Concevoir des expériences conversationnelles éthiques et empathiques
La conception conversationnelle est un domaine nouveau et passionnant qui utilise l’IA et Machine Learning pour créer des interactions engageantes en langage naturel entre les humains et les machines. En tant que concepteurs conversationnels, nous avons la possibilité de façonner l’avenir de cette technologie et la façon dont les gens l’utilisent. Mais nous avons également la responsabilité de concevoir avec soin et respect pour nos utilisateurs, nos valeurs et notre société.
L’éthique et l’empathie sont essentielles pour créer des expériences utilisateur conversationnelles (CUX) auxquelles les gens font confiance, qu’ils apprécient et dont ils bénéficient. L’éthique nous aide à définir nos principes et nos objectifs, tandis que l’empathie nous aide à comprendre les émotions et les besoins de nos utilisateurs. Ensemble, ils nous encouragent à faire des choix de conception responsables, inclusifs, transparents et accessibles.
Dans cet article, vous apprendrez à concevoir des expériences conversationnelles éthiques et empathiques avec Copilot Studio. Vous découvrirez quelques bonnes pratiques pour constituer votre équipe, élaborer vos principes, concevoir avec empathie, réviser votre travail et gérer les interactions uniquement vocales.
Construire une équipe diversifiée et créative
Concevoir une expérience conversationnelle formidable nécessite plus que des connaissances techniques compétences. Cela nécessite également de comprendre ce que vos utilisateurs veulent ou doivent accomplir avec votre CUX. Qu’ils souhaitent compléter un tâche, se débloquer, avoir une conversation amusante ou apprendre quelque chose de nouveau, vous devez concevoir une conversation qui répond à leurs attentes et à leurs préférences.
Pour y parvenir efficacement, vous avez besoin d’une équipe capable d’apporter des Perspectives, des antécédents et une expertise différents. Une équipe diversifiée peut vous aider à éviter les préjugés, les incertitudes et les hypothèses qui pourraient limiter ou nuire à votre conception. Une équipe créative peut vous aider à explorer de nouvelles possibilités, à écrire des dialogues engageants et à créer une voix unique pour votre CUX.
Si vous avez la possibilité de constituer une équipe pour votre projet, pensez à inviter des personnes ayant des expériences de vie ou des formations en sciences humaines variées. Par exemple, vous pouvez inclure des romanciers, des musiciens, des dramaturges, des cinéastes, des poètes ou d’autres personnes qui savent raconter des histoires et créer des personnages. Ils peuvent vous aider à concevoir une expérience conversationnelle qui semble naturelle, authentique et accueillante.
Définissez vos principes et vos valeurs
Quelles sont les valeurs fondamentales que vous souhaitez refléter dans votre expérience conversationnelle ? Quelles sont les normes éthiques que vous souhaitez respecter ? Comment souhaitez-vous que vos utilisateurs se sentent lorsqu’ils interagissent avec votre CUX ? Voici quelques-unes des questions que vous devriez vous poser, ainsi qu’à votre équipe, avant de commencer la conception.
Définir vos principes et vos valeurs peut vous aider à clarifier votre vision et vos objectifs pour votre projet. Il peut également vous aider à identifier les risques et défis potentiels auxquels vous pourriez être confronté en cours de route. Par exemple, comment allez-vous gérer les sujets sensibles ou controversés ? Comment allez-vous protéger protéger la confidentialité et la sécurité de vos utilisateurs ? Comment allez-vous gérer les commentaires abusifs ou inappropriés ?
Avoir des principes et des valeurs clairs peut vous aider à prendre des décisions de conception cohérentes et sûres. Il peut également vous aider à communiquer vos intentions et vos attentes à vos utilisateurs, parties prenantes et partenaires. Vous pouvez utiliser vos principes et valeurs comme référence pointer tout au long de votre processus de conception, et comme moyen d’évaluer votre travail et de mesurer votre impact.
