Présentation des standards automatiques de messagerie unifiée
S’applique à : Exchange Server 2010 SP2, Exchange Server 2010 SP3
Dernière rubrique modifiée : 2011-04-28
Microsoft La messagerie unifiée Exchange Server 2010 permet de créer un ou plusieurs standards automatiques de messagerie unifiée en fonction des besoins de votre organisation. Contrairement aux autres objets de messagerie unifiée, tels que les plans de numérotation de messagerie unifiée et les passerelles IP de messagerie unifiée, vous n'êtes pas obligé de créer des standards automatiques de messagerie unifiée. Toutefois, les standards automatiques aident des appelants internes et externes à localiser des utilisateurs ou départements d'une organisation et à leur transférer des appels. Cette rubrique présente la fonction de standard automatique de la messagerie unifiée Exchange 2010.
Souhaitez-vous rechercher les autres tâches de gestion relatives aux standards automatiques de messagerie unifiée ? Consultez la rubrique Gestion des standards automatiques de messagerie unifiée.
Contenu de cette rubrique
Standards automatiques
Standards automatiques de messagerie unifiée
Standard automatique en plusieurs langues
Messages d'accueil pour les heures d'ouverture et en dehors des heures d'ouverture
Mappages de touches
Exemples de standards automatiques
Standards automatiques
Dans des environnements de messagerie unifiée ou de téléphonie, un standard automatique ou un système de menus de standard automatique transfère les appelants vers le poste d'un utilisateur ou d'un département sans intervention d'un réceptionniste ou d'un opérateur. Dans de nombreux systèmes de standard automatique, vous pouvez joindre un réceptionniste ou un opérateur en appuyant sur la touche zéro ou en prononçant le mot zéro. Le standard automatique est une fonction offerte par la plupart des PBX (Private Branch eXchange) et solutions de messagerie unifiée modernes.
Certains systèmes de standard automatique comportent des menus d'information uniquement pour les messages et des menus vocaux qui permettent à une organisation d'indiquer ses heures d'ouverture, l'itinéraire d'accès à ses locaux, les opportunités d'emploi et d'autres réponses à des questions fréquemment posées. Une fois le message lu, les appelants sont transférés vers le réceptionniste ou l'opérateur, ou peuvent revenir au menu principal.
Dans des systèmes de standard automatique plus complexes, le système de menus permet de rechercher d'autres menus de standard automatique, de localiser d'autres utilisateurs dans le système ou de transférer l'appel à une autre ligne téléphonique extérieure. Le système de menus permet aussi de laisser l'appelant interagir avec le système dans certaines situations, par exemple lorsqu'un étudiant s'inscrit à un cours à l'université, consulte ses résultats ou lorsque vous activez une carte de crédit par téléphone.
Bien que les standards automatiques puissent être très utiles, ils peuvent être une source de confusion et de frustration pour l'appelant s'ils ne sont pas conçus et configurés correctement. Par exemple, dans des organisations importantes, si un standard automatique n'est pas conçu correctement, les appelants peuvent être confrontés à une série interminable de questions et d'invites de menu avant d'être mis en relation avec la personne qui doit répondre à leur question.
Standards automatiques de messagerie unifiée
La messagerie unifiée Exchange 2010 permet de créer un ou plusieurs standards automatiques de MU en fonction des besoins de votre organisation. Les standards automatiques de messagerie unifiée servent à créer un système de menus vocaux pour une organisation, qui permet aux appelants internes et externes de naviguer dans le système de menus du standard automatique de messagerie unifiée pour localiser, et passer ou transférer des appels à des utilisateurs ou départements d'une organisation.
Lorsque des utilisateurs anonymes ou non authentifiés appellent un numéro de téléphone externe ou lorsque des appelants internes composent un numéro de poste défini, ils accèdent à une série de messages d'assistance vocaux qui les aident à contacter un utilisateur ou à le localiser dans l'organisation, puis à l'appeler. Le standard automatique de messagerie unifiée est un ensemble de messages d'assistance vocaux ou fichiers .wav que les appelants entendent à la place d'un opérateur humain lorsqu'ils appellent une organisation disposant d'une messagerie unifiée Exchange 2010. Le standard automatique de messagerie unifiée permet aux appelants de naviguer dans le système de menus, de passer des appels ou de localiser des utilisateurs à l'aide des entrées DTMF (numérotation en fréquences vocales) ou vocales. Toutefois, pour la reconnaissance vocale (ASR) ou les entrées vocales à utiliser, vous devez activer l'ASR sur le standard automatique de messagerie unifiée.
