Utiliser la Base de connaissances Dynamics 365 ou Parature pour un engagement client efficace

 

Date de publication : novembre 2016

S’applique à : Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

La gestion des connaissances représente un des éléments importants du processus de service clientèle, et l'accès à des informations précises et à jour permet à vos agents du service clientèle de réduire la durée moyenne de traitement et d'apporter des réponses rapides et précises à vos clients. La solution de gestion des connaissances Microsoft Dynamics 365 vous guide tout au long du processus de création et de publication des articles de la Base de connaissances complète avec des données multimédias comme les images et les vidéos. Elle fournit des fonctionnalités de traduction et de contrôle de version pour prendre en charge le cycle de vie des connaissances. Si vous utilisez Dynamics 365 (en ligne), vous pouvez configurer la gestion des connaissances pour utiliser la Base de connaissances Dynamics 365 ou la Base de connaissances Parature. Pour les instances locales de Dynamics 365, vous pouvez utiliser uniquement la Base de connaissances Dynamics 365 native.Pour plus d'informations :Aide et formation : Configurer la gestion des connaissances dans CRM

Unified Service Desk vous permet d'utiliser la Base de connaissances complète dans Dynamics 365 ou Parature (selon la source de connaissances configurée dans Dynamics 365) à partir du bureau de l'agent afin que vos agents du service clientèle puissent trouver rapidement les connaissances appropriées lors du traitement d'un incident, et apporter des réponses précises aux clients, sans devoir changer d'applications.

Important

Si votre source de connaissances est Parature, vous devez accéder à une instance de Parature et activer l'intégration avec la gestion des connaissances Parature pour votre instance Dynamics 365 (en ligne) avant de pouvoir utiliser la Base de connaissances de Parature dans Unified Service Desk.Pour plus d'informations :TechNet : Connecter Microsoft Dynamics CRM à la base de connaissances Parature

Unified Service Desk fournit le contrôle hébergé Contrôle de la gestion des connaissances, qui peut être utilisé pour configurer un volet de recherche dans les articles de la Base de connaissances sur votre bureau d'agent, ce qui vous permet de rechercher les connaissances appropriées dans Dynamics 365 ou Parature, puis prend un autre ensemble d'actions par rapport aux résultats de la recherche, comme le partage des résultats avec les clients ou l'association des résultats à un incident si la connaissance permet de résoudre l'incident. Toutes ces opérations peuvent être effectuées à partir du bureau de l'agent sans devoir changer d'application.Unified Service Desk fournit un exemple d'application, Gestion des connaissances, qui montre les capacités de la nouvelle fonctionnalité.Pour plus d'informations :TechNet : Sample Unified Service Desk applications (Exemples d'applications Unified Service Desk)

Lorsque vous déployez l'exemple d'application Gestion des connaissances, et que vous recherchez un incident dans Unified Service Desk, le nouveau contrôle hébergé Contrôle de la gestion des connaissances est automatiquement affiché dans le panneau droit de l'application du bureau de l'agent lors d'une session d'incident.

Les actions et les événements exposés par le contrôle hébergé de type Contrôle de la gestion des connaissances permet de configurer une expérience de recherche dans le bureau de l'agent.Pour plus d'informations :Contrôle de la gestion des connaissances (Contrôle hébergé)

Utilisez le contrôle hébergé Contrôle de la gestion des connaissances pour :

• Effectuer des recherches dans la Base de connaissances : vos agents de service peuvent rechercher et afficher des articles de la Base de connaissances dans Dynamics 365 ou Parature à partir du bureau de l'agent. Vous pouvez configurer le contrôle de recherche de la base de connaissances pour afficher automatiquement les résultats de recherche en fonction du titre de l'incident ouvert ou en fonction d'autres critères dès qu'une session est créée. Les agents de service peuvent également faire des recherches manuellement dans les bases de connaissances en saisissant l'expression de recherche dans la zone de recherche.

• Positionnez votre contrôle de recherche si nécessaire : vous pouvez configurer l'emplacement d'affichage du contrôle de recherche dans la Base de connaissances au sein du bureau de l'agent : volet gauche, volet principal ou volet droit. Dans l'exemple d'application Gestion des connaissances, le contrôle est placé dans le volet droit. Pour plus d'informations sur les différents types de panneaux, voir Panneaux, types de panneau, et structures de panneau dans Unified Service Desk.

• Configurer les actions contextuelles pour les résultats de recherche : vous pouvez configurer les actions suivantes dans le contrôle de recherche lorsqu'un article de la Base de connaissances est sélectionné dans les résultats de la recherche :

  • Copier le lien ou URL de l'article. Vous pouvez coller l'URL de l'article dans la session de conversation avec des clients ou dans le corps d'un message électronique. Vous pouvez uniquement copier les URLs des articles qui ne sont pas en mode brouillon ou à l'état expiré.

  • Envoyez le lien de l'article de la base de connaissances dans un message électronique.

  • Associez un article de la base de connaissances à un incident dans Dynamics 365. L'association des articles aux incidents permet de déterminer quels articles ont été utiles. Vous pouvez également effectuer une configuration pour dissocier un article de la Base de connaissances, déjà associé à un incident, au cas où il ne serait pas utile ou serait obsolète.

  • Cliquez sur un article de la base de connaissances dans le panneau de recherche pour l'ouvrir dans un onglet dans le panneau principal avec toutes les actions contextuelles disponibles. Les liens dans un article de la Base de connaissances peuvent être accessibles pour naviguer vers la rubrique associée à partir de Unified Service Desk.

    

  • Ouvrez un article de la Base de connaissances dans le volet principal Unified Service Desk. Cette fonctionnalité est utile si vous travaillez sur plusieurs moniteurs, et que vous souhaitez visualiser un article de la base de connaissances dans une nouvelle fenêtre du client et sur un autre moniteur tout en assurant l'assistance sur le client Unified Service Desk sur l'écran actuel. Une fois votre travail terminé, vous pourrez afficher de nouveau l'article dans la fenêtre actuelle du panneau principal.

    

Pour plus d'informations sur le mode de configuration de l'intégration de la gestion des connaissances dans Unified Service Desk, voir Configurer Unified Service Desk pour utiliser la base de connaissances Dynamics 365 ou Parature et Guide pas-à-pas 8 : Utiliser la base de connaissances Parature dans votre application agent.

Voir aussi

Configurer Unified Service Desk pour utiliser la base de connaissances Dynamics 365 ou Parature
Contrôle de la gestion des connaissances (Contrôle hébergé)
Guide pas-à-pas 8 : Utiliser la base de connaissances Parature dans votre application agent
TechNet : Exemples d'applications Unified Service Desk
Aide et formation: Mettre en place la gestion des connaissances dans le CRM
Apprendre à utiliser le Centre de services unifié

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