Configurer Unified Service Desk pour utiliser la base de connaissances Dynamics 365 ou Parature

 

Date de publication : novembre 2016

S’applique à : Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

Le type de contrôle hébergé Contrôle de la gestion des connaissances expose un groupe d'événements et d'appels à l'action pour configurer un environnement intégré pour vos agents afin de rechercher facilement les articles de la base de connaissances dans Dynamics 365 ou Parature à partir de Unified Service Desk, puis effectue différentes actions sur les éléments de résultats de recherche.

Créez une instance du type Contrôle de la gestion des connaissances du contrôle hébergé pour démarrer avec votre configuration. Après avoir créé une instance de contrôle hébergé, vous pouvez configurer les éléments mentionnés plus loin dans cette rubrique.

Contenu de la rubrique

Configurer les options de recherche dans la base de connaissances

Définir le contexte d'un article de la Base de connaissances

Associer un article de la base de connaissances à un incident et le dissocier

Configurer la fonction d'ouverture des articles de la base de connaissances dans la fenêtre actuelle ou une nouvelle fenêtre

Utiliser les événements du contrôle de la gestion des connaissances pour configurer différentes tâches

Configurer d'autres tâches pour des articles de la base de connaissances

Configurer les options de recherche dans la base de connaissances

Utilisez l'action Search sur le contrôle hébergé pour définir la manière dont vous voulez obtenir ou afficher les résultats de la recherche. Par exemple, vous pouvez spécifier le nombre de résultats à renvoyer, le type d'article de la base de connaissances à afficher dans le résultat de la recherche, ou l'option de tri pour les résultats de la recherche. Vous pouvez également utiliser les paramètres de remplacement pour définir la chaîne recherchée. Par exemple, voici le paramètre de données pour que l'action Search configure un appel à l'action pour effectuer des recherches automatiquement dans les bases de connaissances en fonction du titre de l'incident, pour afficher cinq résultats et renvoyer uniquement des bases de connaissances publiées à partir de Dynamics 365 ou Paraturelorsque votre agent effectue une recherche dans Unified Service Desk :

query=[[incident.title]+]results=5filter=3

Pour plus d'informations sur l'action Search et ses paramètres, voir Rechercher. Pour plus d'informations sur la façon de définir un appel à l'action pour effectuer des recherches dans la base de connaissances, voir Étape 4 : Configurer un appel à l'action pour effectuer des recherches automatiquement dans la base de connaissances en fonction du titre de l'incident dans le guide pas-à-pas.

Définir le contexte d'un article de la Base de connaissances

Un article de la base de connaissances retourné dans le résultat de recherche contient des métadonnées de l'article, comme le nom de l'article, l'URL privée, l'URL publique et l'ID unique. Vous pouvez utiliser ces informations dans Unified Service Desk, via les paramètres de remplacement, dans d'autres contrôles hébergés où l'article sera affiché pour définir dynamiquement le nom de l'onglet, ou pour fournir des actions contextuels (copier un lien, associer ou dissocier l'article sur l'incident en cours) pour l'article de base de connaissances actuel. Pour utiliser les informations de métadonnées d'un article, utilisez l'action SetArticleContext pour définir le contexte de l'article et le transmettre au contrôle hébergé où il sera utilisé.

De plus, vous devez ajouter l'action SetArticleContext à l'événement ResultOpen du contrôle hébergé si vous affichez un article de la base de connaissances dans un autre contrôle hébergé afin de pouvoir utiliser les informations de contexte dans le contrôle hébergé cible. Vous devez inclure l'action dans l'événement SelectionChange si vous configurez les actions contextuelles d'un article de la base de connaissances sélectionné dans le contrôle de la gestion des connaissances. Ajoutez-la dans les deux événements si vous configurez les fonctionnalités dans votre application agent..Pour plus d'informations :Événements prédéfinis

Pour plus d'informations sur la façon de définir un appel à l'action pour définir le contexte d'un article et l'ajouter à un événement, voir Étape 5 : Configurer des contrôles hébergés et des appels à l'action pour afficher un article dans un onglet dans le guide pas-à-pas.

Associer un article de la base de connaissances à un incident et le dissocier

Vous pouvez utiliser le contexte d'article de base de connaissances pour associer ou dissocier un article de la base de connaissances dans un enregistrement d'incident Unified Service Desk. Utilisez les actions Associer et Dissocier pour cela.

La syntaxe suivante indique le paramètre de données que vous pouvez utiliser avec l'action Associate sur KM Control (c'est-à-dire KB Search) pour associer un article à un enregistrement d'incident.

entitytypename=incident
recordid =[[incident.Id]]
articleuniqueid=[[KB Search.articleUId]]
articletitle=[[KB Search.question]]
articleprivateurl=[[KB Search.serviceDeskUri]]
articlepublicurl=[[KB Search.publicUrl]]

Notes

Si vous utilisez la base de connaissances Dynamics 365, le paramètre de articleprivateurl n'est pas applicable et, par conséquent, le paramètre de remplacement correspondant (dans ce cas, [[KB Search.serviceDeskUri]]) reste nul. Par conséquent, vous devez utiliser articleprivateurl=[[KB Search.serviceDeskUri]+] au lieu de articleprivateurl=[[KB Search.serviceDeskUri]] pour vérifier qu'une clé null ou inexistante est remplacée par une chaîne vide, ou utilisez des conditions si vous comptez utiliser les bases de connaissances Dynamics 365 et Parature. En outre, le paramètre de remplacement pour articlepubliceurl (ici [[KB Search.publicUrl]]) ne contient des données que si l'article de la base de connaissances Dynamics 365 est déjà publié sur un portail externe (l'optionUtiliser un portail externe est sélectionnée dans la boîte de dialogue Paramètres de gestion de la Base de connaissances dans Dynamics 365).