Voici quelques exemples de principes et de valeurs que vous pourriez prendre en compte pour votre expérience conversationnelle :
Transparence : soyez honnête et clair sur qui ou ce qu’est votre CUX, ce qu’il peut faire et comment il fonctionne. Assurez-vous que vos utilisateurs savent comment parler à une personne s’ils le souhaitent.
Confidentialité et sécurité : Respectez les données personnelles de vos utilisateurs et protéger protégez-les contre tout accès non autorisé ou toute utilisation abusive.
Limites : fixez des limites claires pour répondre aux demandes abusives, violentes, sexuellement explicites ou autrement problématiques.
Inclusivité et Sensibilité : Concevoir pour une gamme diversifiée d’utilisateurs, de capacités, de cultures, de langues et de préférences. Évitez les stéréotypes, la discrimination et l’appropriation culturelle.
Accessibilité : assurez-vous que votre CUX est facile à utiliser pour tout le monde, quelles que soient leurs capacités physiques ou cognitives.
Empathie : comprenez les émotions et les besoins de vos utilisateurs et répondez avec gentillesse, compassion et soutien.
Clarté : utilisez un langage simple, concis et précis que vos utilisateurs peuvent comprendre et suivre.
Personnalité : Donnez à votre CUX une voix, un ton et un style distinctifs qui correspondent à son objectif et à son audience.
Ce ne sont pas les seuls principes et valeurs que vous pouvez choisir pour votre projet. Vous pouvez en avoir des différents ou des supplémentaires qui correspondent à votre contexte et à vos objectifs spécifiques. L’important est d’être intentionnel et délibéré sur ce qui compte pour vous et pourquoi.
Concevoir avec empathie
L’empathie est la capacité de se mettre à la place de quelqu’un d’autre et de ressentir ce qu’il ressent. C’est un élément clé compétence pour les concepteurs conversationnels car cela nous aide à créer des expériences qui résonnent avec nos utilisateurs sur le plan émotionnel. Lorsque nous concevons avec empathie, nous ne nous concentrons pas uniquement sur la fonctionnalité ou la convivialité de notre CUX. Nous réfléchissons également à ce que ressentent nos utilisateurs, à ce qui les motive, à ce qui les frustre, à ce qui les ravit.
Pour concevoir avec empathie, nous devons en apprendre le plus possible sur nos utilisateurs. Nous devons étudier leurs besoins, leurs objectifs, leurs préférences, leurs comportements, leurs points faibles et leurs émotions. Nous devons observer comment ils interagissent avec notre CUX ou des produits similaires. Nous devons écouter leurs commentaires et suggestions. Nous devons tester nos hypothèses et valider nos solutions.
Mais apprendre à connaître nos utilisateurs ne suffit pas. Nous devons également agir en fonction de ce que nous apprenons. Nous devons utiliser nos connaissances pour éclairer nos choix de conception et améliorer notre CUX. Nous devons créer des conversations pertinentes, utiles, respectueuses et engageantes. Nous devons anticiper les besoins et les attentes de nos utilisateurs et leur fournir des réponses et des conseils adaptés. Nous devons éviter ou minimiser les erreurs, la confusion, la frustration ou la déception.
Concevoir avec empathie n’est pas seulement bon pour nos utilisateurs. C’est également bon pour notre marque et notre entreprise. Lorsque nous concevons avec empathie, nous créons un climat de confiance et de fidélité avec nos utilisateurs. Nous créons des expériences positives et mémorables qui leur donnent envie de revenir et de nous recommander à d’autres. Nous nous différencions de la concurrence et nous nous distinguons sur le marché.
Révisez votre travail
Concevoir une expérience conversationnelle n’est pas un événement ponctuel. C’est un processus continu qui nécessite une révision et une amélioration constantes. Au fur et à mesure que vous concevez, testez, lancez et surveillez votre CUX, vous découvrirez de nouvelles perspectives, de nouveaux défis et de nouvelles opportunités qui vous aideront à affiner votre travail et à l’améliorer.
