Intégrations du centre de contacts pour Microsoft Teams
Cet article fournit une vue d’ensemble de la façon dont les solutions de centre de contacts peuvent être intégrées à Microsoft Teams et aux fournisseurs de solutions participant au programme de certification du centre de contacts connecté Microsoft Teams.
Qu’est-ce que l’intégration du centre de contacts pour Microsoft Teams ?
Microsoft Teams prend en charge les flux de travail d’interaction client en agissant en tant que hub pour les connexions client internes et externes sur ses modes de communication, y compris la conversation, les réunions vidéo et les appels. Pour certaines organisations, les fonctionnalités vocales cloud de Microsoft Teams, notamment le standard automatique et les files d’attente d’appels, répondent à leurs besoins.
Pour les organisations qui souhaitent des solutions avec des outils métier et des flux de travail pour piloter le parcours client, l’intégration du centre de contacts pour Microsoft Teams permet aux fournisseurs de solutions centre de contacts en tant que service (CCaaS) d’intégrer leurs solutions dans Teams.
Centre de contacts connecté pour le programme de certification Microsoft Teams
Le programme de certification Centre de contacts connecté pour Microsoft Teams vérifie que la solution de chaque fournisseur participant offre la qualité, la compatibilité et la fiabilité qu’ils attendent des solutions Microsoft.
Si vous êtes un organization à la recherche d’une solution de centre de contacts intégrée, consultez Solutions Microsoft Teams certifiées pour les centres de contacts pour obtenir la liste des fournisseurs de solutions certifiés, et consultez Solutions de centre de contacts connectés pour obtenir la liste des fournisseurs en cours de certification.
Étapes suivantes
Si vous devez fournir un contexte et des détails supplémentaires, envoyez un e-mail à Teamscategorypartner@microsoft.com. Si vous êtes un fournisseur qui cherche à rejoindre le programme de certification, renseignez l’entrée de la plateforme d’appel à l’étape suivante.
Réception de la plateforme d’appel
Modèles d’intégration pour les fournisseurs de solutions
En tant que fournisseur de solutions de centre de contacts, vous avez le choix entre trois modèles pour intégrer votre solution de centre de contacts connecté à Teams :
Si vous souhaitez utiliser des SBC certifiés et un routage direct pour connecter une solution de centre de contacts à Teams, consultez le modèle Connect.
Si vous souhaitez utiliser des bots Azure et les API de communication Microsoft Graph pour permettre aux fournisseurs de solutions de créer des applications Teams, consultez le modèle Étendre.
Si vous souhaitez utiliser un KIT de développement logiciel (SDK) qui permet aux fournisseurs de solutions d’utiliser des expériences Teams natives dans leur application, consultez le modèle Power. Les solutions d’alimentation seront possibles lorsque le SDK sera disponible. À venir.
Le modèle Connect utilise des SBC certifiés Microsoft et le routage direct pour connecter les solutions de centre de contacts à l’infrastructure du système téléphonique Teams, ce qui permet d’améliorer le routage, la configuration et les insights système.
Les agents peuvent configurer des assistants virtuels automatisés et des files d’attente de routage basées sur les compétences pour collecter des informations et connecter les clients avec des experts en la matière.
Points forts des fonctionnalités :
Bien que ces fonctionnalités ne soient pas une liste complète des fonctionnalités de ce modèle d’intégration, les domaines d’intérêt sont les suivants :
Office 365 d’authentification pour que les agents se connectent à leur locataire Microsoft à partir de leur client CCaaS intégré
Voir quand les agents sont disponibles avec Teams
Transferts et prise en charge des appels de groupe avec Teams
API Teams Graph et API de communication cloud pour l’intégration à Teams
Jonction SIP multilocataire pour prendre en charge plusieurs clients sur le SBC du fournisseur de solutions.
Fournisseurs de solutions pour utiliser le contrôleur de frontière de session (SBC) certifié Microsoft
Remarque
La solution de contact utilisée par l’agent n’a pas besoin d’une licence de système téléphonique. L’utilisateur Teams a besoin d’une licence de système téléphonique et d’un numéro de téléphone pour le transfert d’appel de l’agent.
Solutions de centre de contacts connectés
Les fournisseurs suivants proposent des solutions de centre de contacts intégrées à Teams à l’aide de l’un des modèles d’intégration Connect, Extend ou Power.
Solutions certifiées
Solutions actuellement en cours de processus de certification
| Fournisseur de solutions | Site web de la solution |
|---|---|
Evolve IP |
https://www.evolveip.net/contact-center |
FrontStage |
https://www.frontstage.cc |
Geomant |
https://www.geomant.com/buzzeasy-contact-centre-for-microsoft-teams |
Novomind |
https://www.novomind.com/en/customer-service-software-call-center/microsoft-teams/ |
Unexus |
https://www.unexus.nl/en/solutions/unexus-connect/ |
Vier |
https://www.vier.ai/ |
Vonage |
https://www.vonage.com/contact-centers/integrations/microsoft-teams/ |
Cette liste sera mise à jour à mesure que d’autres fournisseurs de solutions rejoignent et répondent aux critères de certification.
Limites de prise en charge
Microsoft prend en charge les solutions du Centre de contacts uniquement auprès des partenaires certifiés. En cas de problème, vous devez d’abord contacter votre partenaire de l’Espace de contacts. Si nécessaire, le partenaire de l’Espace de contacts transmet le problème à Microsoft via des canaux internes. Microsoft peut rejeter les cas de support dans lesquels une solution de Centre de contacts non certifiée est utilisée, ou si l’examen montre que le problème est celui que le partenaire peut résoudre.