Changer les paramètres ou les membres du groupe d’agents
Dernière rubrique modifiée : 2011-10-28
Suivez la procédure ci-après pour changer un groupe d’agents à l’aide du Panneau de configuration Lync Server. Vous pouvez changer les paramètres, tels que la méthode de routage ou la durée de sonnerie d’un appel pour un agent avant qu’il soit transmis à un autre agent, ou vous pouvez ajouter ou supprimer des agents dans le groupe.
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| Lorsque vous affectez des utilisateurs en tant qu’agents au groupe de réponses, informez-les que, s’ils ont activé le mode de confidentialité, ils doivent rechercher des contacts « RGS Presence Watcher » et les ajouter à leur liste de contacts. Les agents qui ont activé le mode confidentiel mais qui ne disposent pas de contacts « RGS Presence Watcher » dans leur liste de contacts ne peuvent pas recevoir d’appels. Cela ne concerne pas les agents qui n’ont pas activé le mode de confidentialité. |
Pour modifier les paramètres du groupe d’agents ou changer des agents dans ce groupe
Ouvrez une session en tant que membre du groupe RTCUniversalServerAdmins ou en tant que membre d’un des rôles d’administration prédéfinis qui prennent en charge Response Group.
Ouvrez une fenêtre de navigateur, puis entrez l’URL d’administration pour ouvrir le Panneau de configuration Lync Server. Pour plus d’informations sur les différentes méthodes de démarrage du Panneau de configuration Lync Server, voir Ouvrir les outils d’administration Lync Server.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Groupes Response Group, puis sur Groupe.
Sur la page Groupe, tapez l’intégralité ou le début du nom du groupe d’agents que vous voulez modifier dans le champ de recherche.
Dans la liste des résultats de la recherche, cliquez sur le groupe voulu, cliquez sur Modifier, puis sur Afficher les détails.
Dans Modifier le groupe, dans Nom, tapez un nom descriptif pour le groupe.
Dans Description, tapez la description du groupe.
Dans Stratégie de participation, sélectionnez l’une des options suivantes pour définir le comportement de connexion pour le groupe :
Sélectionnez Informel pour spécifier que les agents dans le groupe n’ont pas besoin de se connecter au groupe pour y accéder et de se déconnecter pour le quitter. Les agents sont automatiquement connectés au groupe lorsqu’ils se connectent à Lync Server 2010.
Sélectionnez Formel pour spécifier que les agents sont obligés de se connecter au groupe pour y accéder et de se déconnecter pour le quitter. Lorsque vous sélectionnez cette option, les agents cliquent sur un élément de menu dans Lync 2010 pour ouvrir Internet Explorer et afficher une console Web pour se connecter au groupe et se déconnecter.
Dans Temps d’alerte (secondes), spécifiez combien de temps (en secondes) un appel doit sonner pour qu’il soit transmis à un agent disponible si l’agent auquel l’appel était initialement destiné ne peut pas y répondre (la durée par défaut est 20 secondes).
Important :Le paramètre du temps d’alerte de l’agent ne peut pas dépasser 180 secondes. S’il dépasse 180 secondes, l’application cliente rejettera l’appel en raison du dépassement du délai d’attente maximal du minuteur de transaction SIP. Pour éviter cela, définissez la valeur Temps d’alerte sur une valeur inférieure à 180 secondes. Dans Méthode de routage, sélectionnez la méthode pour transmettre les appels aux agents dans le groupe comme suit :
Pour présenter un nouvel appel d’abord à l’agent qui est resté le plus longtemps inactif (c’est-à-dire celui qui est resté le plus longtemps avec l’état de présence Disponible ou Inactif dans Lync Server), cliquez sur Le plus longuement inactif.
Pour qu’un nouvel appel soit présenté à tous les agents disponibles simultanément, cliquez sur Parallèle. L’appel est envoyé au premier agent qui l’accepte.
Pour qu’un nouvel appel soit présenté à chaque agent, à tour de rôle, cliquez sur Tourniquet (round robin).
Pour qu’un nouvel appel soit toujours présenté aux agents dans l’ordre dans lequel ils apparaissent dans la liste Agents, cliquez sur Série.
Pour présenter un nouvel appel à tous les agents qui sont connectés à la fois à Lync Server 2010 et à l’application Response Group, quel que soit l’état de leur présence, cliquez sur Intendant. Les utilisateurs de Lync 2010 Attendant qui sont configurés en tant qu’agents peuvent voir tous les appels en attente et y répondre dans l’ordre qu’ils souhaitent. L’appel est envoyé au premier agent qui l’accepte et les autres utilisateurs de Lync 2010 Attendant ne voient alors plus l’appel.
Pour changer les agents dans une liste personnalisée d’agents, dans Agents, cliquez sur Définir un groupe personnalisé d’agents, puis effectuez l’une des opérations suivantes :
Pour ajouter un utilisateur au groupe d’agents, cliquez sur Sélectionner, puis dans le champ de recherche Sélectionner des agents, tapez l’intégralité ou le début du nom de l’utilisateur que vous souhaitez ajouter à ce groupe, puis cliquez sur Rechercher. Dans la liste des agents obtenus, cliquez sur l’utilisateur que vous souhaitez ajouter, puis cliquez sur OK.
Pour supprimer un utilisateur du groupe d’agents, dans la liste d’agents Modifier le groupe, cliquez sur l’utilisateur que vous souhaitez supprimer, puis cliquez sur Supprimer.
Pour changer l’ordre dans lequel les appels sont présentés aux agents dans des groupes à l’aide des fonctions de routage en série et à tour de rôle (tourniquet), dans la liste d’agents Modifier le groupe, cliquez sur un utilisateur, puis cliquez sur la flèche vers le haut ou le bas.
Pour utiliser une liste de distribution Microsoft Exchange Server en tant que groupe d’agents, dans Agents, cliquez sur Utiliser une liste de distribution de courrier électronique existante, puis dans Adresse de la liste de distribution, tapez l’adresse de messagerie de la liste de distribution (par exemple, NetworkSupport@contoso.com).
Si vous utilisez une liste de distribution de courrier électronique, vous êtes soumis aux contraintes suivantes :
Vous ne pouvez pas sélectionner plusieurs listes de distribution pour le groupe d’agents. Chaque groupe prend en charge une seule liste de distribution.
Si la liste de distribution contient une ou plusieurs listes de distribution, les membres des listes de distribution imbriquées ne sont pas ajoutés à la liste d’agents.
Si ni le routage série ni le routage à tour de rôle (tourniquet) n’est sélectionné, le serveur présente un appel entrant à l’agent approprié selon la méthode de routage sélectionnée et selon l’ordre dans lequel les agents apparaissent dans la liste de distribution.
Important :Si vous utilisez une liste de distribution de courrier électronique, les appartenances au groupe d’agents masquées ou les listes masquées peuvent devenir visibles pour l’administrateur ou les utilisateurs de l’application Response Group. Les appartenances au groupe d’agents masquées ou les listes masquées peuvent devenir visibles comme suit :
Si une liste de distribution a été configurée pour que l’appartenance au groupe d’agents soit masquée et si l’administrateur de l’application Response Group affecte la liste de distribution à la liste d’agents, les utilisateurs peuvent appeler le groupe pour en connaître les membres.
Si une liste de distribution a été configurée de sorte qu’elle soit masquée dans la liste d’adresses globales Exchange, l’administrateur de l’application Response Group pourra voir la liste de distribution et l’affecter à la liste d’agents à condition que le processus de l’application Response Group dispose des droits et des autorisations d’utilisateur appropriés même si l’administrateur ne dispose pas de ces droits et autorisations.
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