Partager via

Aide autonome

  • Article

Éditeur : Microsoft

Améliorez les flux de travail du service clientèle et optimisez les opérations avec l’agent prédéfini Aide autonome. Cet agent récupère les plaintes actives de votre système de gestion de la relation client (CRM), suggère les prochaines étapes alignées sur les politiques de l’entreprise, rédige les réponses par e-mail et met à jour les statuts des enregistrements.

Note

Actuellement, cet agent s’intègre exclusivement à ServiceNow et prendra bientôt en charge des sources de données supplémentaires.

Prérequis

  • Compte Microsoft Teams (plateforme préférée)

  • Plan Microsoft 365 Business ou Enterprise avec Teams et licence Microsoft 365 Copilot ou Microsoft Copilot Studio

  • Compte ServiceNow

    • Le plug-in Customer Service Management (CSM) (com.sn_customerservice) doit être installé dans l’instance ServiceNow.

    • L’application API de connaissances (sn_km_api) doit être installée.

Note

La prise en charge de l’extension de cet agent à M365 Copilot sera bientôt disponible.

Intégration à ServiceNow pendant l’installation

  • Accédez à la section Actions, qui se trouve dans l’onglet Vue d’ensemble de l’agent, et configurez la connexion pour l’action ServiceNow suivante.

    Capture d’écran montrant les étapes pour configurer une connexion pour une action ServiceNow.

Vous pouvez vous connecter à votre instance ServiceNow à l’aide de l’authentification de base sous Type d’authentification avec vos informations d’identification.

Capacités

  • Récupérer des incidents de ServiceNow

  • Attribuer des incidents à soi-même

  • Générer des résumés d’incident

  • Obtenir les étapes suivantes recommandées en fonction de l’historique des incidents, de la communication avec les clients et des stratégies d’entreprise applicables

  • Rédiger une réponse au client

  • Mettre à jour le statut de l’incident

Note

Nous vous recommandons de désactiver la configuration qui permet à l’agent d’utiliser ses propres connaissances générales.

Cas d’utilisation

  • Un conseiller du service clientèle est submergé par le nombre de réclamations reçues. Il peut utiliser l’agent Aide autonome pour récupérer automatiquement les réclamations actives de son CRM et recevoir des recommandations sur les étapes suivantes en fonction des politiques de l’entreprise. Grâce à ces informations, le conseiller du service clientèle peut résoudre les problèmes plus rapidement et maintenir la cohérence des réponses.

  • Un responsable de l’équipe du service à la clientèle est confronté à une baisse des taux de résolution au premier contact (FCR) pour les problèmes complexes. Il peut utiliser l’agent Aide autonome pour rationaliser le processus de résolution en recevant des résumés des détails sur les incidents pertinents et des politiques de l’entreprise. Grâce à ces informations, il peut diagnostiquer et résoudre les problèmes dès la première interaction, améliorant ainsi la satisfaction des clients.

Possibilités d’extension

  • Configurez votre source de connaissances préférée dans Copilot Studio.

  • Affinez les instructions personnalisées pour changer la personnalité de l’agent.

Limites

Le contenu généré par l’IA peut comporter des erreurs. N’oubliez pas de vérifier qu’il est exact et approprié. Consultez les Conditions d’utilisation supplémentaires.