.gif "Important") Important : |
|---|
| Dans certaines sociétés (en particulier en Asie orientale), aucune lettre n'est inscrite sur les touches du clavier téléphonique. Cela rend l’utilisation de la fonctionnalité d’écriture du nom à l’aide de l’interface DTMF pratiquement impossible sans une connaissance approfondie du mappage des touches. Par défaut, la messagerie unifiée Exchange 2010 utilise le mappage de touches E.161. Par exemple, 2=ABC, 3=DEF, 4=GHI, 5=JKL, 6=MNO, 7=PQRS, 8=TUV, 9=WXYZ. Lors de l'entrée de la combinaison de lettres et de chiffres, par exemple « Mike1092 », les caractères numériques sont mappés sur eux-mêmes. Pour que l'alias de messagerie « Mike1092 » soit entré correctement, l'utilisateur doit appuyer sur les touches 64531092. De même, pour des caractères autres que les lettres de A à Z et les chiffres de 0 à 9, il n'y a pas d'équivalent au niveau des touches téléphoniques. Il ne faut donc pas utiliser ces caractères. Par exemple, pour entrer l'alias de messagerie mike.wilson, il faut appuyer sur les touches 6453945766. Même s'il y a 11 chiffres à entrer, l'utilisateur n'entre que 10 chiffres parce que le point (.) n'a pas d'équivalent numérique. |
Un standard automatique de messagerie unifiée offre les fonctions suivantes :
Il émet un message d'accueil professionnel ou informatif.
Il offre des menus professionnels personnalisés. Vous pouvez personnaliser ces menus afin d'obtenir plusieurs niveaux.
Il fournit une fonction de recherche d'annuaire qui permet à l'appelant de rechercher un nom dans l'annuaire de l'organisation.
Il permet à un appelant de se connecter au téléphone des membres de l'organisation ou de leur laisser des messages.
Dans le service d’annuaire d’Active Directory,chaque standard automatique de MU créé est représenté en tant qu’objet. Active Directory permet de créer un nombre illimité de standards automatiques de MU. Chaque standard automatique de messagerie unifiée Exchange 2010 peut prendre en charge un nombre illimité de postes. Un standard automatique de MU ne peut référencer qu'un seul plan de numérotation de MU. Toutefois, les standards automatiques de MU peuvent être référencés ou liés à d'autres standards automatiques de MU.
Un appel entrant provenant d'un numéro de téléphone externe ou d'un poste téléphonique interne est traité par un serveur de messagerie unifiée, puis envoyé au standard automatique de MU créé. Le standard automatique de messagerie unifiée est configuré par l'administrateur système pour utiliser des fichiers vocaux pré-enregistrés (*.wav) qui sont ensuite lus par téléphone à l'appelant, permettant à ce dernier de naviguer dans le système de menus de messagerie unifiée. Vous pouvez personnaliser tous les fichiers *.wav utilisés lorsque vous configurez un standard automatique de MU pour répondre aux besoins de votre organisation.
Pour plus d'informations sur le flux de messagerie avec les standards automatiques de MU, voir Traitement des appels de standard automatique de messagerie unifiée.
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Standard automatique en plusieurs langues
Dans certaines situations, il se peut que vous deviez offrir aux appelants des standards automatiques en plusieurs langues. Le paramètre de langue disponible sur un standard automatique de messagerie unifiée vous permet de configurer la langue d’invite par défaut sur le standard automatique. Lorsque vous utilisez les invites système par défaut pour le standard automatique, il s'agit de la langue que l'appelant entend lorsque le standard automatique répond à l'appel entrant. Le paramètre de la langue concerne uniquement les messages système par défaut diffusés lorsque le rôle serveur de messagerie unifié est installé. Ce paramètre de langue n'a aucune incidence sur les messages personnalisés configurés sur un standard automatique. La sélection de la langue par défaut pour le standard automatique est basée sur la version d'Exchange 2010 installée.
Si vous installez la version anglaise (É.U.) d’Exchange 2010, l’anglais É.U. est la seule langue pouvant être configurée sur les standards automatiques de messagerie unifiée. Si vous installez une version localisée d’Exchange 2010, par exemple, le japonais, vous pouvez configurer le standard automatique que vous créez pour utiliser le japonais ou l’anglais É.U. comme langue par défaut. Vous pouvez installer des modules linguistiques de MU supplémentaires sur un serveur de messagerie unifiée pour pouvoir utiliser d'autres langues par défaut sur un standard automatique.
