Vue d’ensemble de l’application Response Group dans Lync Server 2013

 

Rubrique Dernière modification : 2012-09-11

Quand un appelant appelle un Response Group, l’appel est acheminé vers un agent en fonction du groupe de recherche ou des réponses de l’appelant aux questions du système de réponse vocale interactive. L’application Response Group utilise des méthodes de routage de groupe de réponses standard pour router l’appel vers l’agent disponible suivant. Les méthodes de routage des appels incluent le routage en série, le plus long-inactif, le parallèle, le tourniquet (round robin) et le routage standard (autrement dit, tous les agents sont appelés en même temps pour chaque appel entrant, quelle que soit leur présence actuelle). Si aucun agent n’est disponible, l’appel est mis en file d’attente jusqu’à ce qu’un agent se libère. Quand il est en file d’attente, l’appelant entend de la musique jusqu’à ce qu’un agent accepte l’appel. Si la file d’attente est pleine ou si l’appel expire dans la file d’attente, l’appelant peut entendre un message, puis est déconnecté ou transféré vers une autre destination. Quand un agent accepte l’appel, l’appelant peut dans certains cas voir l’identité de l’agent, selon la façon dont l’administrateur configure le groupe de réponses. Les agents peuvent être formels, c’est-à-dire qu’ils doivent se connecter au groupe avant de pouvoir accepter les appels y étant acheminés, ou informels, c’est-à-dire qu’ils n’ont pas besoin de se connecter ou déconnecter du groupe pour accepter les appels.

Remarque

Seuls les utilisateurs locaux peuvent être des agents. Si un agent est déplacé d’un emplacement local vers un agent en ligne, les appels response group ne sont pas acheminés vers cet agent.

Remarque

L’application Response Group utilise un service interne, appelé Correspondance, pour mettre en file d’attente les appels et rechercher les agents disponibles. Chaque ordinateur qui exécute l’application Response Group exécute le service De correspondance, mais un seul service de création de correspondances par pool de serveurs Lync est actif à la fois , les autres étant passifs. En cas d’indisponibilité du service d’établissement des correspondances actif au cours d’une interruption de service imprévue, l’un des services passifs devient actif. L’application Response Group fait de son mieux pour s’assurer que le routage et la mise en file d’attente des appels se poursuivent sans interruption. Cependant, lorsqu’une transition du service d’établissement des correspondances se produit, tous les appels en transfert à ce moment-là sont perdus. Par exemple, si la transition est due à la panne du serveur frontal, tous les appels actuellement gérés par le service d’établissement de correspondances actif sur ce serveur frontal sont également perdus.

Dans Lync Server 2013, deux rôles de gestion sont disponibles pour la gestion des groupes de réponses : Response Group Manager et Response Group Administrator. Les administrateurs de groupe de réponses peuvent gérer n’importe quel aspect de n’importe quel groupe de réponses. Les gestionnaires de groupes de réponses ne peuvent gérer que certains aspects, et uniquement pour les groupes de réponses qu’ils possèdent. Le nouveau rôle Gestionnaire peut aider à réduire les coûts d’administration, car vous pouvez déléguer des responsabilités limitées pour des groupes de réponses spécifiques à n’importe quel utilisateur activé pour Voix Entreprise.

Pour prendre en charge le nouveau rôle Gestionnaire, l’application Response Group Lync Server 2013 introduit un type de flux de travail managé ou non managé. Le tableau ci-dessous décrit les groupes Response Group gérés et non gérés.

Groupes Response Group gérés et non gérés

Type de groupe Response Group	Description
Non géré	Aucun gestionnaire n’est affecté aux groupes Response Group non gérés. Seul l’administrateur response group peut configurer ces groupes de réponses. Plusieurs groupes Response Group non gérés peuvent partager une file d’attente ou un groupe d’agents. Lorsque vous migrez des groupes de réponses d’une version antérieure vers Lync Server 2013, le type est défini sur Non managé.
Géré	Les administrateurs de groupe de réponses peuvent configurer n’importe quel aspect des groupes de réponses managés. Les gestionnaires de groupes de réponses ne peuvent pas afficher ou modifier les groupes de réponses qui ne leur sont pas explicitement affectés. Les gestionnaires de groupes de réponses peuvent configurer uniquement certains paramètres pour les groupes de réponses qui leur sont explicitement affectés. Les groupes Response Group gérés ne peuvent pas partager des files d’attente ou des groupes d’agents avec d’autres groupes Response Group, qu’ils soient gérés ou non gérés.

Le tableau suivant décrit les actions que les gestionnaires de groupes de réponses peuvent et ne peuvent pas effectuer pour les groupes de réponses qui leur sont affectés.

Fonctions du gestionnaire Response Group

Peut configurer :	Peut créer, supprimer ou configurer :	Ne peut pas :
Agents Message d’accueil Nom du groupe de réponses Description Numéro affiché Heures d’ouverture Attente musicale Statut (actif/inactif) Flux de travail de groupe de recherche ou flux de travail de réponse vocale interactive (IVR)	Groupes d’agents Files d’attente Périodes de congé	Créer ou supprimer un type de flux de travail Modifier les paramètres principaux des groupes Response Group, tels que : URI SIP, Numéro de téléphone ou Type de flux de travail

Les gestionnaires de groupes de réponses peuvent utiliser les outils suivants pour gérer leurs groupes de réponses désignés.

• Panneau de configuration Lync Server

  Remarque

  Les gestionnaires de groupes de réponses peuvent uniquement gérer les paramètres response group avec cet outil. Les autres paramètres du serveur Lync ne sont pas disponibles pour les gestionnaires.

• outil de configuration Response Group

• Lync Server Management Shell

Response Group s’adapte bien aux environnements de service ou de groupe de travail (pour plus d’informations, consultez La planification de la capacité pour Response Group dans Lync Server 2013) et peut être déployé dans de nouvelles installations de téléphonie. Il prend en charge les appels entrants à partir du déploiement Voix Entreprise et du réseau opérateur local. Les agents peuvent utiliser Lync 2013, Lync 2010, Lync 2010 Attendant ou Lync Phone Edition pour acheminer les appels vers eux.

L’application Response Group est un composant d’Enterprise Voice. Lorsque vous déployez Enterprise Voice, l’application Response Group est installée et activée automatiquement.