Présentation de la déviation
Le retour sur investissement (ROI) et l’amélioration de la satisfaction client (CSAT) sont des priorités absolues pour les organisations qui mettent en œuvre des agents. Copilot Studio
L’optimisation du taux de déviation de agent est l’un des principaux domaines d’intérêt des organisations pour atteindre leurs objectifs commerciaux en matière de retour sur investissement et de CSAT, et pour améliorer les performances globales de agent. Il existe des indicateurs majeurs qui aident à améliorer les performances de agent, tels que le taux de résolution, le taux d’escalade et le CSAT. Copilot Studio
Alors que les mesures continuent d’évoluer, il y a plusieurs choses que vous pouvez faire en tant que constructeur agent pour améliorer le taux de déflexion de votre agent. Dans ces articles, nous abordons l’importance de la déviation dans l’IA conversationnelle et les techniques/considérations générales qui sont universelles pour optimiser la déviation pour les agents.
Astuce
Dans le contexte de l’IA conversationnelle, la déviation est un indicateur représentant le pourcentage de demandes traitées en libre-service qui seraient autrement traitées par des représentants en direct. En d’autres termes, cela correspond au nombre d’éléments que l’équipe n’a pas besoin de traiter grâce à l’automatisation.
Pourquoi optimiser la déviation ?
- Meilleure expérience client : davantage de clients ou d’employés peuvent faire résoudre leurs problèmes par le agent au lieu d’attendre un représentant humain par chat ou par téléphone. Cela conduit à une meilleure expérience client et à des scores CSAT plus élevés. Bien que cela contribue à réduire le temps d’attente, les représentants en direct peuvent également se concentrer sur des tâches plus complexes et à plus forte valeur ajoutée.
- Coût épargne : l’un des principaux moyens de déterminer le retour sur investissement du agent est d’utiliser les taux de déviation. Le support téléphonique d’un représentant humain coûte généralement entre $5 et $10 dans le secteur centre de contact. Cependant, une session agent qui résout une demande client coûte environ 50 centimes. Cela signifie que des taux de déviation plus élevés entraînent des économies plus importantes.
Comprendre les composants clés de l’analyse Copilot Studio pour améliorer la déviation
Une compréhension de base des analyses disponibles est nécessaire pour pouvoir déterminer ce que la déviation signifie pour votre organisation. Le tableau suivant décrit les indicateurs clés de Copilot Studio :
| Description | Informations |
|---|---|
| Nombre total de séances | Nombre total de sessions d’analyse au cours de la période spécifiée. Une conversation avec un agent peut générer une ou plusieurs sessions d’analyse, chacune avec son propre statut d’engagement et son propre résultat. Une session d’analyse commence lorsqu’un utilisateur a de nouvelles questions après la fin d’une conversation initiale (par exemple, le sujet Fin de la conversation est atteint). |
| Taux d’engagement | Pourcentage du nombre total de sessions qui ont été engagées. Une session engagée est une session d’analyse où une rubrique personnalisée est déclenchée, ou une session qui s’achève par une escalade. Les sessions engagées peuvent avoir l’un des trois résultats suivants : elles sont soit résolues, réaffectées ou abandonnées. |
| Taux de résolution | Pourcentage du nombre de sessions engagées qui ont été résolues. Une session résolue est une session engagée où l’utilisateur reçoit une question de fin de conversation qui demande « Est-ce que cela a répondu à votre question ? » et l’utilisateur ne répond pas ou répond « Oui ». |
| Taux d’escalade | Pourcentage du nombre de sessions engagées qui ont été escaladées. Une session escaladée est une session engagée transmise à un représentant humain. |
| Taux d’abandon | Pourcentage du nombre de sessions engagées qui ont été abandonnées. Une session abandonnée est une session engagée qui n’est ni résolue ni réaffectée au bout d’une heure à partir du début de la session. |
| CSAT | Vue graphique de la moyenne des scores CSAT pour les sessions où les clients répondent à une demande en fin de conversation pour participer à l’enquête. |
Ces mesures doivent être continuellement améliorées pour optimiser le retour sur investissement de agent. Cependant, chaque organisation peut avoir sa propre définition de ce que signifie le taux de déviation pour elle. Par exemple, une organisation pourrait considérer le taux d’abandon avec le taux d’escalade dans le cadre du calcul de la déviation, tandis qu’une autre organisation pourrait considérer exclusivement le taux d’escalade.
Malgré des définitions différentes du taux de déviation, ces indicateurs sont toujours à la base de son calcul. Sur la base de notre expérience avec différents clients, dans le contexte de la déviation, les taux de résolution et d’escalade jouent un rôle important. L’augmentation du taux de résolution et la réduction du taux d’escalade ont généralement un résultat direct sur les mesures globales de déviation agent.
Techniques clés