.gif "Attention") Attention : |
|---|
| Vous ne pouvez pas installer de modules linguistiques de MU en utilisant le fichier .msi de la langue. |
Par exemple, si vous possédez une entreprise basée aux États-Unis mais qui requiert un système de menus proposant aux appelants des options en anglais É.U., en espagnol et en français, vous devez d'abord installer les modules linguistiques de messagerie unifiée dont vous avez besoin. Dans ce cas, si vous avez installé la version anglaise (É.U.) d'Exchange 2010, vous devez installer les modules linguistiques de messagerie unifiée en espagnol et français. Toutefois, comme il n’est possible de configurer qu’une seule langue à la fois pour un standard automatique de messagerie unifiée, vous devez créer quatre standards automatiques : un standard automatique principal configuré pour utiliser l’anglais É.U., puis un standard automatique pour chaque langue : anglais É.U., espagnol et français. Vous devez ensuite configurer le standard automatique principal pour qu'il dispose des mappages de touches appropriés pour accéder aux autres standards automatiques que vous avez créés pour chaque langue. Dans cet exemple, le standard automatique principal répond à l'appel entrant et l'appelant entend le message : « Bienvenue chez Contoso, Ltd. Pour l'anglais, appuyez sur ou dites 1. Pour l'espagnol, appuyez sur ou dites 2. Pour le français , appuyez sur ou dites 3.»
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Messages d'accueil pour les heures d'ouverture et en dehors des heures d'ouverture
Une fois qu’un standard automatique de messagerie unifiée est créé, un message d’assistance vocale système par défaut est utilisé comme message d’accueil de menu principal en dehors des heures d’ouverture. Ce message est écouté par les appelants après le message d’accueil en dehors des heures d’ouverture. Bien que les messages d’assistance vocale du système ne doivent pas être remplacés ni modifiés, vous pouvez personnaliser les messages d’accueil et les messages d’assistance vocale de menu utilisés avec les standards automatiques de messagerie unifiée. Souvent, outre la configuration d’un message d’accueil personnalisé en dehors des heures d’ouverture, vous devez créer et configurer un message d’accueil personnalisé de menu principal en dehors des heures d’ouverture. Après avoir configuré un message d’accueil de menu principal en dehors des heures d’ouverture personnalisé, vous devez activer des mappages de touches sur le standard automatique de messagerie unifiée pour les heures de fermeture.
Un message d'accueil de menu principal en dehors des heures d'ouverture personnalisé est une liste d'options indiquée aux appelants en dehors des heures d'ouverture. Pour permettre aux appelants d’entendre un message d’accueil personnalisé de menu principal en dehors des heures d’ouverture, vous devez commencer par configurer le planning des heures d’ouverture et de fermeture à l’aide de l’onglet Heures de la fenêtre Propriétés pour un standard automatique de messagerie unifiée. Par exemple, « Vous venez de contacter Trey Research en dehors des heures d'ouverture normales. Si vous êtes confronté à une urgence médicale, raccrochez et composez le 911. Pour laisser un message à l'adresse de l'un de nos médecins, appuyez sur la touche 1. Pour laisser un message à l'adresse de l'un de nos thérapeutes, appuyez sur la touche 2. Pour laisser un message général à l'adresse de l'un de nos coordinateurs, appuyez sur la touche 3. Pour être mis en communication avec l'un de nos opérateurs pendant les heures de fermeture, appuyez sur la touche 0 ».
Par défaut, lorsque vous créez un standard automatique de messagerie unifiée, les messages d’assistance vocale ou messages d’accueil pendant ou en dehors des heures d’ouverture ne sont pas configurés et aucun mappage de touches n’est défini pour les messages d’assistance vocale de menu principal pendant ou en dehors des heures d’ouverture. Pour configurer correctement des messages d'accueil et des messages d'assistance vocaux de menu principal en dehors des heures d'ouverture :
Configurez les heures d’ouverture et de fermeture sous l’onglet Heures.
Créez le fichier de message d'accueil qui sera utilisé en dehors des heures d'ouverture.
Configurez le message d'accueil en dehors des heures d'ouverture dans l'onglet Messages d'accueil.
Créez le fichier de message d'accueil à utiliser pour le message d'accueil de menu principal en dehors des heures d'ouverture.
Configurez le message d'accueil de menu principal en dehors des heures d'ouverture sous l'onglet Messages d'accueil.
Activez et configurez le mappage de touches en dehors des heures d'ouverture dans l'onglet Mappage de touches.
