorsque vous accédez à la page Ouvrir une nouvelle demande de support dans le Services Hub. La plupart des clients du Services Hub utilisent ce processus. Toutefois, si vous avez accès au nouveau processus de demande de support amélioré, vous devez suivre des étapes différentes. Lisez cet article pour trouver des instructions relatives aux deux scénarios.

Important

Le Services Hub offre désormais une expérience améliorée de création de demandes de support, qui permet aux clients de résoudre les problèmes indépendamment et efficacement. Basée sur Azure, cette solution fournit du contenu d’auto-assistance pertinent pour aider les clients à résoudre leurs problèmes. La nouvelle expérience est d’ores et déjà accessible à certains clients, et d’autres clients seront invités à l’essayer entre janvier 2025 et mars 2025. ​

Afin d’accéder à l’expérience de demande de support, selon la configuration du réseau de votre entreprise, vous devrez peut-être ajouter les URL ci-dessous à votre liste d’autorisation pour utiliser la nouvelle plateforme. Pour plus d’informations, consultez Guide de connectivité du Services Hub.

• Si vous voyez « Créer une nouvelle demande de support », suivez les étapes sous l’onglet « Processus de demande de support existant ».

• Si vous voyez un bouton bleu intitulé « Utiliser la nouvelle expérience de support » (comme dans la capture d’écran suivante), suivez les étapes sous l’onglet « Processus de demande de support amélioré ».

  

  • Si vous avez accès à la nouvelle expérience, veillez également à consulter notre guide de connectivité.

Sélectionner l’onglet correspondant à l’expérience souhaitée

Processus de demande de support existant

Commencer le processus

Pour ouvrir une nouvelle demande de support :

1. Connectez-vous au Services Hub.

   

2. Sélectionnez « Support » dans le ruban de navigation principal en haut de la page.

   

3. Sélectionnez le bouton bleu « Ouvrir une demande de support ».

   

Remplir le formulaire de demande de support

1. Remplissez le formulaire de demande de support.

   

2. Sélectionnez votre produit et décrivez le problème.

   

3. Puis décrivez la gravité du problème et le niveau de support requis.

   

4. Indiquez vos coordonnées et méthode de contact préférée.

   

5. Enfin, vérifiez les détails de la nouvelle demande de Support Microsoft, puis sélectionnez Envoyer pour enregistrer votre nouvelle demande de support.

   

Processus de demande de support amélioré

Liste de sites web autorisés

Selon la configuration du réseau de votre entreprise, vous devrez peut-être ajouter les URL ci-dessous à votre liste d’autorisation pour utiliser la nouvelle plateforme. Pour plus d’informations, consultez Guide de connectivité du Services Hub.

Commencer le processus

Pour ouvrir une nouvelle demande de support :

1. Connectez-vous au Services Hub.

   

2. Sélectionnez « Support » dans le ruban de navigation principal en haut de la page.

   

3. Sélectionnez le bouton bleu « Ouvrir une demande de support ».

   

Entrer dans la nouvelle expérience

Sélectionnez le bouton intitulé « Utiliser la nouvelle expérience de support ».

Ce bouton vous amène au processus de demande de support. La section suivante fournit des instructions à suivre une fois que vous y avez accédé.

Suivre le nouveau processus

La fonction d’auto-assistance repose sur les fonctionnalités d’auto-assistance d’Azure dans le cadre d’une plateforme modernisée. Microsoft vous propose des articles complets sur l’aide en libre-service en fonction du produit et du problème que vous sélectionnez.

1. Sélectionnez une famille de produits dans la liste déroulante.

   

2. Sélectionnez un type de service, une version de produit, un type de problème et un sous-type de problème.

   

3. Si nous avons des articles appropriés, la fonctionnalité d’aide autonome vous les recommande une fois que vous avez saisi votre produit et votre problème.

   

4. S’il n’existe aucun article d’aide autonome applicable ni aucune étape recommandée pour votre problème, ou si le contenu d’aide autonome fourni ne permet pas de résoudre votre problème, vous pouvez continuer et envoyer une nouvelle demande de support.

   

Remplir le formulaire de nouvelle demande de support

Le formulaire de nouvelle demande de support comporte trois sections principales :

• Description du problème
• Informations supplémentaires
• Vérifier + créer

1. Dans la section Description du problème, sélectionnez le type de service, le type de problème et le sous-type de problème dans les listes déroulantes correspondantes. Fournissez ensuite un résumé de votre problème actuel.

   

   

   Note

   Selon les paramètres de votre écran, vous devrez peut-être faire défiler la page vers le bas pour voir et sélectionner le bouton « Suivant ».

   Sélectionnez le bouton intitulé «cSuivant ».

2. Dans la section Détails supplémentaires, renseignez tous les champs obligatoires pour fournir des détails supplémentaires relatifs à votre demande de support technique.

   

   

   Sélectionnez le bouton intitulé «cSuivant ».

3. Dans la section Vérifier + créer, passez en revue toutes les informations que vous avez fournies.

   

   

   Si tout est correct, sélectionnez le bouton intitulé « Envoyer ».

   Une fois votre cas envoyé, le site affiche un écran de confirmation pour la nouvelle demande de support.

   

4. Dans l’écran de confirmation, sélectionnez le bouton intitulé « Afficher votre demande de support sur le Services Hub ».

   

   Sélectionner ce bouton vous redirige vers l’expérience du Services Hub 1.0.

   

Lien vers Contacter le Services Hub

Vous pouvez également consulter notre page Obtenir de l’aide pour nous contacter afin d’obtenir de l’aide relative au site web du Services Hub.

Contacts de support

Seul un Contact de support peut ouvrir une demande de support. Pour en savoir plus sur les contacts de support, consultez l’article Vue d’ensemble du contact de support.