La syntaxe suivante indique le paramètre de données que vous pouvez utiliser avec l'action Disassociate sur KM Control (c'est-à-dire KB Search) pour dissocier un article d'un enregistrement d'incident.

articleuniqueid=[[KB Search.articleUId]]
relatedentityrecordid=[[incident.Id]]
articletitle=[[KB Search.question]]
entitytypename=incident

Pour plus d'informations sur la manière d'utiliser l'action Associate pour associer un article à un enregistrement d'incident, voir Étape 6 : Configurer les actions contextuelles pour un article de la base de connaissances affiché dans l'onglet dans le guide pas-à-pas.

Configurer la fonction d'ouverture des articles de la base de connaissances dans la fenêtre actuelle ou une nouvelle fenêtre

Vous pouvez configurer l'affichage d'un article de la base de connaissances dans un onglet lorsque vous cliquez sur le titre de l'article dans le panneau de recherche dans la Base de connaissances. Vous pouvez également utiliser FloatingPanel dans Unified Service Desk pour ouvrir un article de la base de connaissances dans une nouvelle fenêtre du panneau principal, ou pour que les utilisateurs puissent afficher l'article sur un autre moniteur dans un environnement à plusieurs écrans. Pour implémenter la fonctionnalité d'ouverture d'un article de la base de connaissances dans une nouvelle fenêtre, utilisez l'action MoveToPanel sur le contrôle hébergé qui affiche l'élément dans l'onglet du panneau principal, et définissez le paramètre de données au format FloatingPanel. Cela déplace le contrôle hébergé qui affiche l'article du MainPanel vers FloatingPanel. Vous pouvez appeler cette action à partir d'un bouton de la barre d'outils sur le contrôle hébergé.

Notes

Dans ces exemples, le nom du contrôle hébergé qui affiche l'article est KB Article. Vous devez utiliser le nom du contrôle hébergé approprié en fonction de votre configuration.

Pour configurer la fonction d'ouverture dans une nouvelle fenêtre, utilisez à nouveau l'action MoveToPanel, mais définissez le paramètre de données sur MainPanel. Cela déplace le contrôle hébergé qui affiche l'article du FloatingPanel vers MainPanel.

Vous pouvez appeler cette action à partir d'un bouton de la barre d'outils sur le contrôle hébergé. Toutefois, vous devez configurer la visibilité du bouton de la barre d'outils d'ouverture dans la fenêtre actuelle uniquement lorsque le contrôle hébergé se trouve dans FloatingPanel. Vous pouvez le faire en spécifiant la condition suivante dans le champ Condition visible de la définition du bouton de la barre d'outils de la fenêtre actuelle.

"[[$Panel.KB Article]+]"=="FloatingPanel"

Utiliser les événements du contrôle de la gestion des connaissances pour configurer différentes tâches

Utilisez les trois événements suivants spécifiques au contrôle hébergé Contrôle de la gestion des connaissances pour configurer diverses tâches relatives aux articles de la base de connaissances.

• Utilisez l'événement SearchComplete pour ajouter les appels à l'action que vous souhaitez exécutés lorsque la recherche d'articles dans la base de connaissances est terminée et que les résultats sont téléchargés dans le contrôle hébergé Contrôle de la gestion des connaissances (volet de recherche dans la base de connaissances).

• Utilisez l'événement ResultOpen pour ajouter les appels à l'action que vous souhaitez exécuter lorsque le titre d'un article de la base de connaissances est sélectionné dans les résultats de la recherche au sein du contrôle hébergé Contrôle de la gestion des connaissances (volet de recherche dans la base de connaissances) pour ouvrir l'article.

• Utilisez l'événement SelectionChange pour ajouter les appels à l'action que vous souhaitez exécuter lorsque l'article de la base de connaissances est sélectionné dans les résultats de la recherche au sein du contrôle hébergé Contrôle de la gestion des connaissances (volet de recherche dans la base de connaissances).

Pour plus d'informations :Événements prédéfinis

Configurer d'autres tâches pour des articles de la base de connaissances

Vous pouvez configurer d'autres tâches pour des articles de la base de connaissances comme la copie du lien d'un article ou l'envoi d'un courrier électronique avec les valeurs préremplies relatives à l'objet du message et le lien de l'article de la base de connaissances dans le corps du message électronique. Ces tâches sont disponibles lorsque vous déployez l'exemple d'application Gestion des connaissances et que vous pouvez afficher la configuration de ces tâches dans votre Microsoft Dynamics 365 instance sous Paramètres > Unified Service Desk (Comment y accéder ?).

Voir aussi

Utiliser la Base de connaissances Dynamics 365 ou Parature pour un engagement client efficace
Contrôle de la gestion des connaissances (Contrôle hébergé)
Guide pas-à-pas 8 : Utiliser la base de connaissances Parature dans votre application agent

Unified Service Desk 2.0

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