Pour réviser efficacement votre travail, vous devez collecter et analyser des données provenant de diverses sources. Vous devez utiliser des outils d’analyse pour suivre les performances de votre CUX, le comportement de vos utilisateurs et les résultats que vous obtenez. Vous devez utiliser des mécanismes de rétroaction pour recueillir les opinions, les notes, les avis et les suggestions de vos utilisateurs. Vous devez utiliser des méthodes de test pour évaluer la convivialité, la fonctionnalité et la qualité de votre CUX.
Mais collecter des données ne suffit pas. Vous devez également agir en conséquence. Vous devez utiliser vos données pour identifier les forces et les faiblesses de votre CUX, les lacunes et les opportunités de votre conception, ainsi que les tendances et les modèles de comportement de vos utilisateurs. Vous devez utiliser vos données pour prendre des décisions éclairées qui améliorent votre CUX et augmentent la satisfaction de vos utilisateurs.
Gérer les interactions vocales uniquement
Les interactions vocales uniquement sont des expériences conversationnelles qui reposent sur la voix comme entrée principale. Il se peut qu’ils ne disposent pas d’interface utilisateur graphique (GUI) ou qu’elle soit limitée. Les exemples incluent les systèmes de navigation à commande vocale dans les voitures, les systèmes vocaux automatisés pour service clientèle ou l’assistance par téléphone, et les appareils Bluetooth qui offrent des fonctionnalités à commande vocale sans guide virtuel.
Les interactions vocales uniquement posent des défis uniques en matière de conception conversationnelle, car elles dépendent entièrement des technologies de reconnaissance et de synthèse vocales. Ces technologies ne sont pas parfaites et peuvent introduire des erreurs ou des malentendus dans la communication entre l’utilisateur et le CUX. Pour concevoir des interactions vocales efficaces, vous devez prendre en compte certains facteurs spécifiques :
Variation : les utilisateurs peuvent dire la même chose de plusieurs manières différentes. Par exemple, "oui", "ouais", "ouais" et "uh huh" signifient tous une confirmation affirmative. Votre CUX doit être capable de reconnaître toutes ces variations comme des entrées équivalentes.
Volume : les utilisateurs peuvent parler à différents volumes en fonction de leur Ajuster, de leur humeur ou de leurs préférences. Votre CUX doit pouvoir régler son volume en conséquence et demander à l’utilisateur de répéter ou de parler plus fort si nécessaire.
Clarté : les utilisateurs peuvent parler avec différents niveaux de clarté en fonction de leur accent, de leur prononciation ou de leurs troubles de la parole. Votre CUX doit être capable de gérer différents accents et dialectes, et de demander à l’utilisateur de clarifier ou d’épeler quelque chose si nécessaire.
Pauses : les utilisateurs peuvent faire une pause, hésiter ou s’interrompre pendant qu’ils parlent. Votre CUX doit être capable de détecter ces interruptions et de réagir de manière appropriée. Par exemple, il peut attendre que l’utilisateur reprenne, poser une question complémentaire ou proposer des suggestions.
Prononciation : les utilisateurs peuvent prononcer les mots différemment selon leur langue, leur région ou leur culture. Votre CUX doit être capable de comprendre différentes prononciations et d’utiliser celles qui conviennent à votre cible audience.
Inflexion : les utilisateurs peuvent transmettre différentes significations ou émotions avec le ton, la hauteur ou l’accentuation de leur voix. Votre CUX doit être capable d’interpréter ces signaux et de les utiliser dans son propre discours. Par exemple, il peut utiliser une intonation montante pour poser une question, une intonation descendante pour faire une déclaration ou une tonalité plus élevée pour exprimer l’excitation.
Outre ces facteurs, vous devez également prendre en compte les caractéristiques audio de la voix de votre CUX. La voix que vous choisissez pour votre CUX peut avoir un impact significatif sur la façon dont les utilisateurs la perçoivent et interagissent avec elle. Vous devez Sélectionner une voix qui correspond au but, à la personnalité et au audience de votre CUX. Vous devez également prendre en compte les implications de votre choix de voix en termes de genre, de culture, d’identité et de préjugés.