Introduction aux expériences conversationnelles
L’expérience utilisateur conversationnelle (CUX) est un mode d’interaction basé sur le langage naturel. Lorsque les humains interagissent les uns avec les autres, ils utilisent la conversation pour communiquer des Idées, des concepts, des données et d’autres informations mutuellement pertinentes. Dans un CUX, vos clients interagissent avec leurs appareils, applications et services numériques comme ils le font avec les gens, par la voix, le texte ou le chat qui leur vient naturellement.
D’autres types d’interactions peuvent forcer les utilisateurs à se comporter d’une manière significative pour le système : pour fournir la syntaxe attendue à une ligne de commande, par exemple, ou pour comprendre l’architecture de l’information d’une interface utilisateur graphique. CUX renverse la situation. Au lieu que les utilisateurs aient à apprendre le "langage" du système, ce dernier comprend leur langage naturel (avec ses modèles de discours, ses expressions familières, ses bavardages et même ses fautes d’orthographe) afin de pouvoir réagir de manière appropriée.
La conversation est personnelle
Développer une expérience conversationnelle ne se résume pas à élaborer un dialogue. La question de ce qui constitue un réponse approprié – et le choix de qui décide de ce qui est approprié – sont des préoccupations éthiques et fondamentales pour le processus de conception de agent. Plus que d’autres modes d’interaction, la conversation est particulièrement personnelle, imprégnée de qualités humaines d’émotion, d’action et de personnalité. Les expériences conversationnelles qui n’abordent pas ces traits humains risquent d’être, au mieux, insatisfaisantes.
Prenons l’exemple de la personnalité. Lorsqu’un appareil, une application ou un service répond à la saisie de l’utilisateur, l’utilisateur commence à lui attribuer une personnalité, même lorsque l’interaction n’est pas conversationnelle. Ce phénomène d’attribution d’une personnalité est plus prononcé lorsque l’utilisateur communique dans sa langue naturelle, que ce soit par écrit ou par la parole. Nos dernières recherches montrent que les utilisateurs s’attachent davantage aux appareils lorsqu’ils interagissent en utilisant le langage naturel. Il est donc dans l’intérêt du concepteur CUX de prendre en compte les implications sociales et émotionnelles de l’établissement d’une relation personnelle entre l’utilisateur et l’appareil, l’application ou le service. Les concepteurs CUX ont la responsabilité de respecter l’état émotionnel de l’humain à l’autre bout de la conversation.
Le pouvoir d’être compris
Lorsqu’un CUX répond intelligemment au langage naturel, il ne signale pas seulement qu’il a reçu un message ou une commande, il communique également qu’il comprend la forme unique d’expression humaine de l’utilisateur. L’utilisateur se sent écouté. De plus, si le réponse inclut une nuance émotionnelle pertinente par rapport aux signaux de l’utilisateur, l’utilisateur se sent non seulement entendu, mais également compris. En faisant preuve d’intelligence et d’empathie, CUX pose les bases de l’établissement d’une relation de confiance avec chaque personne qui utilise le système.
Le CUX peut être multimodal et utiliser du texte ou de la voix, avec ou sans composants visuels, auditifs et tactiles. Fondamentalement, le CUX est un langage humain. Il vous permet d’exploiter le pouvoir des mots pour établir la confiance et forger des liens profonds avec vos utilisateurs.