Principes de conception de l’expérience conversationnelle
Les expériences utilisateur conversationnelles (CUX) permettent aux utilisateurs d’interagir avec la technologie en utilisant un langage naturel. Le CUX peut être basé sur la voix, le texte ou une combinaison des deux. Dans certaines situations, le CUX peut être le moyen le plus efficace, le plus accessible, le plus intuitif et le plus empathique pour accomplir un tâche. Il offre également un moyen puissant de renforcer la confiance avec vos utilisateurs. Dans cet article, vous découvrirez les principes d’une excellente CUX et comment ils peuvent améliorer votre produit.
Rendement
Souvent, le moyen le plus rapide d’obtenir quelque chose Terminé est d’utiliser le langage naturel. Prenez le réglage d’une alarme. Avec une application d’horloge traditionnelle, les utilisateurs doivent rechercher et ouvrir l’application, Sélectionner une heure, choisir AM ou PM et enregistrer la nouvelle alarme. Avec CUX, ils peuvent simplement dire : "Réglez une alarme à 8 heures du matin. »
D’autres tâches impliquant des commandes ou des questions, comme le réglage du volume, l’activation du Bluetooth, la définition de rappels ou la recherche d’un bulletin météo ou de trafic, peuvent également être de simples expériences mains libres avec CUX. Les utilisateurs n’ont pas besoin de rechercher dans les menus ou de deviner les bons mots à utiliser.
Lorsque vous concevez des CUX pour les assistants numériques, pensez aux questions les plus courantes de vos utilisateurs et proposez des réponses simples qui les aident à atteindre leurs objectifs rapidement et efficacement.
Accessibilité
CUX peut rendre la technologie plus accessible à tous. Un handicap est une inadéquation entre une personne et ses environnement. Cela peut être situationnel, temporaire ou permanent. Les CUX pilotés par la voix peuvent faire correspondre les capacités des personnes à leur environnement lorsque les modalités visuelles ou tactiles ne sont pas une option. Par exemple, une personne qui conduit ou qui cuisine peut utiliser des commandes vocales au lieu d’écrans tactiles. Une personne à mobilité réduite peut utiliser la saisie vocale au lieu du clavier. Les médias visuels sous forme d’images et de vidéos peuvent également améliorer le CUX en proposant des moyens alternatifs de présenter des informations ou des commentaires.
Intuitivité
CUX peut aider les utilisateurs à découvrir comment faire quelque chose sans connaître les étapes exactes au préalable. Un CUX bien conçu utilise le traitement du langage naturel pour capturer l’intention de l’utilisateur et la conception du dialogue pour guide l’utilisateur via le tâche. Par exemple, quelqu’un qui souhaite Connecter son nouveau casque sans fil mais qui n’est pas familier avec Bluetooth peut simplement dire "Connecter mon casque" et le CUX le guide tout au long du processus. Un autre exemple est la résolution d’un problème. "Je ne peux pas imprimer" peut conduire à une conversation qui aide les utilisateurs à résoudre leur problème sans avoir à comprendre les détails techniques.
Empathie
CUX peut créer une connexion émotionnelle avec les utilisateurs en reconnaissant et en répondant à leurs sentiments. Les conversations sont intrinsèquement émotionnelles, même lorsque les utilisateurs savent qu’ils interagissent avec quelque chose d’artificiel, comme un agent. Dans les scénarios qui traitent de situations émotionnelles, le CUX peut être un moyen puissant d’honorer la réalité émotionnelle des gens. Par exemple, lorsqu’un utilisateur se sent frustré ou heureux, CUX peut utiliser un langage gentil et attentionné ou un renforcement positif pour le soutenir. Un CUX bien conçu prend également en compte le contexte linguistique et culturel et permet aux utilisateurs de se sentir respectés et soutenus.
Fonds
CUX peut établir une relation de confiance avec les utilisateurs en ayant une personnalité cohérente et appropriée. Même si votre CUX n’a pas d’identité, de nom ou d’avatar, il communique toujours via le langage. Le langage est intrinsèquement humain, il transmet donc toujours une personnalité. La qualité du dialogue du personnage indique à votre utilisateur ce qu’il peut attendre de votre produit ou de votre entreprise.
Une personnalité intentionnellement conçue communique cohérence, fiabilité et attention. Même si votre CUX est un excentrique sarcastique et belliqueux avec un esprit mordant, tant que cela reste cohérent avec sa personnalité, vos utilisateurs savent communiquer efficacement et atteindre leurs objectifs. La personnalité permet d’apprendre plus facilement à votre utilisateur comment parler à votre CUX et rend l’expérience plus agréable.
Le bavardage est une autre façon de montrer sa personnalité et d’établir un lien avec les utilisateurs. Le bavardage est une conversation informelle qui n’est pas nécessairement liée au tâche en question, mais qui permet plutôt aux utilisateurs de connaître la personnalité de votre CUX. Quelques scénarios de bavardage bien choisis peuvent aider à établir la loyauté et à aplanir certaines des erreurs inévitables dans d’autres échanges conversationnels. En élaborant soigneusement la personnalité de votre CUX, vous obtenez un certain contrôle sur la manière dont les utilisateurs réagissent à votre expérience et interagissent avec votre marque.