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Mappages de touches
Si vous utilisez le message d'accueil de menu principal par défaut et définissez un ou plusieurs mappages de touches, le moteur TTS (conversion de texte par synthèse vocale) de la messagerie unifiée synthétise un message d'assistance vocal de menu principal. Toutefois, le moteur TTS ne synthétise le message d'assistance vocal de menu principal que si le message d'accueil par défaut est configuré et qu'au moins un mappage de touches a été défini. Le moteur TTS ne synthétise pas de message d'assistance vocal de menu principal si vous utilisez un message d'assistance vocal de menu principal personnalisé. Par exemple, « Pour le département des ventes, appuyez sur 1. Pour le service après vente, appuyez sur 2.» Pour créer ce message d'assistance vocal de menu principal, vous devez créer deux mappages de touches, l'un nommé « Département des ventes » et l'autre « Service après vente », puis configurer l'entrée de mappage de touches pour lire un fichier audio, effectuer un transfert vers un numéro de poste ou transférer l'appelant vers un autre standard automatique.
Lorsque vous configurez des mappages de touches, vous définissez les options et les opérations effectuées si un appelant prononce une phrase alors qu’il utilise un standard automatique à reconnaissance vocale, ou si l’appelant appuie sur la touche du clavier téléphonique alors qu’il utilise un standard automatique sans reconnaissance vocale. Pour configurer des mappages de touches, vous devez ajouter des entrées de mappage de touches. Lorsque vous configurez les entrées de mappage de touches pour un standard automatique, vous devez :
Activer le mappage des touches pendant les heures d'ouverture.
Ajouter une entrée de mappage de touches.
Saisir le nom de l'entrée de mappage de touches.
Sélectionner Appuie sur cette touche ou N'appuie sur aucune touche (délai d'attente) ou taper la phrase que l'appelant prononcera dans le champ Ou l'utilisateur énonce la phrase suivante.
Configurer l'action à exécuter :
lire un fichier audio ;
effectuer le transfert vers un numéro de poste ;
exécuter un standard automatique.
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Exemples de standards automatiques
Les scénarios suivants montrent la procédure d'utilisation de standards automatiques de messagerie unifiée avec une messagerie unifiée Exchange 2010 :
Exemple 1 Les clients externes de la société Contoso, Ltd peuvent utiliser trois numéros de téléphones externes : 425-555-0111 (Bureaux), 425-555-0122 (Support technique) et 425-555-0133 (Ventes). Les départements Ressources humaines, Administration et Comptabilité ont des postes téléphoniques internes et ne sont accessibles que via le standard automatique de MU des bureaux.
Pour créer une structure de standard automatique de messagerie unifiée qui prend en charge ce scénario, créez et configurez trois standards automatiques de messagerie unifiée, chacun avec les numéros de téléphone externes appropriés. Créez trois autres standards automatiques de messagerie unifiée pour chaque service des bureaux de l'entreprise. Vous configurez ensuite chaque standard automatique de MU en fonction de vos besoins, par exemple en choisissant un type de message d'accueil ou en introduisant d'autres informations de navigation.
La figure suivante est une représentation graphique de la procédure d'utilisation des standards automatiques de messagerie unifiée de l'exemple 1.
Procédure de configuration de plusieurs standards automatiques de messagerie unifiée avec plusieurs lignes téléphoniques professionnelles externes
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Exemple 2 Les clients externes de la société Contoso, Ltd appellent le numéro principal de l'entreprise, à savoir le 425-555-0100. Quand un appelant externe compose le numéro externe, le standard automatique de messagerie unifiée répond en disant « Bienvenue chez Contoso, Ltd. Appuyez sur la touche 1 ou dites « Un » pour être transféré au département Administration. Appuyez sur la touche 2 ou dites « Deux » pour être transféré au département Support technique. Appuyez sur la touche 3 ou dites « Trois » pour être transféré au département Informations sur l'entreprise. Appuyez sur la touche 0 ou dites « Zéro » pour être transféré vers l'opérateur. » Pour créer une structure de standard automatique de MU qui prend en charge ce scénario, vous créez un standard automatique de MU avec des postes personnalisés qui acheminent l'appel vers le numéro de poste approprié.
La figure suivante est une représentation graphique de la procédure d'utilisation des standards automatiques de messagerie unifiée de l'exemple 2.
Procédure de configuration de plusieurs standards automatiques de messagerie unifiée avec une seule ligne téléphonique professionnelle externe
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